MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

İletişim açısından aşağıdakilerden hangisi temsili kanal örneğidir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerini geliştirmek için işletmelerin en çok kullandığı araçlardan biridir?

Mağazaya giren bir müşterinin aşağıdaki karşılama cümlelerinden hangisi ile karşılanması en uygundur?

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)’nde iyi bir süreçte olması gereken unsurlardan biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen insan faktörlerinden biridir?

Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki istekliliktir. A. Güvenilirlik

II. Tehlike, risk ya da şüpheye maruz kalmama durumudur. B. Karşılık verebilirlik

III. Müşteriyle en uygun biçimde iletişim kurulabilmesini içerir. C. Güvenlik
D. Empati
E. Fiziksel varlıklar


Yukarıdaki tanımlar ve bunlara karşılık gelen hizmet kalitesi boyutlarının doğru eşleştirmesi aşağıdakilerin hangisinde verilmiştir?

Aşağıdakilerden hangisi kesikli hizmet sunumu örneğidir?

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu özelliklerden biridir?

Aşağıdakilerden hangisi MİY faaliyetlerinde müşteriyi cezbetmek için yapılan uygulamalardan biri değildir?

İşletmelerin en iyi uygulamaları araştırıp, bu uygulamaları kendisine uyarlamasına ne ad verilir?

....., bir organizasyonun üyeleri tarafından paylaşılan değerler sistemidir.

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?

Proaktif bir çıktı yönetim çevresi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdakilerden hangisi MİY’in işletmeye sağladığı geleneksel rollerden biridir?

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlarda bulunması gereken özelliklerden biri değildir?

Sadakat programlarının bir ürün önerisi tarafından desteklenmesi sadakat programlarının hangi boyutuyla ilgilidir?

Kampanya planlama ve geliştirme sürecinde müşteri bölümlerinin belirlenmesi aşamasından sonra gelen aşama aşağıdakilerden hangisidir?

I. Şikayetlerin alınması
II. Şikayetlerin incelenmesi
III. Şikayetin çözümü
IV. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması
V. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması.

Yukarıdaki aşamalar hangi sürecin tanımında yer alır?

I. Gönüllü olmalı
II. Muhatabına yapılmış olmalı
III. Zamanlı olmalı
IV. Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmalı Aşağıdakilerden hangisi özür dileme stratejisinde önemli noktalardan biri değildir?

Şikayet yönetimi sürecinin üç D’si aşağıdakilerden hangisinde birlikte ve doğru olarak verilmiştir?

Kampanyaya tepki veren kitlenin profillerinin tanımlanması ve işletmenin mevcut müşterilerinin ya da olası müşterilerinin tanımlanmış olan profilleri ile karşılaştırılmasına ne ad verilir?