MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Müşterinin beklentileri ile elde ettiği performans arasındaki mesafeye ne ad verilir?

Sipariş ettiği kebabın etini beklediği kadar lezzetli bulmayan bir müşteri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

Toplanılan mil ya da kilometre puanları yükseldikçe bilette indirim yapan bir seyahat firmasının yaptığı ödüllendirme türü aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi E-MİY’in tanımıdır?

Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecindeki mekanik kanallardan biridir?

İşletmeler, ------- perspektifi içerisinde, vizyonuna ulaşmak için yeteneklerini değiştirmeyi ve geliştirmeyi nasıl sürdürebileceği üzerinde durmaktadır.

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürü kavramı tanımlarından biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi MİY yazılımlarının müşteri analizi fonksiyonunun kapsamındaki faaliyetlerden biridir?

Aşağıdakilerden hangisi iletişimin başlangıç noktasıdır?

Bir müşterinin gittiği doktordan beklediği tedaviyi bulamadığını ve doktorun reçetelediği ilaçların kendisine iyi gelmediğini düşünmesi Hizmet Boşluğu Modeli’nde hangi tür boşlukta ele alınır?

Toplu taşıma abonman kartı ------- dayalı ancak ------- hizmet alımı örneğidir.

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yerleri aşağıdakilerden hangisi sırasıyla doğru şekilde tamamlar?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri bağlılığını oluşturmak isteyen bir işletmenin izlemesi gereken yollardan biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi MİY iş dönüşüm haritasındaki unsurlardan biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi MİY performans ölçümünde, süreç performansının ölçülmesinde kullanılan ölçülerden biridir?

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün, işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının nedenlerinden biri değildir?

“Kötü haberi veren sen olma” cümlesi örgütsel kültürün aşağıdaki hangi unsuru ile ilişkilidir?

Müşterilere sunulacak pazarlama vaadinin oluşturulduğu, hangi araçlarla ulaştırılacağı ve kimlere sunulacağının belirlendiği, taktik kararların alındığı kampanya süreci aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

Gerçekleşmemiş potansiyel değeri ve gerçek değeri düşük müşteriler, müşteri değer matrisinde hangi kategoride yer alır?

Aşağıdakilerden hangisi şikâyet yönetiminde görev alan bir çalışanın sahip olması gereken özelliklerden biri değildir?

İşletmenin müşteriden elde ettiği kâr ile ona hizmet sunmanın maliyetini dengelemesi aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?