PZL208U
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
2018-2019
Dönem Sonu Sınavı
TEI-2-7
Soru 1
Soru 2
İletişim faaliyetleri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Soru 3
Hizmetlerin kendilerine sunulabilmesi için
müşterilerin hizmetlerin üretildiği yerde hazır bulunmaları
gerekir.
Soru 4
I. Kavramsaldır.
II. Müdahale etmeme yaklaşımını kanıtlar.
III. İçsel bağlam üzerinde durur.
IV. Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edicidir.
V. Etkinlikle daha fazla ilgilidir.
Soru 5
I. Öneri oluşturma
II. Bulguları değerlendirme
III. Veri toplama
Soru 6
“Bir ayakkabı firması müşterileriyle olan
ilişkilerini gözden geçirmiş ve müşterilerin ayakkabıların
satışı esnasındaki hizmetten daha fazla, ayakkabıyı satın
aldıktan sonraki tamirat ve bakım vb. faaliyetlerin önemli
olduğunu fark etmiştir. Çalışan kadınların ve ev hanımlarının
satın alma ve satın alma sonrası taleplerinin farklılaştığını
da keşfetmiştir. Bu iki grup, iletişim kurulma şekilleri
bakımından da birbirinden farklıdır. Çalışan kadınlar genelde
kendileriyle e-posta ile iletişim kurulmasını isterken, ev
hanımları kendileriyle cep telefonundan kısa mesaj ile iletişim
kurulmasını tercih etmektedirler.”
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi müşteriyi tanımlamaya yönelik taktiksel araçlardan biri değildir?
Soru 8
Güç kültürü ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Soru 9
------- örgüt
içerisinde çalışanlara kimin önemli olduğunu, üst yönetim
tarafından istenen eşitlik derecesini ve uygun olan davranış
biçimlerini (tutucu, otoriter, katılımcı, bireyci, sosyal vb.)
iletir.
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün fonksiyonlarından biri değildir?
Soru 11
Müşteri odaklı işletmeler ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi çoklu kanal stratejisine örnektir?
Soru 13
Kampanyanın test edilmesi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
Soru 14
------- güncel kampanya
sonuçlarının hesaplanması ve hesaplamalardan hareketle kampanya
sonucunda ulaşılacak sonuçların neler olacağının
kestirilmesidir.
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi mutsuz müşterilerin olası davranışlarından biri değildir?
Soru 16
Beklentiler ile alınan
performans arasındaki mesafe müşterinin ------- bölgesidir. Bu
bölge müşterinin almayı umduğu performans ile aldığı
performansı değerlendirip, yeterli gördüğü bir performans
düzeyine, derecesine, skoruna ulaşmasıdır. Kişinin sevgililer
gününde karşı tarafa ulaşmak üzere verdiği çiçek siparişinin
başka bir günde ulaştırılmasıyla, zamanında fakat yanlış bir
çiçek ulaştırılması arasındaki ------- bölgesi farklıdır.”
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi kazanılan müşterilerin elde tutulması için kullanılan yollardan biridir?
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi şikayet yönetimi sürecinin üç D’sidir?
Soru 19
Bir eczane gelen her müşterisine dermatolojik bir kremin deneme boyutunu vererek o ürünün kampanyasını yapmış ve büyük başarı elde etmiştir.
Bu eczane aşağıdaki sadakat programlarından hangisini uygulamıştır?
Soru 20