PZL208U
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
2018-2019
Ara Sınav
TEI-1-7
Soru 1
Soru 2
Perakende ödeme
noktalarında ürünler hakkında bilgiyi kaydeden ve mağaza
satışlarına ilişkin bilgi veren bilgisayarlı sisteme -------
denilmektedir. Bu sistem, mağazaların stok yönetimi, fiyat,
kârlılığın yanısıra müşterilerin demografik özellikleri
hakkında bilgi sahibi olmasına imkân verir.
Soru 3
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerinde kullanılan yazılımların satış fonksiyonu kapsamında yer alır?
Soru 4
Bir işletme ürünlerinin fotoğraflarını ve bilgilerini yansıtan bir katolog hazırlayıp müşterilerine göndermiştir. İşletmenin bu faaliyeti aşağıdaki kanal türlerinden hangisi kullanılarak yapılmıştır?
Soru 5
İki ya da daha çok kişinin bir araya gelerek ya
da birtakım araçlar yoluyla gerçekleştirdikleri iletişime
------- denir.
Soru 6
Müşterilerle sözlü iletişimle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Soru 7
Soru 8
Müşterilerle
iletişimde araya konan mesafe ya da uzaklık ------- olarak
tanımlanır.
Soru 9
Yukarıdaki
cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru
olarak tamamlar?
Soru 10
Tiyatroda boş kalan koltukların oyun bittikten sonra satılamaması, hizmetlerin aşağıdaki özelliklerinden hangisi ile ilgilidir?
Soru 11
Müşteri tatmini ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
Soru 12
Berk, bir fast-food restoranının
reklamında hamburgerin içine kıpkırmızı domates ve taptaze
marullar koyulduğunu görmüştür. Kasada sipariş alan çalışanlar
da gayet güler yüzlü ve nezaketlidir. Canı hamburger isteyen
Berk, reklamını izlediği markanın fast-food restoranına gider ve
bir hamburger sipariş verir. Ancak ne hamburgerin içindeki domates
ve marul reklamlardaki gibi capcanlı ve taze ne de kasadaki çalışan
nezaketli ve güler yüzlüdür.
Soru 13
Aşağıdakilerin hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu karakteristiklerden biri değildir?
Soru 14
I. Etkililikle daha fazla ilgilidir.
II. Tüm örgüt koşullarını dikkate alır.
III. İçsel bağlam üzerinde durur.
IV. Müdahale etme yaklaşımını kanıtlar.
V. Üstten bakıştır.
Soru 15
Müşteri bağlılığı oluşturmaya çalışan işletme faaliyetleri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
Soru 16
Müşteri değer matrisinde bulunan “en değerli müşteriler” ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerinin artırılmasında kullanılan finansal güdüleyicilerden biridir?
Soru 18
Sağlık sektöründe çalışan bir diş kliniğinde personel kıyafetleri, bekleme salonunun ortamı alınacak hizmet konusunda bir takım ipuçları verir.
Bu ipuçları aşağıdaki hizmet kalitesi boyutlarından hangisinin kapsamında yer alır?
Soru 19
I. Hesap yönetimi
II. Müşteri yaşam boyu değeri
III. Sistem entegrasyonu
IV. Çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma
V. Müşteri veri tabanı
Soru 20