MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Aşağıdakilerden hangisi MİY performans ölçümünde, süreç performansının ölçülmesinde kullanılan ölçülerden biridir?

“Kötü haberi veren sen olma” cümlesi örgütsel kültürün aşağıdaki hangi unsuru ile ilişkilidir?

Gittiği sağlık kurumunda her sağlık memurunun farklı serum takmasından şikâyet eden bir hasta için aşağıdaki hizmet özelliklerinden hangisinde sorun yaşanmaktadır?

İşletmelerin stratejik düşünmeyle ilgilenmelerinin temel nedeni aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri farklılaştırılması yapılırken dikkat edilen özelliklerden biri değildir?

Bir işletmede müşteri odaklı kültürün yaratılması ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdakilerden hangisi örgüt içerisinde sadece belirli bir grup tarafından paylaşılan değerleri ifade eder?

Kampanya planlama ve geliştirme sürecinde "iletişim stratejisinin geliştirilmesi" aşamasından sonra gelen aşama aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi özür dileme stratejisindeki önemli noktalardan biri değildir?

Büyük bir otelin lobisi gibi topluma açık yerlerde birbirlerini hiç tanımayan müşterilerin korumaya özen gösterdikleri genel alan en az kaç metredir?

II. Müşteriyi geliştirme

III. Müşteri tanımlama

IV. Müşteriyi cezbetme

Bir KOBi sahibi, “Müşteri ilişkileri yazılımını, parası neyse alalım, basınca düğmeye işler, ilerler !” diyerek yazılım aramaya koyulmuştur.

Bu KOBİ’nin MİY başarısızlığının temel nedeni aşağıdakilerden hangisidir?

II. Deneyim

III. Sonuçlar/tatmin

IV. Teknik

V. Algılama ve performans

Aşağıdakilerden hangisi en kârlı müşterilerin kimler olduğu belirlenirken dikkate alınan unsurlardan biri değildir?

Gerçek sadakat ------ ve ------ olmak üzere iki bileşenden oluşur.

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yerleri aşağıdakilerden hangisi sırasıyla ve doğru şekilde tamamlar?

Bir süpermarketin sadakat kartı sahiplerinin aynı programa dâhil olan akaryakıt istasyonlarında, restoranlarda ve diğer bazı anlaşmalı perakendecilerde puan toplayabilmesi hangi tür sadakat programı uygulandığını gösterir?

Aşağıdakilerden hangisi şikayet yönetimi sürecinin üç D’sidir?

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanların sahip olması gereken özelliklerden biridir?

Müşterinin beklentileri ile elde ettiği performans arasındaki mesafeye ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi E-MİY’in tanımıdır?