PZL208U
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
2014-2015
Tek Ders Sınavı
TEI-3-3
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin organizasyon içinde müşteri veri paylaşımı yoluyla sağladığı yararlardan biri değildir?
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi türlerinden biridir?
Soru 3
“Konuşma arzusu” dinleme engellerinden hangisinin kapsamında yer alır?
Soru 4
İletişimin başlangıç noktası aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 5
Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasındaki farklılıklara ne ad verilir?
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi tek marka bağımlılığıyla ilgili yanlış bir ifadedir?
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi toplam müşteri maliyetlerinden biri değildir?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu unsurlardan biridir?
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi ölçümü sırasında işletme yöneticilerine katkı sağlayan sürekli panellerle ilgili yanlış bir ifadedir?
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri planlamasının veri toplama aşamasında kullanılan araçlar ve toplanan bilgilerden biri değildir?
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi müşteri tutma stratejilerinden biridir?
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi IT Departmanının yeni müşteri ilişkileri yönetimi rolündeki karşılığıdır?
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün unsurlarından biri değildir?
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi üretici odaklı kültürün önceliklerinden biridir?
Soru 15
Güncel kampanya sonuçlarının hesaplanması ve hesaplamalardan hareketle kampanya sonucunda ulaşılacak sonuçların neler olduğunun kestirilmesi aşağıdaki hangi analiz türünün alanıdır?
Soru 16
Sadakat programının tedarikçileri de denilebilecek taraf aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 17
Bir kampanya yönetimi sürecinin son aşaması aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi müşterinin beklentileri ile gerçekleşen performans arasındaki mesafeyi anlatan kavramdır?
Soru 19
Müşterinin rezervasyonunu yaptırdığı restoranda yer bulamaması ile bulduğu masanın deniz kenarı olmaması arasındaki mutsuzluk düzeyinin şikâyet kararında etkili olması hangi kavram ile ifade edilir?
Soru 20
Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanların özelliklerinden biri değildir?