PZL208U
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
2013-2014
Ara Sınav
TEI-1-2
Soru 1
Yeni müşteri elde etmek, müşteriyi elde tutmak, müşteri bağlılığı ve müşteri kârlılığını geliştirmek için anlamlı iletişimler kurmak yoluyla müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımına ne ad verilir?
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarından biri değildir?
Soru 3
Teknoloji odaklı müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi analitik müşteri ilişkileri yönetiminin temel alt sistemlerinden biri değildir?
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaya yönelten nedenlerden biri değildir?
Soru 6
Pazar payı stratejisi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Soru 7
İletişimin başlangıç noktası aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 8
İletişim açısından gerekli üç öğe aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?
Soru 9
İletişimde beden dili açısından “kolları göğüste birleştirmek” ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Soru 10
Ses, yüz, bedenden oluşan kanala ne ad verilir?
Soru 11
“Konuşma arzusu” dinleme engellerinden hangisinin kapsamında yer alır?
Soru 12
Müşterilerle yüz yüze iletişimde göz teması kurmada aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Soru 13
Bir müşterinin konaklama yaptığı odanın sadece konakladığı süre kadar kullanım hakkını elde etmesi, hizmetin hangi özelliği ile ilgilidir?
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından biri değildir?
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi sürekli hizmet sunumuna örnektir?
Soru 16
I. Tutum
II.Teknoloji
III.İnsan Kaynakları
IV.İşletme Kültürü
Müşteri bağlılığını devam ettirmek isteyen bir işletme yukarıdaki unsurların hangisine odaklanmalıdır?
II.Teknoloji
III.İnsan Kaynakları
IV.İşletme Kültürü
Müşteri bağlılığını devam ettirmek isteyen bir işletme yukarıdaki unsurların hangisine odaklanmalıdır?
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı bir örgütün yerine getirmek zorunda olduğu aşamalardan biri değildir?
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerinde stratejik düşünmenin özelliklerinden biri değildir?
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu unsurlardan biridir?
Soru 20
Aşağıdakilerden hangisi toplam müşteri maliyetlerinden biri değildir?