MODERN BÜRO YÖNETİMİ

Bir büronun amacı, esas olarak iletişim ve kayıt hizmetlerini sağlamaktır. Büro aslında bir işletme ortamıdır. Ek olarak, organizasyonun çeşitli faaliyetlerini yönetmek ve koordine etmekten sorumludur. Bir insan vücudundaki beyin ve bir saatteki zemberek gibidir. Merkezi yönlendirme gücüdür. Bir büronun temel amaçları şunlardır(Chopra & Gauri, 2015, 18):

• Çeşitli departmanların faaliyetlerini yönlendirmek ve koordine etmek;

• İşletmenin politikalarını planlamak ve uygulanmasını sağlamak;

• İşletmenin tüm kayıtlarını korumak;

• İç yazışmaları idare etmek; ve

• İşletmenin hesaplarını, kanuni ve kanuni olmayan defterlerini vb. tutmaktır

Günümüzde büroların, destek verdiği iş kolunun özelliklerine göre de tanımlandığı ve şekiller alabildiği görülmektedir. Bürolar, nitelik ve amaçlarına göre şu şekilde gruplandırılabilir (Göral, 2015,10);

• Bir mesleğin icra edildiği bürolar: Mimarlık bürosu, avukatlık bürosu gibi.

• Bir fabrikanın ya da benzeri endüstriyel tesisin, faaliyetlerinin organize edildiği bürolar: planlama bürosu gibi.

• Mamul veya hizmetlerin satış ve dağıtımıyla ilgilenen bürolar: Satış bürosu, pazarlama bürosu gibi.

• Bir şirketin veya şirketler topluluğunun faaliyetlerinin koordine edildiği bürolar: Yönetici büroları, genel md. bürosu gibi.

• Kamu hizmetlerinin yürütüldüğü bürolar: belediyelerin su, emlak vergisi vb. bürolar.

• Devletle olan resmi işlemlerin yürütüldüğü bürolar: askerlik, vergi, nüfus işleri bürosu.

• Kamu yararına kurum ve kuruluşlarının büroları: Kızılay, Çocuk Esirgeme Kurumu büroları.

Temel olarak bürolar ön büro, orta büro ve arka büro olmak üzere üç kısma ayrılmaktadır. (Sharma, 2017: 9).

Temel olarak, hizmet kalitesini sürdürmeye yönelik sahip olabileceği iki yaklaşım vardır. Bunlar, proaktif bir yaklaşım ve reaktif bir yaklaşımdır. Proaktif bir yaklaşım, müşterilere aktif olarak ulaşmayı ve hizmet kalitesi ve önerilen iyileştirme alanları hakkında geri bildirim toplamaya çalışmayı gerektirir. Şu yolla yapılabilir:

• Anketler: Böyle bir yaklaşım, büronun müşteri talep ve beklentilerini tahmin etmesine ve hizmet sunumunu buna göre düzenlemesine yardımcı olur. Ayrıca bu tür anketlerin bulguları, müşterilerin ortak sorunlarının ve taleplerinin belirlenmesine ve dolayısıyla bir şirketin hizmet sunumunu özelleştirmesine yardımcı olabilir.

• Boşluk Analizi: Hizmet kalitesini analiz etmek için benimsenen bir diğer yaklaşım da boşluk analizidir. Büronun müşterilerine sunmak istediği ideal bir hizmet standardı vardır. Bu, sunulan hizmetin mevcut düzeyiyle çelişmektedir. Bu şekilde tanımlanan boşluk, hizmet sunumunu iyileştirmek için gelecekteki bir eylem planının planlanması için hem bir ölçü hem de bir temel olarak hizmet eder.

• Personel Eğitimi: Proaktif yaklaşımın bir diğer önemli yönü de personel eğitimidir. Günümüzde işletmeler müşteri sorularını ve/veya şikayetlerini yeterli düzeyde ele almak için personelini eğitmek için büyük harcamalar yapmaktadır. Bu, özellikle bir işletme hizmet sunumunu değiştiriyorsa veya mevcut hizmetlerinde fiyat artışına gidiyorsa geçerlidir. Örneğin bir fast food zinciri, mevcut ürünlerinin fiyatını artırdığında personelin zamla ilgili birden fazla müşteri sorgusunu ele alması gerekir. Tatmin edici bir açıklamanın olmaması, kötü hizmet standartları anlamına gelir ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açar.

Reaktif bir yaklaşım ise temel olarak, bir müşteri düşük hizmet kalitesinden şikayet ettiğinde önceden belirlenmiş bir hizmet kurtarma mekanizmasına başvurmaktan ibarettir. Genellikle müşteriden özür dilemek ve ardından durumu telafi etmek için adımlar atmakla başlar. Bu yaklaşımın temel kusuru, müşterinin burada zaten markanın hizmetiyle ilgili kötü bir deneyim yaşamış olmasıdır.

Büro Yöneticisi, büro işlerini maksimum verimlilik ve minimum maliyetle yerine getirmek durumundadır fakat bu ancak çalışanları uygun seçerse, onlara uygun eğitim ve rehberlik eder ve onları uygun işlerde çalıştırırsa mümkün olabilir. Büro çalışanları verimli çalışacaksa uygun şekilde düzenlenmiş, iyi bir çalışma ortamına sahip ve uygun donanımlı bürolara ihtiyaç duyar. Uygun büro ortamı, modern ekipman ve uygun çalışma koşulları verimliliği artırmada ve maliyetleri düşürmede önemli faktörlerdir. Büro çalışanlarının büroda uzun saatler kalması gerekir ve esas olarak beyin çalışması yaptığından (zihinsel emek harcadığından) ve/veya tekrarlayan ve dosyalama, indeksleme, gönderme, raporlama vb. gibi monoton faaliyetleri yerine getirdiğinden fiziksel ve sosyal ortamın en iyi biçimde düzenlenmiş olması önemlidir.

Modern büro yöneticisinin sorumlulukları (Upadhay vd.,2015, 75)

• Büro faaliyetlerinin planlanması

• Büro faaliyetlerinin organizasyonu

• Büro faaliyetlerinin kontrolü ve

• Yönetimsel karar almaya yardımdır.

Bir büronun temel faaliyetleri (Chopra & Gauri, 2015, 14-15):

• Bilgi Alma: Bir kuruluşun faaliyetleriyle ilgili bilgiler, iç kaynaklardan veya dış kaynaklardan olabilen çeşitli kaynaklardan alınabilir. İç kaynaklardan, kuruluşun çeşitli departmanlarından, bölümlerinden veya bölümlerinden bilgi alınabilir. Dış kaynaklardan, tedarikçilerden, müşterilerden, ziyaretçilerden, diğer kuruluşlardan, devlet dairelerinden vb. alınabilir. Bilginin normalde alındığı form örnekleri mektuplar, telefon görüşmeleri, siparişler, faturalar ve bir şirketin çeşitli faaliyetlerine ilişkin raporlardır. İşe girebilecek bu tür bilgileri almanın yanı sıra ofis, yönetimin ihtiyaç duyabileceği herhangi bir ek bilgiyi alma görevine sahiptir.

• Bilgilerin Kaydedilmesi: Kayıt tutmanın amacı, gerektiğinde bilgiyi yönetimin kullanımına hazır hâle getirmektir. Bu amaçla alınan bilgiler, bir tür yazılı kayda dönüştürülür. Normalde bir iş ofisinde tutulan kayıtlar, mali ve maliyet hesaplarını, siparişleri, işin ilerleyişini, çalışanların çalıştığı saatleri, yazışmaları vb. iş planlaması ve kontrolünde yönetim. Ofis tarafından bu şekilde tutulan kayıtlar, ileride kullanılmak üzere bir referans kitaplığı görevi görür.

• Bilgilerin Düzenlenmesi: Bir ofis tarafından toplanan bilgiler nadiren verildiği biçimdedir; gerçeklerin çeşitli kaynaklardan toplanması gerekir ve hesaplamalar, çizelgeler vb. yapılması gerekebilir. Bir ofis, yönetimin amacına en iyi şekilde hizmet edecek şekilde bilgi sağlamaktan sorumludur ve bu, çok önemli bir işlevdir ve uygun şekilde eğitilmiş bir personel tarafından gerçekleştirilmelidir. Bilgi düzenleme örnekleri şunlardır: faturalar, maaş bordroları, maliyet muhasebesi beyanları, istatistiksel tablolar ve raporlar hazırlamak

• Bilgi Dağıtma: Bir ofis, yönetim tarafından talep edildiğinde kayıtlarından bilgi verir. Yönetimin talep ettiği bilgiler, rutin veya özel nitelikte olabilir ve sözlü veya yazılı olarak sağlanabilir. Emirler, tahminler, faturalar, ilerleme raporları, hesap özetleri, istatistiksel ve mali tablolar ve yönetim adına verilen talimatlar bilgi verme örnekleridir. Tüm bu çalışmalar, yazmayı, çoğaltmayı, telefon etmeyi, postalamayı, telefonla yazdırmayı vb. içerir.

Bir büronun verimli çalışması için yönetim temel fonksiyonları planlama, organize etme, yönlendirme, kontrol, yanında koordinasyondur. Çeşitli kademelerdeki çalışanların tüm bu fonksiyonlar hakkında yeterli bilgiye sahip olması gerekir. Örgüt içinde, bireyler hiyerarşik düzeydedir ve hepsinin bir planın nasıl uygulanacağı, nasıl organize edileceği ve nasıl uygulamaya geçirileceği ve nasıl kontrol edileceği konusunda bilgi sahibi olması gerekir.

Büro yöneticisinin organizasyon aşamasındaki görev ve sorumlulukları (Göral, 2015):

• Uygun iş bölümü yapma,

• Aynı birimlere benzer işler yerleştirme ve dağıtma,

• Birim üyeleri arasında uygun otorite ilişkisi kurma,

• Belge ve arşiv yönetimi,

• İş- çalışan ilişkisini uyumlu tutmadır.

Kontrol etmek, neyin başarılmakta olduğunu belirlemektir; bu performansı değerlendirmek içindir ve gerekirse plana göre performansın gerçekleşmesi için düzeltici önlemlerin uygulanmasıdır. Planlar uygulamaya konulduktan sonra, içinde birkaç engel olabilir. Sonuçlar, planlanan hedeflerin altında kalabilir. Bu nedenle yönetim; neyin yanlış gittiğini, planlarda nelerin değiştiğini bulmalı ve işleri düzeltmek için ne yapılması gerektiğini belirlemelidir. Bu kontrol işlevidir. Kontrol, yöneticilerin kaynakların etkin ve verimli bir şekilde elde edilmesini ve kullanılmasını sağlayarak işletmenin hedeflerine ulaşıp ulaşmadığını göstermektedir. Kontrol sürecinin temel unsurları:

1. Standartların veya hedeflerin oluşturulması,

2. Gerçek performansın ölçümleri,

3. Gerçek performansın standartlarla karşılaştırılması,

4. Sapma nedeninin belirlenmesi,

5. Düzeltici eylemde bulunulması ve

6. Geri bildirimdir.

Bir büronun temel amaçları şunlardır(Chopra &
Gauri, 2015, 18):
• Çeşitli departmanların faaliyetlerini yönlendirmek ve koordine etmek;
• İşletmenin politikalarını planlamak ve uygulanmasını sağlamak;
• İşletmenin tüm kayıtlarını korumak;
• İç yazışmaları idare etmek; ve
• İşletmenin hesaplarını, kanuni ve kanuni
olmayan defterlerini vb. tutmaktır.

Günümüzde büroların, destek verdiği iş kolunun özelliklerine göre de tanımlandığı ve şekiller
alabildiği görülmektedir. Bürolar, nitelik ve amaçlarına göre şu şekilde gruplandırılabilir (Göral,
2015,10);
• Bir mesleğin icra edildiği bürolar: Mimarlık
bürosu, avukatlık bürosu gibi.
• Bir fabrikanın ya da benzeri endüstriyel tesisin, faaliyetlerinin organize edildiği bürolar: planlama bürosu gibi.
• Mamul veya hizmetlerin satış ve dağıtımıyla ilgilenen bürolar: Satış bürosu, pazarlama
bürosu gibi.
• Bir şirketin veya şirketler topluluğunun faaliyetlerinin koordine edildiği bürolar: Yönetici büroları, genel md. bürosu gibi.
• Kamu hizmetlerinin yürütüldüğü bürolar:
belediyelerin su, emlak vergisi vb. bürolar.
• Devletle olan resmi işlemlerin yürütüldüğü
bürolar: askerlik, vergi, nüfus işleri bürosu.
• Kamu yararına kurum ve kuruluşlarının
büroları: Kızılay, Çocuk Esirgeme Kurumu
büroları.

Orta büro:
Orta büro, pozisyon tutmayı yöneten finansal hizmet departmanlarından oluşur. Kritik role sahiptir. Bu bölümler, işlemlerin kâr
akışlarını yakalamasını sağlar. Orta büro genellikle aynı zamanda yerleşimden sorumlu olan operasyonlar bölümünün bir parçasıdır.

Sanayi devriminin etkisiyle işletmelerin büyümesi ve ekonomik faaliyetlerin genişlemesi büro işi miktarını çok yönlü olarak arttırmıştır.

Bilgisayar tabanlı bilginin artan kullanımını kapsayacak şekilde oluşturulmuş bir kavramdır. Özellikle 1980’lerden itibaren büro işleri için teknoloji yaygın olarak kullanılmaktadır. Büro artık elektronik ofislerdir.

Reaktif bir yaklaşım ise temel olarak, bir müşteri düşük hizmet kalitesinden şikayet ettiğinde önceden belirlenmiş bir hizmet kurtarma mekanizmasına başvurmaktan ibarettir. Genellikle müşteriden özür dilemek ve ardından durumu telafi etmek
için adımlar atmakla başlar. Bu yaklaşımın temel kusuru, müşterinin burada zaten markanın hizmetiyle ilgili kötü bir deneyim yaşamış olmasıdır.

Ekip üyelerinin uyumlu, birbirine karşı saygılı ve destekleyici, tutum, algı ve davranışlarda yakın olması beklenir. Yakın yaşlarda olmak bu benzerlikleri yakalamak için bir avantaj olabilir ama zorunlu değildir. Yaşla ilgili böyle bir beklentiye girilmemelidir.

Modern büro yöneticisinin sorumlulukları
(Upadhay vd.,2015, 75)
• Büro faaliyetlerinin planlanması
• Büro faaliyetlerinin organizasyonu
• Büro faaliyetlerinin kontrolü ve
• Yönetimsel karar almaya yardımdır.

Bilgi faktörleri, mantıksal ispata tabi oldukları için bilinçli, ifade edilebilen ve kabul
edilebilen fikirlere, kavramlara veya ilkelere atıfta bulunur

Formal büro yönetimi eğitimi almış olmak modern büro yöneticisinin sahip olması beklenen beceridir. Diğer seçenekler ise modern büro yöneticisinin sorumluluklarıdır.