Modern Bürolarda İletişim Yönetimi

İletişim canlılar arasında bir anlaşma sürecidir. Bir başka deyişle iletişim bilgi üretme, aktarma ve anlamlandırma sürecidir.

Modern bürolarda veya günlük hayatımızda, herhangi bir iletişim sürecinin gerçekleşmesi için temel unsurlara ihtiyaç duyulur. Bu temel unsurlar gönderen, mesaj, kodlama, kanal, alıcı, kod açma, geri bildirim ve gürültüdür.

Gönderenin aktarmaya değer bulduğu ve çeşitli yazılı, sözlü, beden dili ifadeleriyle hazırladığı her türlü durum mesaj olarak değerlendirilir.

Kanal, mesajların aktarılması sırasında kullanılan her türlü araç ve yoldur. 

İletişimde gürültü, tüm iletişim süreci boyunca yaşanan müdahaleleri anlatır. Bir başka deyişle gerçekleştirilmeye çalışan, iletişime bilinçli veya bilinçsiz olarak yapılan tüm müdahaleler gürültüyü oluşturur.

Biçimsel iletişim, örgütler tarafından kimlerin hangi sıra ve kurallarla birbirleriyle iletişime geçeceğinin önceden belirlendiği ve bunu gerçekleştirecek iletişim ağının önceden hazırlandığı resmi iletişim türüdür.

Bürolarda iletişim sürecinin biçimsel akışı; dikey, yatay ve çapraz olmak üzere üçe ayrılmaktadır.

Dikey İletişim: Örgütsel yapı içinde farklı çalışma ve hiyerarşik kademeler bulunur. Alt ve üst hiyerarşi kademelerinde bulunanlar arasında sağlanan iletişim dikey iletişim olarak adlandırılır.

Yatay iletişim: Aynı hiyerarşi kademesinde bulunan büro çalışanları arasında gerçekleştirilen iletişim türüdür.

Çapraz iletişim: Örgütün farklı bölümlerinde farklı hiyerarşi kademelerinde bulunan çalışanları arasında kurulan iletişimle çapraz iletişim ortaya çıkar.

İletişim sürecinde teknik, dil, hiyerarşik ve psikolojik faktörlerden oluşan dört temel iletişim süreci engeliyle karşılaşılır

Bürolarda etkili iletişim yönetimi ile aşağıdaki amaçlara ulaşılmaya çalışılır:

• Yöneticilere bilgi temininin sağlanması
• Yönetim kararlarının iletilmesinin sağlanması
• İç ilişkilerin kurulması ve sürdürülmesi
• Koordinasyonun sağlanması
• Dış ilişkilerin kurulması ve sürdürülmesi

• Empati, karşıdaki kişinin haklı bulunması veya onaylanması değil, onun bakış açısıyla düşünmek veya olayları anlamaktır. Bu durum iletişimin kestirilip atılmamasını sağlayacaktır.
• İletişimin hızlanması ve hataların azalması için empatiye ihtiyaç duyulur çünkü çalışanlar arasında çatışma ve gerilimin azalmasını sağlar.
• Empatik iletişimin gerçekleşmesi onun gösterilmesiyle tamamlanacağı için birbirlerini anladıklarını gösteren taraflar arasında yardım etme isteği artar. Bu durum, çalışanlar arasında iş birliğini geliştirir ve koordinasyonu artırır.
• Empati öğrenilebilir ve geliştirilebilir. Bu durum iletişimin kalitesini bir başka deyişle etkisini ve doğruluğunu artırır.

Sözsüz iletişim, söylenenleri işitmeden veya yazılanları okumadan gerçekleştirilen iletişimdir. Ayrıca okuma yazma veya hatta konuşma bilmeden dahi kurulabilen bir iletişim türüdür. Kısaca kelime kullanmadan kurulabilen iletişime sözsüz iletişim denir.

Sözsüz iletişim kaynakları aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Kişinin bedeni
• Zaman, mekân ve bölge
• Görünüm

Bir başka deyişle sözsüz iletişim beden hareketlerinden; iletişim için kullanılan zaman, mekân, bölgeden ve dış görünümden çıkarılan ifadeler aracılığıyla gerçekleşir.

Sözsüz iletişim kurulurken dikkat edilmesi gereken birtakım özellikler bulunur. Bu özellikler:

• Sözsüz iletişim akışkandır
• Sözsüz iletişim hızlıdır
• Sözsüz iletişim sözlü iletişimi pekiştirebilir veya değiştirebilir
• Sözsüz iletişim her yerdedir
• Sözsüz iletişim belirsizliklere neden olabilir ama tamamlayıcıdır
• Sözsüz iletişim kasıtlı veya kasıtsız olabilir
• Sözsüz mesajlar duyguları ve tutumları iletir
• Sözsüz iletişim sözlü iletişime oranla daha etkilidir
• Gönderen alıcı ilişkisinde sözsüz iletişim anahtardır

Sözlü iletişimde etkiyi artırabilmek için konuşmacıların aşağıdakilere dikkat etmesi gerekir:

• Söylenenlerin alıcılar tarafından kolayca anlaşılması
• Düşüncelerin açık ve etkili bir biçimde belirtilebilmesi
• Diksiyon yanlışlarının yapılmaması
• Gönderenin sesini düzgün kullanabilmesi
• Canlı ve dikkat çekici bir konuşma yapılabilmesi
• Sözsüz iletişimden destek alırken yapmacıklık hissi uyandırılmaması
• Alıcıların dikkatini dağıtmamak için gereksiz ayrıntılardan ve laf kalabalığından kaçınılması
• Anlatılanlara öncelikle konuşmacının inanması
• Sözlerin başka anlamlara gelmeyecek şekilde seçilmesi, amaçtan ve konudan sapılmaması

• Mesajın ve etkisinin kalıcı olması
• Mesajın herhangi bir anlam kargaşası oluşturma riskine karşı üzerinde düşünülerek hazırlanabilmesi
• Sözsüz ve sözlü iletişimde gönderici mesajını oluşturduğu anda alıcının da alması gibi bir durum oluşmaktadır. Yazılı iletişimde bu durum olmadığı için mesajın oluşturulma aşamasında değişiklikler yapılmasına izin vermesi
• Mesajın olduğu gibi aktarılması
• Gelecekte de kullanılmak üzere iletişimin kalıcı olarak kaydedilmesi, bu sayede mesajın unutulmasının engellenmesi
• Uzun mesajların aktarılmasında sıkıntı yaşanmaması
• Mesajlarda değişiklik yapılma riskinin en aza indirilmesi
• Çok sayıda kişiye mesajın olduğu gibi ulaştırabilmesi
• Herhangi bir anlaşmazlık durumunda yasal kanıt olarak kullanılabilmesi
• Kişiler ve kurumlar arası bağlayıcı ve güvenilir bir iletişim türü olarak kullanılabilmesi

• Konu ve amaç açık olmalıdır. İletişimin bilgilendirme mi, iş birliği isteği mi, bilgi ihtiyacı mı vb. gibi ne ile ilgili ve iletişimin sonucunda ne istendiği açıkça bildirilmelidir.
• Tüm bilgiler konu ve amaçla ilgili olmalıdır: Yazılı iletişimin sıkıcı ve zaman kaybettirici bir duruma dönüşmemesi için gereksiz ayrıntılardan uzak bir şekilde yürütülmesi gerekir.
• Fikirler gruplandırılmalı ve mantıklı bir şekilde sunulmalıdır: Karşı taraftan geri bildirimi zamanında alma konusunda sıkıntılar yaşanabileceği için, mesajlar kafa karıştırıcı olmayacak ve okunduğunda çabuk anlaşılacak bir şekilde hazırlanmalıdır.
• Gerekli tüm bilgiler dâhil edilmelidir: Yazılı iletişimin amacına çabuk ulaşabilmesi ve harekete geçirici olabilmesi için, mesajla ilgili soru işareti oluşturacak boşluk bırakılmaması gerekir. Bu nedenle mesajların 5N 1K olarak adlandırılan ve “Ne, Neden, Nasıl, Ne zaman, Nerede ve Kim” sorularına cevap veren bir yapıda olmasına dikkat edilmelidir.

Elektronik iletişim; mesajların elektronik kanal aracılığıyla iletildiği süreç olarak tanımlanır ve bu iletişimde de sözsüz, sözlü ve yazılı iletişim kullanılır ancak bu defa sözü edilen iletişim türleri elektronik yol ve araçlar yardımıyla gerçekleştirilir.

E-toplantı, aynı fiziki ortam yerine elektronik yol ve araçlar yardımıyla kişileri farklı yerlerdeyken de bir araya getiren ve yüz yüze görüştüren toplantı türüdür.

• Çalışanlar sanal ortamlarda yaptıkları görüşmeleri, aynı fiziki ortamdaymış gibi birbirlerini eş zamanlı olarak görüp, duyarak gerçekleştirebilir.
• Dijital beyaz tahta çizim uygulaması gibi araçlar kullanılarak gerçek zamanlı çizimler yapılabilir ve yazılar yazılabilir.
• E-toplantıların hepsi veya bir bölümü kayıt altına alınabilir ve saklanabilir.
• Toplantıya o an için katılamayanlar, toplantı kaydını (eğer alındı ise) izleyebilir.
• Veri, bilgi ve dosya paylaşımı rahatlıkla ve hızlıca yapılabilir.
• Araçları kullanmak için üstün bir teknoloji bilgisine ihtiyaç olmadığından dolayı, hemen hemen tüm çalışanlar tarafından kullanımı gerçekleşebilir.

İnternette ve toplantıların yapıldığı cihazlarda yaşanabilen sorunlar (bağlantının, sesin, görüntünün kesilmesi; kullanılan cihazların bahsedilen yazılımları kullandıracak yeterli seviyede olmaması vb.) toplantıdan istenen verimin oluşmasına izin vermeyebilir. Çalışanlara uzaktan da katılım imkânı sağlandığı için işlerinin özel hayatlarının bir parçası hâline gelmesine neden olabilir. Belge, dosya, fotoğraf gibi verilerin çoğaltılması için ücret ödenmediği ve dağıtımları anında gerçekleşebildiği için gereksiz veri paylaşımlarıyla bilgi kirliliğine sebebiyet verebilir. Gereksiz sohbetler toplantının etkililiğine zarar verebilir ve ana konulardan uzaklaşılmasına yol açabilir.