MEDYA İLİŞKİLERİ

Kriz iletişiminin yönetilmesinde, gerek medya ile ilişkiler, gerek iç iletişim ve gerekse tüm paydaşlarla iletişim açısından kimi unsurlar büyük hassasiyet taşır. Her kriz koşulunda bu hassasiyet unsurları günün, konunun ve gelişmelerin seyrine göre farklılıklar arzedebilir ancak genel olarak şu temel başlıklara dikkat etmekte yarar bulunmaktadır:

Doğru cevap C’dir.

Krizler beklenmeyen, aniden ortaya çıkan, tehdit içeren bir sorun, bir bunalım halidir ancak bunlar kendiliğinden ya da her şey yolunda giderken ortaya çıkan sorunlar değildir. Dolayısıyla pek çok nedene bağlı olarak krizlerle ile karşılaşmak mümkündür. Bunlar:

Doğru cevap E’dir.

Var olan durum, ortaya çıkan görüntü ve algı derinlikli olarak analiz edilmelidir.

Bir krizin gerçek anlamda var olup olmadığını gösteren temel ölçütler vardır ve bu ölçütleri şöyle sıralamak mümkündür:

Doğru cevap D’dir.

Bir kriz esnasında medya ile ilişkileri yönetmede benimsenmesi gereken temel ilkeleri şu şekilde ortaya koymak mümkündür:

Doğru cevap E’dir.

Kriz yönetim takımı şunlardan oluşur: 1. CEO / Genel Müdür 2. Kurumsal İletişim Yöneticisi 3. İlgili Bölüm Yöneticisi 4. İnsan Kaynakları Yöneticisi 5. Finans Yöneticisi 6. Üretim Yöneticisi 7. Pazarlama Yöneticisi 8. İletişim Danışmanı 9. Hukuk Danışmanı

Bir krizin gerçek anlamda var olup olmadığını gösteren temel ölçütler vardır ve bu ölçütleri şöyle sıralamak mümkündür: 1. Krizin kimin krizi olduğu, diğer deyişle ortaya çıkan krizle ilgi ve yakınlık düzeyi 2. Soyut değer olarak itibar algısında, somut değer olarak iş koşullarında bir hasarın olup olmadığı 3. Konunun büyüklük düzeyi 4. Konunun iletişim araçlarında ve kamuoyu dikkatinde kapladığı yer, oran ve hassasiyet düzeyi 5. Yarattığı güvensizlik, endişe, şüphe veya korkunun düzeyi 6. Konunun karışıklık düzeyi 7. Kamuoyunun bilgi ihtiyaç düzeyi (ilgili ya da yetkili kişilerin ne yapıyor olduğu) 8. Ne kadar zaman içinde ne tür önlemler ve onarmalar yapılabileceğine ilişkin imkan ve kabiliyetlerin düzeyi 9. Konunun kontrol / kontrolsüzlük ve önceden öngörülemezlik düzeyi 10. Konunun çözümüne yönelik aktarılacak para, insan kaynağı ve zaman düzeyi

Hasar Tespiti için öne çıkan soru başlıkları şunlardır: 1. Paydaşlar nezdindeki güven algısı ve itibar ne ölçüde etkilendi? 2. İlişkiler ne ölçüde etkilendi? 3. Finansal yapı ne ölçüde etkilendi? 4. Üretim süreçleri ne ölçüde etkilendi? 5. İnsan Kaynakları ne ölçüde etkilendi?

Günümüzün iletişim koşulları gözönüne alınırsa, atılması gereken adımların, kamuoyuna verilmesi gereken bilginin en geç 3 saat içinde yapılması gerekmektedir.

Bir kriz esnasında medya ile ilişkileri yönetmede benimsenmesi gereken temel ilkeleri şu şekilde ortaya koymak mümkündür: 1. İşin başında itibaren medya ile ilişki stratejisi konusunda karar verilmelidir. 2. Medya ile mümkün olduğu kadar tam bir işbirliğine gidilmelidir. 3. Medyayı yönetirken mümkün olduğunca eşit davranılmalıdır. 4. İnisiyatifi mümkün olduğu kadar hızlı ele geçirilmelidir. 5. Medyaya yapılan açıklamalar veya sunulan belgeler üzerinde denetim kurulmalıdır. 6. Medya mensuplarına yerine getirilemeyecek sözler verilmemelidir. 7. Sağlam bilgilere sıkı sıkıya sarılıp, kararsız görünülmemelidir. 8. Kriz sırasında, olabildiğince fazla mesajın mümkün olduğu kadar çok kişiye, mümkün olduğu kadar çabuk iletilmesi sağlanmalıdır. 9. Krizde uygulanması zor görülse de telaşa düşülmemelidir.

Bilimsel çalışmalarda ise kriz; “beklenmeyen ve önceden sezilmeyen, hızlı bir şekilde cevap verilmesi ve yönetilmesi gereken, kurumun önleme ve uyum mekanizmalarını
yetersiz hale getirerek, mevcut değerlerini, amaç ve varsayımlarını tehdit eden gerilim
durumu”, “çabuk ve acele cevap verilmesi gereken, örgütün önleme ve uyum mekanizmalarını yetersiz hale getirerek, mevcut değerlerini, amaçlarını ve varsayımlarını tehdit eden
gerilim durumu”, “bir örgütün beklentileri ile çevresinde gerçekleşenler arasındaki büyük
uyumsuzluk”, “örgüt için iyi değerlendirilmezse çöküş iyi değerlendirilirse fırsat anlamına
gelebilen durum”, “stratejik dönüş noktası, iş hayatında temel direklerin değişmek üzere
olduğu anın oluşturduğu durum” gibi ifadelerle nitelendirilmektedir. Kendi içinde aslında, krizin yarattığı durumu gösteren bu yaklaşımlardan sonra krizi özetle, her ülke, her
insan, her kurum ya da her şirket için her an orta

Kriz yönetimi; ortaya çıkan ve bir kriz niteliği taşıyan problemin, öncelikle kontrol altına alınmasına, daha sonra da yarattığı ve gelecekte de yaratabileceği olumsuz etki ve
izlenimlerin kalıcı bir biçimde ortadan kaldırılmasına yönelik aksiyonların planlanması,
koordinasyonu, uygulanması ve nihayetinde de sonuçların gözlenip ölçümlenerek, uygun
ve etkin yeni yol ve yöntemlerin belirlenmesidir

Elbette kriz olasılığı taşıyan konularda, uyanık olmayı,
kriz yönetebilme hassasiyetine, bilgi ve becerisine sahip olmayı, kriz konularından ya uzak
durmayı ya da daha iyisi, kriz olasılığı taşıyan konularda ciddi, tutarlı, yaratıcı ve sürekli
olarak “konu yönetimi” yapılması da olmazsa olmazlar arasındadır.

1. Ürün kalitesi, bozukluğu, eksikliği nedeniyle ortaya çıkan krizler
2. Tüketici şikayetleri nedeniyle ortaya çıkan krizler
3. İşçi-işveren ilişkilerindeki anlaşmazlıklar ve restleşmeler nedeniyle ortaya çıkan
krizler
4. İş güvenliğinde yaşanan eksiklik ya da açıklar nedeniyle yaşanan kazalara bağlı
krizler
5. Yönetimsel yanlış kararlar nedeniyle ortaya çıkan krizler
6. Çevre sorunları, kirliliği, zehirlenmesi nedeniyle ortaya çıkan krizler
7. Yerel yönetimlerle, halkla yaşanan sorunlar, iletişim kazaları nedeniyle ortaya çıkan krizler
8. Kurumsal etik davranışların ihlali nedeniyle ortaya çıkan krizler
9. Deprem, yangın, sel, çığ gibi doğal afetler nedeniyle ortaya çıkan krizler
10. Şantaj, sabotaj, rakiplerin saldırısı, korsan eylemler gibi nedenlerle ortaya çıkan
krizler
11. Asılsız bir iddia ile karşı karşıya kalınması nedeniyle ortaya çıkan krizler
12. Hukuksal davalar nedeniyle ortaya çıkan krizler
13. Kurumsal, ulusal ya da küresel ekonomik ve finansal bunalımlar nedeniyle

kriz yönetimi için hazırlanacak
planlamalarda şunlar gözönüne alınmalıdır:
1. Var olan durum, ortaya çıkan görüntü ve algı derinlikli olarak analiz edilmelidir.
2. Tehdit unsuru olarak görülebilecek her durum ayrı ayrı değerlendirilmeli, raporlanmalıdır.
3. Rakiplerin içinde bulundukları durum, verdikleri görüntü analiz edilmelidir
4. Medya yakın takip olarak izlenmeye alınmalıdır.
5. Kurumun ya da kuruluşun içinde bulunduğu sektörel gelişmeler, tarihsel değişim
süreci hakkında tam ve doğru bilgi sahibi olunmalıdır.
6. Bilgi kaynakları çeşitlenmeli ve takip – raporlama – değerlendirme süreçleri güncellenmeli, ilgili kişilerle paylaşılmalıdır
7. Kurumsal ve toplumsal değerlere göre, hangi krizde hangi tavrın benimseneceğine
karar verilmelidir.
8. Krizin varlığı ve kriz yönetimine geçilmesine karar verme eşiğinin ne olduğu saptanmalıdır.
9. Kriz senaryoları hazırlanmalı, kişilere görev dağılımı yapılmalı, gerekli teknolojik
donanıma sahip bir kriz yönetim odası belirlenmelidir.
10. Kriz hasar tespitinde hangi konulara bakılacağı, bunun nasıl ölçüleceği ve hasar
kriterleri belirlenmelidir.
11. Kurumun ya da kuruluşun hissedarlar, iş ortakları, tedarikçiler, çalışanlar, bayiler,
medyadaki ilgili kişiler, hukukçular, siyasetçiler, finans kuruluşları, yurtdışı bağlantılar, araştırmacılar, akademi dünyası, sivil toplum kuruluşları gibi tüm paydaşları belirlenmelidir.
12. Sektör ya da kuruluşlar düzeyinde daha önce yaşanmış krizler iyi analiz edilmeli ve
anlaşılmalıdır.
13. Üretim, yönetim, hizmet gibi teknik süreçlere ilişkin performans dokümanı hazırlanmalıdır
14. Kurumsal olarak daha önce yapılmış iletişimin performansı hazırlanmalıdır.
15. Liderlik anlamında daha önce yapılmış iletişimin performansı hazırlanmalıdır.
16. Kriz planlama, takip, yönetim ve iletişim takımı oluşturularak, bu takımın düzenli
iç değerlendirme ve güncelleme toplantıları yapması sağlanmalıdır.
17. Krizin yönetimine ayrılacak insan, para ve zaman oranı belirlenmelidir.
18. Kriz yönetimine ilişkin eğitim ve simülasyonlar yapılmalı, kriz kültürü geliştirilmelidir.

Kriz yönetim takımında yer alan kişilerin, isimleri, görevleri, telefonları, e-posta adresleri mutlaka önceden hazırlanır, takım üyeleri ve ilgili herkes ile paylaşılır. Kriz yönetim takımı şunlardan oluşur:
1. CEO / Genel Müdür
2. Kurumsal İletişim Yöneticisi
3. İlgili Bölüm Yöneticisi
4. İnsan Kaynakları Yöneticisi
5. Finans Yöneticisi
6. Üretim Yöneticisi
7. Pazarlama Yöneticisi
8. İletişim Danışmanı
9. Hukuk Danışmanı

Krizin yönetimi sürecinde yer alan herkes, krizin iletişiminin yönetiminde yer almaz,
almamalıdır da. Krizin yönetimi sürecinde izlenen yollar krizin iletişiminin yönetiminde
birebir uygulanamaz, uygulanmamalıdır da. Krizin yönetimine ilişkin kültür ile iletişiminin yönetimine ilişkin kültür farklılıklar arz edebilir. Bu nedenle içeride yapılan yönetim
uygulamaları dışarıya yönelik iletişim amaçlı uygulamalarda geçerlilik arz etmeyebilir.

Kriz iletişimi yönetimine başlarken herşeyden önce ortaya çıkan durumun bir kriz olup
olmadığını anlamak gerekmektedir. Bir krizin gerçek anlamda var olup olmadığını gösteren temel ölçütler vardır ve bu ölçütleri şöyle sıralamak mümkündür:
1. Krizin kimin krizi olduğu, diğer deyişle ortaya çıkan krizle ilgi ve yakınlık düzeyi
2. Soyut değer olarak itibar algısında, somut değer olarak iş koşullarında bir hasarın
olup olmadığı
3. Konunun büyüklük düzeyi
4. Konunun iletişim araçlarında ve kamuoyu dikkatinde kapladığı yer, oran ve hassasiyet düzeyi
5. Yarattığı güvensizlik, endişe, şüphe veya korkunun düzeyi
6. Konunun karışıklık düzeyi
7. Kamuoyunun bilgi ihtiyaç düzeyi (ilgili ya da yetkili kişilerin ne yapıyor olduğu)
8. Ne kadar zaman içinde ne tür önlemler ve onarmalar yapılabileceğine ilişkin imkan ve kabiliyetlerin düzeyi
9. Konunun kontrol / kontrolsüzlük ve önceden öngörülemezlik düzeyi
10. Konunun çözümüne yönelik aktarılacak para, insan kaynağı ve zaman düzeyi

Krizi yaşayan kişi ya da kurumun algısının zedelenmesi, onlar için bunun yaşamsal bir
dönüm noktası niteliği taşıması ve hedeflerini hatta varlığını tehdit niteliği taşıması nedeniyle, yapılacak her şeyin, atılacak her adımın çok hızlı atılması gerekmektedir. Günümüzün iletişim koşulları gözönüne alınırsa, atılması gereken adımların, kamuoyuna
verilmesi gereken bilginin en geç 3 saat içinde yapılması gerekmektedir

Bir kriz meydana geldiğinde önemli bir iletişim prensibi olarak “olaylar meydana çıkıncaya kadar bekleme” düşüncesine gidilmemeli, krizle ilgili olan bilgiler mümkün olduğunca medyayla ve ilgili hedef gruplarla paylaşılmalıdır. Eğer medyaya bilgi verilmezse
ikinci veya üçüncü kaynaklardan alınan, yeterli olmayan ve bazen de yanlış olarak aktarılan bilgiler kuruluşun aleyhine olacaktır. Medyaya devamlı bilgi akışı olduğu takdirde
kuruluşun krizle ilgili olarak çeşitli çalışmalar yaptığını ortaya koyacak bu da kişilerin
krizi nasıl algıladıkları konusunda etkileyecektir. Krizin meydana gelmesini takip eden
birkaç saat içerisinde basın toplantısı; yarım gün içerisinde basın konferansı düzenlemek,
yüzyüze belli gazetecilerle ve yorumcularla temasa geçmek, hedef kitleyi çeşitli iletişim
araçlarıyla bilgilendirmek, acil telefon danışma hattı kurmak kuruluşa çeşitli faydalar kazandıracaktır