MAĞAZA ATMOSFERİ

Soruda geçen maddeler için doğru ifadeler şöyledir:

Hizmetten yararlanmak için zaman zaman beklememiz gerekebilmektedir. Perakendecilerin çoğu hizmet verme sistemini değiştirerek bekleme süresini en aza indirmeye çalışmaktadır. Böylelikle beklemenin kötü etkilerini azaltma girişiminde bulunmaktadır. Beklemenin kaçınılmaz olduğu durumlarda (örneğin bankalarda), hizmet veren mağazalar hizmet ortamının arka planında müzik çalarak, müşterilerin bekleme algılamalarını ustaca yöneterek olumsuz etkileri azaltabilirler.

Müşteriler açısından beklemenin etkileri şunlardır:

Müzik yayınını banttan yapmak yerine canlı yapmayı tercih eden mağazalar da var. Haftanın belli günleri mağazada DJ’ler mağaza atmosferini pozitif olarak etkileyebilmek için müzik yapıyorlar (Örneğin; Miss Sixy & Energie gibi) İstanbul Nişantaşı’nda bulunan Miss Sixy & Energie mağazasında DJ 7Erhan’ın canlı performansı var. İlk kez 2000 yılında DJ kabini kuran mağaza, alışverişte canlı performans dalında ilklerden biri. Mağazada hafta içi hafif müzik yayını yapılıyor. Cuma ve cumartesi günleri ise 15.00-18.00 saatleri arası deep house, house, tech-house ve tribal müzikler, bir DJ tarafından canlı olarak çalınıyor. Ses düzenine oldukça önem veren bu mağaza, neredeyse bir kulüple aynı ses düzenine sahiptir. Firmanın diğer şubelerinde ise banttan tekno ve house müzik çalınıyor.

Mağazacılıkta mükemmel müşteri hizmeti verebilmek için dikkat edilmesi gereken önemli bazı ilkeler vardır. Bunlar:

Doğru cevap E şıkkıdır. Diğer şıklarda satış elemanının dış görünümünün ilgili açıdan yeterli olduğu iddia edilemez.

Mağazaya gelen müşterileri etkilemede beden dilinin etkisi oldukça fazladır. Bu bağlamda şu hususlara dikkat edilmelidir:

İnsanlarla onları rahatsız etmeyecek ölçüde, ancak mümkün olduğu kadar çok göz ilişkisi kurmak iletişimi iyileştirmede önemlidir.

Yüzünüz, gülümseyen ve yumuşak bir ifadeye sahip olmalıdır. Mümkün olduğu kadar sıcak ve dostça tebessüm edip gülmek müşteriler üzerinde olumlu etki yaratır.

Jestlerinizi çok aşırıya kaçmadan kullanın. Ellerinizi cebinizde tutmaktan ve kollarınızı kavuşturmaktan, ellerinizle ağzınızı örtmekten kaçının. Açık ve anlaşılır jestleri tercih edin. Müşteri ile konuşurken elleriniz mümkün olduğu kadar hareketli olmalıdır. Bu durağanlık değil, aktiflik hissi uyandırır.

Argo ve magazin sözcüklerden olabildiğince kaçının. Yanlış yerleşmiş sözcükler kullanmamaya ve hece atlamaları yapmamaya çalışın.

Müşteri kalabalık algıladığı mağazadan ayrılmak ister. Yaptığı kısa bir değerlendirme neticesinde ya başka bir mağazaya gitmek isteyecektir ya da mağazanın kalabalık olmayacağı bir anda gitmeye karar verecektir. Kalabalık mağaza ortamlarının yaratacağı etkilerin azaltılmasına yönelik stratejiler geliştirmek gerekir. Kalabalığın yarattığı etki iki farklı şekilde azaltılabilir: işletme yönetimi ve algı yönetimi. Bu bağlamda işletme yönetimi açısından yapılabilecek uygulamalar şunlardır:

Algı yönetimi açısından yapılabilecekler ise şunlardır:

Işığın cisimlere çarptıktan sonra yansıyarak gözümüzde bıraktığı etkiye "renk" denir. Renk kavramı, içinde birbirinden farklı dalga boylarına sahip, kendi fiziksel sınırları içinde farklı tonlara, doygunluklara, şiddete ve değerlere ulaşabilen ışık gruplarını içerir.

Kırmızı renk, kullanıldığı yere göre coşkunluk, canlılık, nefret, mücadelecilik gibi duygular uyandırır. Aynı zamanda kullanıldığı yere göre lezzet, iştah, yurtseverlik gibi durum ve sıfatları da çağrıştırır.

Ana renkler, kırmızı, sarı ve mavidir. Kırmızı ve sarı sıcak renk olarak kabul edilirken, mavi soğuk renk olarak tanımlanır.

Yapılan bir araştırma, mağazalarda sıcak renklerin (sarı, kırmızı, turuncu) kullanılması gerektiğini, bunun satın almayı etkilediğini göstermektedir. Çünkü bu renkler aynı zamanda "yaklaşma renkleri"dir.

Renkler görsel kimliğin en önemli unsurlarından biridir. Kurumun felsefesini yansıtmasının yanı sıra rekabet ortamında farklılık ve kalıcılık da sağlar. Bu sebeple kurum aşırıya kaçmadan bir ya da iki rengi kurum rengi olarak belirleyebilir. Bu noktada kurumun hedef kitle üzerinde yaratmak istediği etki göz önünde bulundurulmalıdır. Kurumların renk seçiminde amaçları rakiplerinden farklı olmaktır. Görsel kimlik tasarımı oluşturulmasında kurum rengi kullanımının bazı yararları vardır:

• Kurumun özelliklerini ve kimliğini belirginleştirir ve güçlendirir
• Kurum içerisinde yön bulma aracı olur
• Dikkati çekerek kurumun özelliklerini ve değerini vurgular
• Mesajın hafızada kalmasını ve çağrışım yapmasını kolaylaştırır
• Reklam mesajının etkinliğini güçlendirir
• Hayal gücünü harekete geçirir ve kıyaslama olanağı sağlar

Çevresel eğlencelerin varlığı çoğu zaman algılanan bekleme süresini etkileyen bir değişken olarak kabul edilmiştir. Hatta “insanların meşgul olmadığı zamanı meşgul olduğu zamandan daha uzun olarak” algıladığı öne sürülmektedir.

Müzik, özellikle de olumlu bulunan ya da sevilen bir müzik, müşterilerin dikkatlerini zaman geçirmeden başka yöne çekecektir. Sonuç, zamanla daha olumlu
bir hizmet değerlendirmesine yönelebilecek daha kısa bir algılanan bekleme süresi olacaktır.

Çalınan müziğin türünün yanı sıra, gün içinde hangi saatlerde hangi tür müziğin çalınması gerektiği de dikkat edilmesi gereken bir konudur. Böyle bir uygulama özellikle lokanta ve restoranlar için önemlidir. Genellikle sabah saatlerinde yavaş tempolu müzikle müşteriler rahatsız edilmemeye çalışırlar. Öğle saatlerinde hızlı tempolu müzikle hareketlendirilirler. Akşam vakti ise orta tempolu müzikle yine rahat bir ortam yaratılmaya çalışılır. Gece vakti yüksek tempolu müzikle müşteriler dinç tutulmaya çalışılır.

Ütebay, iyi müzik için tek çözümün çok hoparlör ile düşük ses kullanımı olduğuna dikkat çeker. Birçok marka ses yüksekliği konusunda uzmanların görüşlerini dikkate almaktadır. Yüksek ses sorununun nedeni, az hoparlör konulması olarak gösterilmektedir. Çünkü hoparlör sayısı azaldıkça, müziğin sesini açmak gerekecektir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi; müşterileri bulmak, kazanmak ve elde tutmak için yapılan çalışmaların tümü olarak tanımlanabilir. MİY felsefesini başarıyla uygulayan kurumlar, müşterilerine rahat iş yapma kanalları yaratmakta, bu sayede her bir müşterinin firmaya kattığı “değeri” artırabilmektedir.

Mağazaya gelen her müşteri birbirinden her açıdan farklıdır. Müşterilerin bu farklılıkları davranışlarına yansımaktadır.

Kavgacı tipler kavga çıkarmaktan hoşlanır ve her şeyi eleştirir. Hatta bu tavırlarıyla personeli hakaret etmeye bile tahrik edebilirler. Kavgacı tipler zaman zaman işi fiziksel şiddet uygulamaya kadar götürebilir. Bu tip müşterilerle tartışmaya girmekten ve tahriklerden kaçınmak doğru bir davranıştır.

Renkler her on yılda bir dünyanın içinde bulunduğu koşullara göre farklılaşmıştır. 1920’li yıllarda renkler şaha kalkmış ve çok renklilik hakim olmuştur. 1930’larla birlikte ise renksiz bir dönem başlamış ve hayatın içindeki depresyon renklere yansımış, kahverengi ve gri renkleri hakim olmuştur.

Siyah renk Herhangi bir ışık noktasından gelen ışınların, çarptığı nesne tarafından tamamen emilmesi ile oluşur. Bu renk genellikle korku, kötülük ve karamsarlık gibi olumsuz özellikleri çağrıştırır.