LOJİSTİK MALİYETLERİ VE RAPORLAMA II

Müşteri kârlılığı, “belirli bir dönemde bir müşterinin yarattığı gelirden, müşteri maliyetlerinin düşülmesi ile belirlenen müşteri düzeyinde bir değişken” olarak da tanımlanabilir. Müşteri kârlılığına ilişkin tanımlardan da anlaşıldığı gibi müşteri kârlılığını, müşterilerden elde edilen satış geliri ile müşteriler için katlanılan maliyet olmak üzere iki unsur etkilemektedir. Rekabetin yoğun olduğu ve ilişkisel pazarlama anlayışının giderek yaygınlaştığı ve kabul gördüğü günümüzde, işletmelerin müşterilerinden elde edebilecekleri satış gelirleri müşterilerini tatmin etmelerine bağlıdır.

Müşteri değeri, işletme tarafından müşteriye sağlanan faydaların, müşterinin bu faydalar için yaptığı ödemelere oranlanması ile hesaplanmaktadır. İşletmeler müşteriye değer sağlama oranını artırmak için ya sundukları faydaları artırmalı ya da maliyetlerini düşürmelidirler. Doğru cevap A'dır.

Bir müşterinin mesleği, işletmelerin müşterilerine ilişkin kârlılıklarını hesaplayabilmek için muhasebe bilgi sisteminden elde ettikleri bilgiler arasında bulunmaz. Doğru cevap D'dir.

Aktif müşterilerin belirlenmesi kapsamında ilk olarak işletmelerin mevcut müşteri listeleri incelenmektedir. Mevcut müşteri listeleri incelenirken işletmelerin veri tabanında yer alan işletme ile artık ilişkisi olmayan müşterilerin listelerden çıkartılması gerekmektedir. Bir başka ifadeyle son bir yıl içinde işletmeye en az bir kez sipariş vermiş müşteriler, aktif müşteriler olarak belirlenmeli ve satış gelirleri ile maliyetler/giderler bu müşteriler ile ilişkilendirilmelidir. Doğru cevap A'dır.

Hizmet faaliyeti yüksek müşteriler, özel teslimat talep ederler ve bu müşterilerin teslimat şartlarında değişiklik olabilir. Doğru cevap E'dir.

Satılan hizmet maliyeti üretim, promosyon ve reklam faaliyetleri satış ve pazarlama, talep tahmini ve sipariş işleme maliyeti ise lojistik ile ilgili müşteri maliyetlerindendir. Doğru cevap B'dir.

Müşteri kârlılık matrisi dört bölümden oluşmakta; düşük maliyetli, düşük kârlı müşteriler “ucuzcu müşteriler”, düşük maliyetli yüksek kârlı müşteriler “pasif müşteriler”, yüksek maliyetli düşük kârlı müşteriler “agresif (saldırgan) müşteriler” ve yüksek maliyetli yüksek kârlı müşteriler ise “sağduyu sahibi müşteriler” olarak ifade edilmektedir. Müşteri karlılık matrisinde aktif müşteriler diye bir tanımlama yoktur. Doğru cevap C'dir.

İşletmeler lojistik faaliyetleri etkin ve verimli yönetememeleri durumunda ek maliyetlere katlanmak zorunda kalabilmektedirler. Bu ek maliyetleri (Deran, 2012:79); • Fazla amortisman maliyetleri, • Bozulma, hasar ve kayıp maliyetleri, • Geç teslimat maliyetleri, • Hata ve ceza maliyetleri, • Bilgi sistemleri / bilgi iletişim maliyetleri, • Personel maliyetleri, • En uygun (optimum) olmayan sipariş miktarı maliyetleri, • Atıl kapasite (depo, taşıma aracı vb) maliyetleri olarak sınıflandırmak mümkündür. Ürün maliyetleri üretim ile ilgilidir ve lojistik faaliyetlerin kötü yönetilmeleri ile doğrudan ilişkili değillerdir. Doğru cevap E'dir.

I ve V no'lu ifadeler "Faaliyet Tabanlı Maliyetleme Yöntemine Göre Müşteri Kârlılık Analizi" ile ilgiliyken II, III, IV no'lu ifadeler "Geleneksel Maliyetleme Yöntemine Göre Müşteri Kârlılık Analizi" ile ilgilidir. Doğru cevap B'dir.

Müşteri gelir ve giderlerinin karşılaştırılması, müşteri karlılığının belirlenmesi aşamasında yapılır. Diğer seçenekler daha önceki aşamalara aittir. Doğru cevap D'dir.

Agresif(saldırgan) müşteriler, düşük kâr marjlı, alma güçleri yüksek, prestijli, güçlü ve yüksek maliyetli müşterilerdir. Doğru cevap C'dir.

İşletmelerin müşterilerine ilişkin kârlılıklarını hesaplayabilmek için söz konusu süreç içinde bazı veriler
muhasebe bilgi sisteminden elde edilebilmektedir.
Bu verileri;
• Müşterinin adı,
• Yıllık brüt satışlar,
• Satılan ürünlerin yıllık maliyeti,
• Yıllık brüt kâr payları,
• Müşteriler için süreçten geçen siparişlerin
yıllık miktarı,
• Bir siparişin süreçten geçme maliyeti,
• Müşteri siparişlerinin süreçten geçmesinin
yıllık maliyeti,
• Net kâra katkısı
şeklinde sınıflandırmak mümkündür.

Hizmet Maliyeti Yüksek Müşteriler                                                      Hizmet Maliyeti Düşük Müşteriler
• Özel ürünler sipariş ederler.                                                       • Standart ürünler sipariş ederler.
• Sipariş miktarları küçüktür ve sipariş verme zamanları belirsizdir.  • Sipariş miktarları büyüktür ve sipariş zamanları daha                                                                                                                 belirlidir.
• Özel teslimat talep ederler.                                                        • Standart teslimat talep ederler.
• Teslimat şartlarında değişlik olabilir.                                            • Teslim şartlarında değişiklik olmaz.
• Satış öncesi fazla destek talep ederler.                                       • Satış öncesi destek talep etmezler ya da çok az talep                                                                                                                 ederler.
• Satış sonrası fazla destek talep ederler.                                   • Satış sonrası destek talep etmezler ya da çok az talep ederler.
• İşletmeyi stok bulundurmaya zorlarlar.                                       • Stoğa gerek olmadan satış kadar üretimi kabul ederler.
• Yavaş ödeme yaparlar.                                                             • Vaktinde ödeme yaparlar.

MÜŞTERİLERE İLİŞKİN FAALİYETLERİN MALİYETİNİN
BELİRLENMESİ
• Aşama 1 : Kaynak havuzunun (maliyetlerinin) tanımlanması
• Aşama 2 : Faaliyetlerin tanımlanması
• Aşama 3 : Kaynak sürücülerin belirlenmesi
• Aşama 4 : Kaynak maliyetlerinin tanımlanan faaliyetlere dağılımı

MÜŞTERİLERE MALİYETLERİNİN BELİRLENMESİ AŞAMALARI
• Aşama 1 : Müşterilerin tanımlanması
• Aşama 2 : Faaliyet sürücülerinin belirlenmesi
• Aşama 3 : Tanımlanan müşterilere göre faaliyetlerin dağıtılması
• Aşama 4 : Müşteri maliyetlerinin belirlenmesi

MÜŞTERİ KÂRLILIĞIN BELİRLENMESİ
• Aşama 1 : Müşteri gelirinin belirlenmesi
• Aşama 2 : Müşteri geliri ile müşteri maliyetlerinin/giderlerinin
karşılaştırılması

Satış-pazarlama katkısı xx
Lojistik maliyetleri/giderler (-)
• Sipariş işleme maliyetleri
• Standart olmayan paketleme/uygun ürünleri birlikte paketleme
• Stok bulundurma maliyetleri
• Depolama maliyetleri
• Malzeme elleçleme maliyetleri
• Taşıma maliyetleri vb.

i. Talep edilen özellikli lojistik faaliyetler için
ek bedel istemek
ii. Lojistik süreçleri geliştirmek ve gelişen teknolojiye entegre etmek
iii. Müşterilerin tercih ettiği lojistik faaliyetlere
yatırım yapmak
iv. Lojistik faaliyetleri, uzmanlaşmış üçüncü/
dördüncü parti lojistik işletmelere devretmek
v. İşletmelerin lojistik ağ yapısını gözden geçirmek ve optimum maliyeti sağlayacak şekilde ağ kurulumunu yenilemek 

vi. Lojistik maliyet yönetimi çevrimini tedarik zincirine adapte ederek değer yaratmayan lojistik faaliyetleri lojistik süreçten çıkarmak,
vii. Benzer faaliyet gösteren işletmelerle iş ortaklığı kurularak depolama, taşıma, talep tahmini ve planlama faaliyetlerini birlikte gerçekleştirerek maliyetleri paylaşmak
viii.Aynı coğrafi bölgede yer alan müşterilere ürün sevkiyatının zamanlamasını planlayarak taşıma maliyetini düşürmek
ix. Depolama ve yükleme verimliliğini artırmak

Geleneksel maliyetleme yöntemine göre satışların maliyetinin belirlenmesinde, kapsam
olarak maliyetleme yöntemlerinden değişken maliyetleme yöntemi kullanılmaktadır.

İşletmelerde müşteri kârlılık analizi beş aşamada gerçekleştirilmektedir. Bunlar:
• Müşteri profilinin oluşturulması ve aktif müşterilerin belirlenmesi
• Müşteriden sağlanan gelirin belirlenmesi
• Müşteriye sunulan ürün, satış-pazarlama ve lojistik maliyetin hesaplanması
• Müşteri kârlılıklarının hesaplanması
• Müşteri kârlılık analiziyle elde edilen bilginin stratejik kararlarda kullanılması

Müşteri
sadakati ile müşteri kârlılığı kavramları arasında
yakın ve pozitif yönlü bir ilişki bulunmaktadır.
Müşteri tatminini sağlamak için işletmeler tarafından yapılan yatırımlar ilk bakışta bir maliyet gibi
görünse de kazanılan sadık müşteriler ile işletmenin reklam, tanıtım, müşteri şikâyetleri ile ilgili
maliyetlerinde azalma meydana gelmektedir. Söz
konusu maliyetlerin azalması müşteri kârlılığını
olumlu etkilemektedir. Müşteri kârlılığını olumlu etkileyen bir diğer unsur da işletmelerin sadık
müşterilerine sundukları ürün/hizmetlerin fiyatlarını kolayca arttırabilmeleridir (Kınık, 2010:24).
İşletmelere sadakat duygusu ile bağlanmış müşterilerin tükettikleri ürünlerin/hizmetlerin fiyatlarının artırılması, müşterilerin satın alma davranışını
genellikle etkilememektedir. Dolayısıyla ürün ve
hizmetlerin satış fiyatlarının yükselmesi ile birlikte
müşterilerden elde edilen satış gelirlerinde ve müşteri kârlılıklarında artış meydana gelmektedir.