KURUMSAL KAYNAK PLANLAMA SİSTEMLERİ - Deneme Sınavı - 2

Çağrı merkezi yazılımı, çağrıları, belirli konulardaki müşteri isteklerini yürütmek için gerekli beceri ve otoriteye sahip olan müşteri destek temsilcilerine yönlendiren müşteri istekleri unsuru müşteri hizmeti ve desteği dir. Pazarlama ve yerine getirme, hedef pazarlama ve doğrudan pazarlama gönderimlerinin izlenmesi ve listelenmesini yürütme görevleri gibi otomatikleştirilerek doğrudan pazarlama kampanyalarının üstesinden gelinmesinde pazarlama profesyonellerine yardımcı olan müşteri ilişkileri unsurudur. Satışlar, müşteri ilişkileri yönetimi, satış temsilcilerinin, müşterilerin satış isteklerini listelemeden önce, müşteriye ait hesabın tarih ve durumunu kontrol etmeye imkân tanıyan, tek bir müşteri görüntüsüne gerçek zamanlı erişim de sağlayan müşteri ilişkileri unsurudur. Elde tutma ve sadakat programları, müşterilerin elde tutulması ve sadakatlerinin sağlanmasını sağlayan müşteri ilişkileri unsurudur. Bağlantı ve hesap yönetimi, müşterilerin, telefon, faks, e-posta, perakende mağazalar, kişisel bağlantılara yardımcı olan müşteri ilişkileri unsurudur.

Tedarik zinciri, ürün akışı, tüketiciler, dağıtıcılar ve değer zincir birimleri arasındaki, arz talep işlem bilgisidir. Satışlar, müşteri ilişkileri yönetimi, satış temsilcilerinin, müşterilerin satış isteklerini listelemeden önce, müşteriye ait hesabın tarih ve durumunu kontrol etmeye imkân tanıyan, tek bir müşteri görüntüsüne gerçek zamanlı erişim de sağlayan müşteri ilişkileri unsurudur. Kurumsal Kaynak Planlaması; işletmenin özellikle üretim, lojistik, dağıtım, muhasebe, finans ve insan kaynakları fonksiyonları içindeki işletmenin pek çok sayıda iç iş süreçlerinin otomasyonunu ve bütünleşmesini sağlayan bir çapraz fonksiyonel işletme sistemidir.  Tedarik zinciri yönetimi, işletme ile tedarikçileri, müşterileri, dağıtım kanalları ve diğer işletme olanakları arasındaki ilişkinin ve işletme süreçleri ağının otomasyonun ve bütünleşmesini sağlayan çapraz fonksiyonel bir işletme sistemidir. Bağlantı ve hesap yönetimi, müşterilerin, telefon, faks, e-posta, perakende mağazalar, kişisel bağlantılara yardımcı olan müşteri ilişkileri unsurudur.

Bugün, Kurumsal Kaynak Planlaması hâlâ, teknolojideki gelişmelere ve pazarın taleplerine uyum sağlayarak evrimleşmektedir. Dört önemli eğilim, Kurumsal Kaynak Planlamasının devamlı evrimini şekillendirmektedir: bütünleşme ve esneklikte gelişmeler, e-işletme uygulamalarının uzanımları, yeni kullanıcılara daha geniş erişim ve İnternet teknolojilerinin uyarlanması.

e-işletme, işletmelerin, müşterilerle, tedarikçilerle ve diğer işletmelerle bağlantı kurabilmelerini kolaylaştırır. Web tabanlı e-işletme yazılımları şunlardır:

Bağlantı ve hesap yönetimi, müşterinin tüm hesap bilgilerini içeren sıradan bir müşteri veri tabanındaki verileri depolayan ve şirketin tümündeki Internet, Intranet ve diğer ağ bağlantıları aracılığıyla, bu bilgileri, diğer müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları için hazır tutan müşteri ilişkileri unsurudur.

Yapılan bir araştırmaya göre aşağıdaki sonuçlar ortaya çıkmıştır:

Bunlar, müşterilerin elde tutulması ve sadakatlerinin sağlanmasının, neden, işletmenin önemli bir stratejisi olduğunu ve müşteri ilişkileri yönetiminin başlıca ilgilendiği alan olduğunu açıklamaktadır.

Müşteri yaşam devrinin aşamaları sırasıyla şu şekildedir:

Edinim - Değerini Yükseltme – Hatırda Tutma

Tedarik zinciri yönetimi’nin amacı, ihtiyacı tahmin etmek ile bu işlemi randımanlı olarak yönetmektir; envanteri idare etmek; bir şirketin müşteriler, tedarikçiler, distribütörler ve başkaları ile sahip olduğu iş ilişkilerinin ağını geliştirmek ve tedarik zincirinde her bağlantının durumunun geri beslemesini almaktır.

Tedarik zinciri; ürün akışı, tüketiciler, dağıtıcılar ve değer zincir birimleri arasındaki, arz talep işlem bilgisidir.

Tedarik zinciri yönetiminin ikinci aşamasında işletme içeride seçilmiş Tedarik Zinciri Yönetimi yazılım programını kullanarak olduğu kadar dışarıda da tedarikçilere, dağıtım kanallarına, müşterilere ve diğer ortaklara linkleri bulunan extranet ve Intranetleri kullanmak yolu ile önemli tedarik zinciri uygulamalarını tamamlar.

Elektronik veri değişimi (EDI) işletmeler arası kullanılan bir dildir. Elektronik veri değişimi, işletmeler arası iletişimde kullanılır. Elektronik veri değişimi, müşteri siparişlerini almakta başarılıdır ancak, ürün tanımında ve Kurumsal Kaynak Planlaması sistemiyle iletişimde başarısızdır.

Kurumsal Kaynak Planlaması 2 yazılımına internet erişim fonksiyonu da eklenerek internet işin bir parçası olarak konumlandırılmıştır. Kurumsal kaynak planlaması 3 ise bir üst seviyeye yükselerek Kurumsal Kaynak Planlaması 2 çözümünü tamamen internet tabanlı hâle getirmiştir.

I. II. III. IV.

I. , II. , III. ve IV.

I. , II. , III. , IV. ve V.

Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, müşterilerin ticari ve yaşamları ile ilgili verileri izler ve bu verileri hizmet profesyonelleri, pazarlama ve satış departmanlarıyla paylaşır. Müşteri işletmenin web sitesine bağlandığında, telefon numarası, adı soyadı ve kişisel bağlantıları gibi bilgileri işletmenin ele geçirmesine sebep olur. Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri, müşterinin tüm hesap bilgilerini içeren verileri depolar ve işletmenin tümündeki Internet, İntranet ve diğer ağ bağlantıları aracılığıyla, bu bilgileri ihtiyaç duyulduğunda kullanılmak için hazır tutar. Bu bilgilere ihtiyaç duyulduğunda da, kolayca erişimi sağlanır.

Müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, satış temsilcilerine, satış faaliyetlerini yönetme ve destekleme kolaylığı sağlamaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi, satış temsilcilerinin, müşterilerin isteklerini listelemeden önce, müşteriye ait hesabın tarih ve durumunu kontrol etme imkânı ve müşteri bilgilerine istedikleri zamanda erişimlerini sağlamaktadır. Örneğin, bir Müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, bir banka satış temsilcisine yüksek mevduatı olan müşterilerle ilgili bilgileri kolaylıkla tedarik etmektedir. Ya da, bir müşteri ve personel arasında nakliyat, ödeme ve hizmet konusunda sonuca varılmamış durumlar varsa, satış görevlisini bu konuda uyarma sistemine sahiptir.

Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri, hedef pazarlama ve doğrudan pazarlama gönderimlerinin izlenmesi ve listelenmesini yürütme görevleri gibi otomatikleştirilerek doğrudan pazarlama kampanyalarının üstesinden gelinmesinde pazarlama profesyonellerine yardımcı olur. Daha sonra bu Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, pazarlama profesyonellerinin, Müşteri
ilişkileri yönetimi veri tabanındaki müşteri olanakları ve müşteri tepkilerine ilişkin verileri ele geçirerek yönetmelerine ve şirketin doğrudan pazarlama kampanyalarının ticari ve müşteri değerini analiz etmelerine yardım eder. Ayrıca Müşteri ilişkileri yönetimi, bu Müşteri ilişkileri yönetimi veri tabanındaki ilgili bilgiler ele geçirilirken, müşterilere sunulan ürün ve hizmetlere ait uygun bilgilerin sağlanması ve satış bağlantılarının çabucak listelenmesiyle, müşteri istek ve tepkilerine ayrıca muhtemel müşterilerin gerçekleşmesine de yardım eder.

Bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, hizmet temsilcilerine, satış ve pazarlama profesyonelleri tarafında paylaşılan müşteri veritabanına gerçek zamanlı bir erişim sunmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi, yöneticilere müşteriler tarafından istenen izmetleri yaratma, kararlaştırma ve yönetme konusunda yardım eder. Bu sistemde bir kaç farklı müşteri ilişkileri ullanılmaktadır. Çağrı merkezi, yardım masası ve web tabanlı self-servis bunlardan birkaçıdır. Çağrı merkezi yazılımı, belirli konulardaki müşteri isteklerini gerekli beceri ve otoriteye sahip olan müşteri destek temsilcilerine otomatik olarak yönlendirir. Yardım masası yazılımı, daha önce çözümlenmiş problemlere göre önerilerde bulunmak yoluyla, problemi olan müşteriler için müşteri hizmet  emsilcilerine yardım eder. Web tabanlı self-servis ise, müşterilerin, yardımı online olarak ya da bir müşteri hizmet temsilcisiyle
telefonda konuşarak çözümleme seçeneği sunarken, ayrıca işletmenin web sayfasında kişiselleştirilmiş destek bilgilerine kolayca erişebilmesini sağlamaya çalışır.

Müşterileri elde tutma ve onların güvenini kazanma gerçekten bir işletme için önemlidir. Yapılan bir araştırmada müşteriyi elde tutmanın önemi kanıtlanmıştır. Araştırmaya göre:
• Yeni bir müşteriye satış yapmak, eski olana satış yapmaktan 6 kat daha maliyetlidir.
• Tipik bir tatmin edilmemiş müşteri, 8-10 kişiye bu deneyiminden söz etmektedir.
• Bir şirket, kazancını, yıllık elde tuttuğu müşteri sayısını yalnızca %5 arttırarak %85
arttırabilir.
• Bir ürünün eski müşteriye satılma oranı%50 iken, yeni bir müşteriye satılma oranı%15’tir.
• Eğer, şirket bir hizmet problemiyle hızlı bir şekilde ilgilenirse müşteri toplamının
%70’i bu şirketle yeniden iş yapacaktır.
Bunlar, müşterilerin elde tutulması ve sadakatlerinin sağlanmasının, neden, işletmenin önemli bir stratejisi olduğunu ve müşteri ilişkileri yönetiminin başlıca ilgilendiği alan
olduğunu açıklamaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri, bir şirketin, en sadık ve
kârlı müşterilerini belirlemesine, ödüllendirmesine ve onlara pazarlama yapmasına yardımcı olur. Müşteri ilişkileri yönetimi analitik yazılımı; müşteri ilişkileri yönetimi veri tabanları müşteri veri tabanı ve müşteri ilişkileri yönetimi veri pazarlarından oluşabilirken,
veri madenciliği araçlarını ve diğer analitik pazarlama yazılımlarını içermektedir. Bu araçlar, en kârlı ve sadık müşterileri belirlemek ve bunlara yönelik olan bir şirketin hedef pazarlama ve ilişki pazarlama programlarını yöneterek, değerlendirmekte kullanılmaktadır.