KRİZ İLETİŞİMİ VE YÖNETİMİ

Kullanıcının sitedeki içeriğe katkıda bulunma hakkı vardır yanlıştır.

"Etkileşim kullanıcının sadece sayfalar arasındaki bağlantılar aracılığıyla gezinmesiyle sınırlıdır" Web 2.0'ye ait bir bilgi değildir.

Kullanıcıların internet üzerinde yaptıkları aramalardan ve paylaşımlardan anlam çıkarıp kullanıcının neler yapmak isteyeceğini tahmin etme ve ona göre veri üretme özelliği diyebileceğimiz web türü Web 3.0'tür.

Çevrimiçi günlük olarak web 2.0’ın en çok bilinen ve en hızlı büyüyen kategorisini ifade eden kavram blog'dur.

http://www.flickr.com. İşbirlikçi Siteler sınıflandırmasına aittir.

Amerika'da yaşanan Domino’s Pizza sosyal medya krizine müdahalede ilk yapılan adım  CEO Patrick Doyle’un 2 dakikalık konuşması Youtube’a yüklenmesidir.

"Sosyal medya müşteriler için maliyetin azalmasına yardım etmekte midir?" Kurumlar için sosyal medyaya girmeden önce öncelikli kitle tercihleri belirlemek için sorulacak sorulardan biri değildir.

Krizlerin unutulma oranı azalması sosyal medyanın kriz iletişimine etkilerinden biri değildir.

"Durum kabul edilmemeli inkar edilmelidir " Yeni medyada kriz iletişiminin etkili olabilmesi için Sherman (2010)’ın 4 önerisinden biri değildir.

Tartışmalara girmekten kaçınmamak kriz yönetiminde iletişim sürecinde yapılmaması gereken bir davranıştır.

Web 2.0 O’Reilly Media tarafından 2004’de kullanılmaya başlayan bir sözcüktür ve ikinci nesil internet hizmetlerini, toplumsal iletişim sitelerini, internet kullanıcılarının ortaklaşa ve paylaşarak yarattığı sistemi tanımlar (Wikipedia.org). İnternet programlarını son kullanıcıların hizmetine, kullanıcıların bir bilgiyi ya da deneyimi paylaşıp tekrar kullanmasına olanak sağlar. Web 2.0, web’de insan etkileşimi olarak nitelendirilebilir. İnternet kullanıcılarına sunulan içeriğin kullanıcılar tarafından oluşturulmasına ve bu içeriklerin başkaları ile paylaşılabilmesine olanak sağlar. Web 2.0 uygulamalarının temel amacı, kullanıcıların teknik sorunlarla yüzleşmeden içerik geliştirmesini ve paylaşmasını sağlamaktır. Bu uygulamalar aynı zamanda kullanıcıların internetin işbirliği ve sosyal etkileşim olanaklarından faydalanmasını da olanaklı kılar. Bu nedenle Web 2.0 için “sosyal devrim” diyenler de vardır (Downes, 2005; Ebner, Holzinger ve Maurer, 2007). Benzer şekilde Web 2.0 araçlarına “sosyal yazılımlar” ya da “sosyal medya” da denilmektedir. Facebook, Twitter, Flickr, Youtube, vb. gibi sitelerin Web 2.0’a örnek olarak gösterilen ilk uygulamalar olduğu göz önüne alındığında bu yakıştırmanın nereden kaynaklandığı da açıkça görülebilmektedir (Yıldırım ve Akıllı, 2012).

Kriz dönemlerinde iletişim ortamı olarak dikkate alınması gereken yeni medya ortamı web 2.0’dır. Doğru cevap A'dır.

Geleneksel medya olarak nitelendirilen TV, radyo, gazete, dergi gibi mecralar üzerinde yıllardır yapılan medya takip işlemleri, kurumlara krize yönelik eğilimleri analiz ederek her hangi bir problem alanını çok önceden belirleyerek bir kriz halini almadan önleme imkanı sağlamaktaydı. Şu an sayıları 30 milyona yaklaşan internet kullanıcıları, klavyelerinin başındayken markalar, kurumlar ya da kişiler hakkında istedikleri gibi cümleler kurup, bunu sosyal ağlar üzerinden kolaylıkla paylaşabilmektedirler. Bu durum kurumları internet üzerinde kolaylıkla krizlerle karşı karşıya bırakabilmektedir. Kriz iletişimin başarısında erken uyarı sistemleri oldukça önemlidir. Bu nedenle sosyal medyanın gelişimine paralel online monitoring/online tarama takip hizmetleri son zamanlarda kendine sıkı bir yer edinmektedir. Kurumlara ya da ajanslara herhangi bir kriz durumundan dakikalar içerisinde haberdar olma fırsatını sunmakta ve ilgili tüm paylaşımların nerede, ne zaman ve kim tarafından yapıldığı bilgisini vermektedir (Eroğlu, 2010). Böylece bu yöntem krize engel olamamasına rağmen, krizin boyutlarının en aza indirilmesine yardımcı olur. Youtube, Web 2.0'a örnek gösterilen ilk sosyal medyalardan biridir. Doğru cevap B'dir.

Yeni medya krizlerin hızını, etkisini arttırdı ve kaynağını değiştirdi. Zaman baskısı inanılmaz boyutlarda. Bir hikaye, bir dedikodu ya da bir bilgi kırıntısı, herhangi bir insanın “gönder” butonuna basmasıyla bir gerçeklik halini alabilmektedir (Bridgeman, 2008). Kriz kaynakları tüm bilgi sağlayıcıların internet sayfaları, Twitter, Facebook ve bloglar gibi sosyal medya araçları haline gelmiştir. Başarılı kriz iletişim planları hazırlanırken iletişim etkinlikleri hala halk buluşmaları, basın raporları, basın toplantıları, iç iletişim eğitimleri gibi geleneksel yöntemlerden bahsediyor olsa da bunların birçoğu artık çevrimiçi ortamlarda da gerçekleştirilmektedir. Geleneksel ortamlardan yeni ortamlara geçişte iletişim biçimleri de değişmiştir ve hedef kitlelerine en hızlı ve doğru şekilde ulaşmak isteyen iletişimcilerin bu araçları en etkin biçimde kullanması gerekmektedir. Doğru cevap C'dir.

Yukarı anlatılan olayda, krizin ilk haber kaynağı olarak olay esnasında oradan geçen sıradan insanların olduğu belirtilmektedir. Janis Krums adı yolcu olayı fotoğraflamış ve sosyal medya hesabından paylaşmış, kamuoyu bu olayı ilk defa bu vasıtayla öğrenmiştir. Burada vurgulanan yeni medyanın kriz iletişim süreçlerini ve kaynaklarını nasıl değiştirdiğidir. Doğru cevap D'dir.

Kriz iletişiminde yeni medya, kurum hakkında neler konuşulduğunu izlemek, potansiyel krizleri öngörmek, kriz esnasında paydaşlarla iletişim kurmak gibi amaçlara hizmet etmektedir. Yeni medyada karşılaşılabilecek krizlerin kurumsal itibara, marka imajına uygun şekilde nasıl değerlendirileceği planlanmalı ve sonrasında anlık olarak nasıl harekete geçileceği belirlenmelidir. Doğru cevap E'dir.

Kurumlar sosyal medyada yer almadan önce bir durum değerlendirmesi yapmalıdır. İlk temel soru yeni medyada nasıl yer alınacağı sorusudur. İkinci adım sosyal medya stratejileri ve taktiklerini belirlemektir. Doğru cevap A'dır.

Londra’da 2005 yılı, 7 Temmuz’da “vatandaş gazeteciliği”, “kullanıcı tarafından yaratılan/ kullanıcı güdümlü içerik” isimleri ile literatürde yer alan kavramlara örnek olabilecek bir olay gerçekleşti. O gün, metro trenlerine ve bir otobüse yönelen terör saldırıları gerçekleştirildi ve bu olaylar Londra’da ciddi bir kriz yarattı. Doğal afetler, çevre kirliliği gibi savaş, katliam ve terörizm de krizdir. Etki güçleri ve alanları göz önüne alındığında kitle iletişim araçları da önemli bir kriz tetikleyici araç haline gelebilirler. Bu vakada kullanıcılar tarafından oluşturulan içeriğin olan bitenleri tüm gerçekliği ile nasıl da ortaya koyduğunu görüyoruz.

İngiltere’deki medya kuruluşlarının en büyüklerinden BBC, 7 Temmuz’da Londra’daki bombalı saldırılar hakkında 22 bin elektronik posta aldıklarını açıklamıştır (BBC Turkish, 2006). Olaydan hemen sonra 50 tane ve saldırılarla ilgili 300 civarında fotoğraf ve çok sayıda küçük video kaydı yollanmıştır. Bombalı saldırılar olduğundan, patlamalarla aşağı inilemediği için teknik olarak habercilerin yerin altına inip bilgi ve görüntü almaları mümkün olamamıştır.

Haberciler yer altına ulaşamasalar da vatandaşlar, kameralı cep telefonları ile çektikleri videoları hem kısa bir zaman içerisinde hem de daha önce haberlerde yansıtılmasına alıştığımız bir tarzdan çok daha farklı bir tarzda medyaya ulaştırmışlardır. Yolcuların kendi elleri ile çektikleri fotoğraf ve videolar sadece medyaya ulaştırılmakla kalınmadı sosyal ortamlara da yüklendi. Böylece, kamuoyu metro şirketinin söylediği gibi patlamaların “teknik bir arızadan ötürü” değil de terörist saldırılar olduğu bilgisini açık bir şekilde almış oldu.

BBC televizyonu o gün saat 18.00’de vatandaşlardan gelen video ve fotoğraflarla ana haber bültenini açmıştır. Yollanan bu görüntüler hem patlamalarla oluşan karanlık, karmaşık ve dağınık ortamı aktarmış aynı zamanda kamuoyuna zamanlama ile ilgili de doğru bilgilerin aktarımında kullanılmıştır.

Doğru cevap B'dir.

Kimi krizler de çevrimiçi topluluklar sebebiyle ortaya çıkabilirler. Başka durumlarda, kurumsal sırlar çevrimiçi topluluklar tarafından internette yayılabilirler. Çevrimiçi topluluklar, sır tutmakta çok iyi olmayabilirler, kimi durumlarda da gruplardaki üyeler çevrimiçi ortamlardan aldıkları güç ile kurumlar için problem olabilecek durumlar yaratabilirler.

Bu durumlardan birine örnek olabilecek bir olay, dünyanın önde gelen bisiklet kilidi üreticilerinden Kryptonite, bir blogcunun kendi sayfasına eklemiş olduğu “Bir BIC kalemle nasıl Kryptonite kilidi açılır?” videosu ile milyonlarca dolarlık yeni yatırım yaptıkları ürünün ölü yatırım haline gelmesine neden olmuştur. Yüklenen bu video çok hızlı bir şekilde web ortamında yayılmış ve bu durum kurumun güvenlik amacıyla ürettiği kilitlere fazladan 10 milyon dolarlık yeni bir kilit sistemi geliştirilmesine neden olmuştur. Doğru cevap C'dir.

Halkla ilişkiler bir iletişim sürecidir. Krizlerin olmadığı dönemlerde kurulan iletişim yeterli güçte güven oluşturduğunda, bir kriz patlak verdiğinde aradaki bağlar sayesinde kayıplar da daha az olacaktır.

Son dönem ekonomide tüketiciler merkezde yer alır ve oldukça söz sahibidir. Günümüz tüketicileri, herhangi bir ürünün kurumlar tarafından kendilerine satılmasından çok, ger- çek, samimi ve içten bir sohbeti tercih etmektedirler. Tüketiciler bir ürün ya da hizmet ile ilgili bilgiyi bizzat kullanıcılarından almaktadır. Kurum ve kurumun markalarına yönelik bilgi, deneyimleri paylaşmakta, kullanıcıları ile sohbet etmektedir. Tartışmalara girmekte kurum ve kurum markalarına yönelik önerilerde bulunmakta, yeni kullanım alanları oluşturarak paylaşmakta, ürünün ve hizmetin bizzat gelişimine katkıda bulunmaktadırlar. Dolayısıyla, gelişen ve değişen bu pazarda kurumlar da kendi pazarlama planlarını bu beklentilere karşı yeniden düzenlemeli, hedefler geliştirmeli ve yönetmelidirler. Bunları yaparken de kurumlar Web 2.0 içerikli teknolojilerden yararlanmalıdır (Locke vd., 2001). Web 2.0 tekniklerini kullanan ve dikkate alan Halkla İlişkiler 2.0 en katılımcı, en şeffaf, en bilgilendirici, en dürüst halkla ilişkiler biçimidir (Solis ve Breakendridge, 2009:271).

Bu günün online toplulukları halkla ilişkilerin yeni paydaşlarıdır. Bu sanal paydaşların her biri kurumla, kurumun ürün ve hizmetleriyle ilgili içerik yaratabilir, paylaşabilir ve diğer kitleler üzerinde etkili olabilir.

Web 2.0 ayrıca online müşteri toplulukları oluşmasına yardımcı olmuştur. Bu gruplar hemen hemen aynı görüşleri paylaşan, belli bir marka ve ürün/hizmet üzerine odaklanan, birbiriyle online etkileşime geçen topluluklardır. Günümüzde marka, ürün/ hizmet üzerine odaklanan tutkulu online topluluklar oluşmuştur. Bunların en başarılı örnekleri arasında Harley Davidson markası için oluşturulan “HD Talking” isimli ve IKEA için oluşturulan IKEAFANS örnek olarak verilebilir. Bu topluluklar enerjik, aktif ve odaklandıkları kurumla organic bağlarının olmamasıdır (Alikılıç, 2010:145). Bu topluluklar bu nedenle daha fazla güvenilir ve daha samimi olarak algılanır. Doğru cevap D'dir.

Halkla ilişkiler uzmanlarının ve halka ilişkiler ajanslarının tanımlamalarının başına digital kelimesinin gelişi bile bu gelişmeleri işaret etmektedir. Tabi bu durumda yeni medya konusunda eğitim almış, kendini çevrimiçi ortamlarda yetiştirebilmiş kişilerin bu sorumlulukları alması beklenmektedir. Bu koşullar göz önüne alındığında tabiki bu tür dersleri üniversite eğitiminde almış öğrencilerin mezun olduklarında şansları daha fazla olacaktır. Sosyal medya ve çevrimiçi platformaları fiilen aktif olarak kullanabilen, müşteri veya kurumları için bu alana yönelik çözümler üreten halkla ilişkiler uygulayıcılarına yeni nesil halkla ilişkiler uzmanları denilmektedir (Solis ve Breakendridge, 2009). Yeni nesil halkla ilişkiler uzmanları eski kurallara ek olarak yeni araçları bilen, kullanabilen ve bu iki akımı birbirine entegre edebilen kimselerdir. İş tanımlarında ise; web pazarlama ve analitiği; viral pazarlama, müşteri hizmetleri ve ilişki yönetimi, sosyal medya araçları, odak grup çalışmaları ve pazar denetimleri, kültürel antropoloji ve pazar analizleri bulunurken; yeni nesil uzmanlara eklenebilecekler de şöyledir; gündem yaratabilmeli, sosyal medya için içerik üretebilmeli, aktif bir sosyal medya kullanıcısı olmalı, sosyal medyayı takip etmeli ve içerik paylaşabilmelidir. Doğru cevap E'dir.