KRİZ İLETİŞİMİ VE YÖNETİMİ

Her olay sıkıntı ve ya çatışma kriz olarak değerlendirilmez. Krizin gerçekleşmesi için bazı koşulların ortaya çıkması gerekir

Kriz iletişiminde krize yönelik tek bir mesaj oluşturulur. Ve
bu mesaj kurum kültürüne paralel geliştirilir.

Okay ve Okay (2002:191)' a göre  "Daha fazla zamana ihtiyacımız var" ifadesi sözcünün basın açıklamalarında söylememesi gereken ifadelerden biridir.

Taviz verme, karşılık verme stratejilerinden biri olan oyalama iletişim stratejilerinden biridir

Utandırma stratejisi Saldırgan karşılık stratejilerinden biridir

İnkâr strateisi savunmacı karşılık stratejilerinden biridir

Töve etme  düzeltici davranış stratejileri arasında yer alır

Çekimserlik, Lukaszewski’nin (2007; 23) kriz zamanında kaçılınılması gereken davranışlar kategorisinde yer almaktadır

“Tüm gerçekleri bilmeden konuşamayız” ifadesi gecikme kategorisinde yer alan ifadelerden biridir

İkinci kaynakları referans göstermek hedef kitlenin mesajları daha iyi anlaması için geliştirilmiş tekniklerden birisi değildir

Kurumun beklenmedik bir zamanda, çözümü acil olan ve istenmedik bir durumla karşılaşması halinde krizden söz edilir. Üç koşulun birlikte ortaya çıkışı krizi tanımlamaktadır;

Kuruluşun itibarının sarsılması, kurumsal hede erini tehdit etmesi

Sorunun çözümlenebilmesi için sürenin çok kısıtlı olması,

Kuruluş tarafından beklenmeyen bir zamanda meydana gelmesidir.

Kriz döneminde sorulması gereken 4 belli başlı soruya yönelik bir fikir birliği vardır: (1) Gerçekten bir kriz var mı? (2) Eğer bir kriz varsa nasıl hareket edilmeli? (3) Eğer belli bir harekete geçmeye karar verildiyse bunun ne zaman yapılacağı? (4) Eğer harekete geçilecekse başka kimler bu konuyla ilgilenmeli?

Bu sorulardan "Gerçekten kriz var mı?" sorusu diğerlerine göre önceliklidir çünkü ilk yapılması gereken şey krizin varlığına karar vermektir.

Kriz iletişiminde krize yönelik tek bir mesaj oluşturulur. Ve bu mesaj kurum kültürüne paralel geliştirilir.

Mesajı iletecek bir sözcü belirlenir. Bu sözcü kriz boyunca hedef kitle ve işletme arasında iletişim köprüsünün oluşmasını sağlar. Sözcü genellikle Yönetim Kurulu Başkanı ya da Halkla İlişkiler uzmanıdır.

Krizi meydana getiren durum ve kaynağı hakkında uzman kişilerden bilgi alınır.

Merkez büroya kriz ve etkileri konusunda bilgi akışı sağlanır. Bu bilgiler incelenerek hedef kitleye iletilir. Kriz durumlarında en önemli nokta bilgi akışının sağlanması ve en etkili bilgi kaynağı durumuna gelmektir.

Kurum ya da kuruluşun geçmişinde bu ya da benzeri olaylara karşılaşılıp karşılaşılmadığı, karşılaşılmışsa ne gibi tepkiler verildiği ve sonuçları araştırılır.

Kriz iletişimi planlamasında,

Kriz zamanlarında hedeflenen kitleye mesajı iletecek kişi kurum sözcüsüdür. Sözcünün krizle ilgili olarak basına yapılan açıklamalarda söylenen sözlere dikkat etmesi gereklidir.

Söylenmemesi gerekenler:

Söylenebilecekler:

Kriz zamanlarında kurumların verdiği mesajların yapısı kurumsal hede eri yazarken dikkat edilmesi gereken unsurlarla paralellik gösterir. SMART olarak tanımlanan analiz yöntemi kriz durumlarında kurumun iletmek istediği mesajların yapısını oluştururken dikkat edilmesi gereken unsurların neler olduğunu ve hazırlanan mesajın etkililiğini değerlendirmek açısından yol göstericidir. Specific, Measurable, Actionable, Realistic, Time gibi temel belirleyicilerinin baş har erinin bir araya gelmesiyle oluşturulmuş bir analiz yöntemidir.

Belirgin (Specific): Amaç hali hazırdaki kriz durumunu ortaya koymaktır. Verilecek mesajlarda her türlü bilgi detayı yer almalıdır. Kamunun krize neden olan konuyu ayrıntılarıyla öğrenmesi önemlidir.

Ölçülebilir (Measurable): Hede erinizin ölçülebilir göstergelere dayandırılması gerekir. Böylece mesajın başarısı değerlendirilebilir.

Ulaşılabilir (Actionable): Verilecek mesajda krizi yenebilmek için belirlenen mesajın başarılacak kadar basit ama aynı zamanda başarılı olmak için çaba sarf edecek kadar meydan okuyucu olmalıdır.

Gerçekçi (Realistic): Tanımlanan pek çok hedef gerçekten de ulvi bir amaca hizmet edebilir. Ama gerçekçi hede er hazırlanırken tüm kurumsal kaynakların kontrol edilmesi, paydaşların kapasitelerinin değerlendirilmesi gereklidir.

Zaman sınırlı (Time): Hede er bir zaman çerçevesinde tanımlanmalıdır. Kriz anlarında sonucu hemen görmek isteyen kitleler için bu zaman oldukça kısa tutulmalıdır. Gerçek bir hedef zaman dilimi belirlenmiş bir hedeflir. Yakında, en kısa zamanda, 3 vakte kadar gibi belirsiz kavramlar kullanılmamalıdır.

Atak, Utandırma, şok ve tehdit saldırgan karşılık stratejileri arasında yer alır. Oyalayıcı iletişim stratejileri ise taviz verme, sokulganlıki ilgi kesme ve yeniden etiketlemedir.

Söz konusu şirket farklı stratejileri benimseyebilir ancak araştırma raporunun henüz kamuya açıklanmamış olması öncelikli olarak önleyici aksiyon stratejilerini kullanılabilir kılmaktadır.

Bu strateji, kurum tarafından, krize sebep olacak olan ilk karşıt delilden önce kullanılır. Önceden yanlış olduğunu kanıtlama olarak adlandırılan önleyici hareket aslında gelmekte olduğu görülen, önlenemeyecek olan krize karşı yapılan ilk iletişim çalışmasıdır. Bu yaklaşıma göre hikâye ilk olarak kim tarafından nasıl anlatılırsa, anlatış tonu onun tarafından belirlenmiş olur. Olayların ilk anlatılmış hali, halk tarafından ilk duyulan hali geçerli görünecektir. Gündelik hayatta da insanlar bir olay hakkındaki bilgiyi ilk veren insanın anlattıklarına güvenirler, güvenmeseler bile bir kere olayı o açıdan duyduklarından, daha sonra anlatılanı dinlerken ilk duyduklarını ister istemez düşünürler. Bu yüzden de olayı ilk anlatan olmak önemlidir, ayrıca oluşmakta olan krizin ana öğesi ilk iletişimi gerçekleştiren olduğunda insanlar sonradan çıkacak haberlere karşı dirençli olabileceklerdir, çünkü kurum iki yanlı mesaj tekniği uygulamış ve daha sonra oluşabilecek haberlere karşı kamuoyunu aşılamış olacaktır. Bu strateji halkın duyacağı kesinleşmiş olan kötü haber- ler için (örneğin yayınlanacağı kesinleşmiş araştırmalar) kullanılır. Bu stratejinin başarılı olabilmesi kurumun elinde kuvvetli ve ortaya çıkabilecek kötü haberin etkisini azaltacak veriler olmasına bağlıdır.

Üçlü ‘S’ modeli: 1. Söyleyeceğiniz şeyin ne olduğunu hedef kitleye söyleyin, 2. Söyleyeceğiniz şeyi söyleyin, 3. Söylediğiniz şeyin ne olduğunu tekrar söyleyin. Bu yöntem her türlü iletişim etkinliğinde geçerliliği olan bir yöntemdir, kriz iletişimi etkinliklerinde de kullanılabilir. Bu yöntemle aynı zamanda kitlelerin aklındaki karmaşanın da önüne geçilebilir ve konular netleştirilebilir.

Kurumsal iletişim uzmanları kriz zamanları kuracakları iletişim köprülerinden geçir- dikleri mesajlarda aşağıda yer alan temel noktalara dikkat etmelidirler: