KRİZ İLETİŞİMİ VE YÖNETİMİ

Olumlu imajın asla yıkılmayacağı ifadesi yanlıştır. Çünkü; bir kurum ya da kuruluşun kamuoyunda hangi özellikleri ile tanındığını, hangi sıfatlar ile tanımlandığını açıklayan “imaj” çok uzun sürede ve büyük çabalarla oluşturulan bir kavramdır, fakat bunca güçlüklerle yaratılan bu kavram, çok kısa süre içinde yıkılabilen, daha doğrusu olumludan olumsuza dönüşerek belleklere yerleşebilen bir olgudur. Cevap A seçeneğidir.

Krizler, yalnızca olumsuz durumlara yol açmazlar; krizleri fırsata dönüştüren kurumlar da mevcuttur. Kriz halkla ilişkileri, sadece kitle iletişim araçlarında yer alan ya da alabilecek iletişim mesajlarıyla ilgilenmez. Krizden tamamen kaçmak mümkün değildir. Her kurum için, kriz söz konusu olabilir. Önemli olan böyle zamanlarda kriz yönetimini iyi yapmak ve iletişimi doğru bir şekilde yönetmektir. Kriz zamanlarında sessizlik, yanlış bilgilerin daha çok yayılmasına neden olabilir. Krize hazırlıklı kurumlar, hazırlıklı olmayan kurumlara göre krizi daha kolay atlatırlar. Cevap B seçeneğidir.

“Çin yazısında kriz iki sembolle ifade edilmektedir. Bu iki sembol “fırsat” ve “tehlike” anlamlarını ifade etmekte; yani krize aynı anda hem olumlu hem de olumsuz çağrışımlar yüklemektedir”. A, B, D ve E seçenekleri olumsuzluklara çağrışım yaparken, C seçeneğinde olumlu olabilecek yönünü yani fırsatları görüyoruz. Cevap C seçeneğidir.

Kurumsal itibarın oluşturulması, kurum kültürünün yapılandırılması, kurum değerlerinin paylaşılması, kriz öncesi hazırlık planları, kriz öncesi iletişim ile ilgilidir. Kurum imajına yönelik zararın onarılması ise kriz sonrası iletişim faaliyeti ile ilgilidir. Cevap D seçeneğidir.

“Kriz iletişiminde lider oldukça önemlidir. Lider, yönetici demek değildir ve kriz durumlarında kuruluşun yöneticilerden çok, liderlere ihtiyacı vardır”. Bu ifade E seçeneğinde verilmiştir. Sorunun cevabı E seçeneğidir.

SMART analiz yöntemi, Specific, Measurable, Actionable, Realistic, Time gibi temel belirleyicilerinin baş harflerinin bir araya gelmesiyle oluşturulmuş bir analiz yöntemidir. Bu yöntemde, belirgin, ölçülebilir, ulaşılabilir, gerçekçi, zaman sınırlı gibi temel belirleyiciler bulunmaktadır. Hayal edilebilir, bunlardan biri değildir. Cevap A seçeneğidir.

Kriz dönemlerinde kullanılan SMART analiz yönteminde; hâli hazırdaki durumu ortaya koymayı amaçlayan, konuyla ilgili belirgin cevaplar arayan temel belirleyici “Belirgin” dir. Cevap B seçeneğidir.

“Halkla İlişkilerde Karşılık Verme Stratejilerinin Bir Tipolojisi” düşünüldüğünde; zararı karşılama, düzeltici davranış stratejilerinden birisidir. Cevap C seçeneğidir. Atak, utandırma, şok, tehdit saldırgan karşılık stratejileri sınıfındadır.

Kamuyu yanlış yönlendirmek, kriz yönetimi sürecinde yapılmaması gereken davranışlardandır. Cevap D seçeneğidir.

“Halkla İlişkilerde Karşılık Verme Stratejilerinin Bir Tipolojisi” düşünüldüğünde; Önceden yanlış olduğunu kanıtlama, önleyici aksiyon stratejilerine karşılık gelmektedir. Cevap E seçeneğidir.

Kriz, kelimesinin tanımı imaj değildir.

Sorunların önceden tespit edilmesi; kurumun beklenmedik bir zamanda, çözümü acil olan ve istenmedik bir durumla karşılaşması halinde ortaya çıkan krizi oluşturan koşullardan biri değil, krizin önleyecek önlemlerdendir.

Kriz durumlarında kurumların uygulaması gereken en temel yaklaşım, hoş olmayan gerçeklerden kısa
sürede kurtulup sonuçları kabul etmek yönünde olmalıdır. “Her şeyi anlat, hemen anlat, kendin anlat”
(Tell it all, tell it early, tell it yourself) felsefesini güdülmelidir (Birnbaum, 2002:42).

Kriz döneminde sorulması gereken 4 belli başlı soruya yönelik bir fikir birliği vardır: (1) Gerçekten
bir kriz var mı? (2) Eğer bir kriz varsa nasıl hareket edilmeli? (3) Eğer belli bir harekete geçmeye karar
verildiyse bunun ne zaman yapılacağı? (4) Eğer harekete geçilecekse başka kimler bu konuyla
ilgilenmeli?

Kriz zamanlarında verilecek mesajların hedef ve amaçlarının kurum yöneticileri ve iletişimcilerinin
ortak kararları üzerine belirlenmesinden sonra gelen basamak hedef kitlelerin profillerinin çıkarılmasıdır.
Hedef kitlenin demografik özelliklerinin belirlenmesi kadar tutumlarının, inançlarının ve duygusal
durumlarının öğrenilmesi de mesajın hedef kitleye nasıl yansıyacağının anlaşılması için önemlidir.
Yazılacak mesajların hedef kitlesinin profilinin çıkarılması sırasında sorulması gereken sorular şunları
içerir (Walaski, 2011:47):
1. Hedef kitlenin neleri duymaya ihtiyacı var ve hedef kitle neleri duymak istiyor?
2. Hangi formatta duymak istiyor ve duymaya ihtiyacı var?
3. Olayın hangi aşamasında hangi mesaj ne sıklıkla iletilmeli?
4. Hedeflenen kitlede mesajı taşıyabilecek ve iletebilecek bir insan var mı?

Kriz zamanlarında hedeflenen kitleye mesajı iletecek kişi kurum sözcüsüdür. Sözcünün krizle ilgili olarak basına yapılan açıklamalarda söylenen sözlere dikkat etmesi gereklidir. Kurum sözcüsü yapığı açıklamalarda neler söyleyip neler söylememelidir? Sorusunun cevabı aşağıdaki tabloda belirtilmiştir
Söylenebilecekler
1. Konumunuzu anlıyorum. 2. Yaptığınız saptamayı tekrarlayabilir miyim?
3. Sizinle konuşmak istiyoruz.
4. Bu sorunu çözmek üzerine çalışacağız.
5. Sizinle fikir birliğinde olmadığımız konular var.

Kriz zamanlarında hedeflenen kitleye mesajı iletecek kişi kurum sözcüsüdür. Sözcünün krizle ilgili
olarak basına yapılan açıklamalarda söylenen sözlere dikkat etmesi gereklidir. Kurum sözcüsü yapığı
açıklamalarda neler söyleyip neler söylememelidir? Sorusunun cevabı aşağıdaki tabloda belirtilmiştir
(Okay ve Okay, 2002:191):
Söylenmemesi Gerekenler Söylenebilecekler
1. Sizinle aynı fikirdeyim. 
2. Bunu anlayamıyorsunuz.
3. Daha fazla zamana ihtiyacımız var. 
4. Yanılıyorsunuz. 
5. Basın bu konuyu şişirmiştir. 
6. Bu, bizde şimdiye kadar hiç olmadı.

Kriz iletişimi yönetiminde mesaj oluşturma süreçlerinde amaç ve hedeflere karar verilmesinde
geçilecek aşamalar için şu soru listesini önerilebilir (Chess ve Hence, 1994:23):
1. Neden iletişim kuruyoruz?
2. Hedef kitlelerimiz kimlerdir?
3. Hedef kitlemiz neyi bilmek istemektedir?
4. Neyi elde etmeye çalışmaktayız?
5. Nasıl iletişim kuracağız?
6. Nasıl dinleyeceğiz?
7. Nasıl karşılık vereceğiz?
8. Planları nasıl tamamlayacağız? Ne zaman?
9. Hangi problemler ya da engeller için plan yaptık?
10. Başarılı olduk mu?

Oyalayıcı İletişim Stratejileri
a. Taviz Verme
b. Sokulganlık
c. İlgi Kesme
d. Yeniden Etiketleme

Düzeltici Davranış Stratejileri
a. Soruşturma
b. Düzeltici Hareket
c. Zararı Karşılama
d. Tövbe etme