Aof Panel

Soru 1

Varlığını koruma, küçülme, büyüme, faaliyet konusunu değiştirme, ortaklığa girme gibi çeşitli yöntemlerden hangisinin tercih edileceği kararlaştırılarak, uygulamaya geçilmesi kriz sonrası durum analizinin hangi aşamasında gerçekleştirilir?

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi kriz öncesi yönetim yapısına dönmek için atılması gereken adımlardan biridir?

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi diğer kriz öncesi şartları sağlamak için gereken faktörlerden biri değildir?

Soru 4

Exxon şirketinin yaşadığı kriz aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 5

Odwalla meyve suları krizinde şirketin çözüm için kullandığı yöntem aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 6

1998 yılında Victorian şehrinde yaşanan kriz aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 7

Pepsi işletmesi krizinde çözüm için aşağıdakilerden hangisi yapılmamıştır?

Soru 8

Shell şirketinin kriz yönetiminde yaptığı hata aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 9

Coca Cola şirketinin yaşadığı kriz aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi kriz sonrası faaliyet ölçeğini belirleme aşamasında yapılacaklardan değildir?

Soru 11

I. Yerinden yönetime geçilmelidir

II. Kararlara katılım sağlayacak yönetim biçimleri uygulanmalıdır

III. Ekip çalışması sistemi yeniden kurulmalıdır

IV. Örgüte esneklik getirilmelidir

V. Merkezi karar alma sistemi devamlılığını sürdürmelidir

Yukarıdakilerden hangisi/hangileri kriz öncesi yönetim yapısına dönmek için yapılacaklardandır?

Soru 12

"Fırtına vb. olaylarda soğukkanlı olunması ve ilgili kişilerin güvenlik altına alınması önemlidir. Benzer şekilde nadir bir durum olduğu üzerinde durulması gerekir. Olayın bir talihsizlik olduğu söylenebilir."

Yukarıdaki olay hangi krize örnektir?

Soru 13

Kriz yönetimi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

Çözüm Açıklaması

Kriz bir karmaşadır ve her karmaşada bazıları kaybederken, bazıları kazanacaktır. Kriz döneminde kazananlar arasında yer alıp, kriz şartlarını gelişme fırsatı olarak değerlendirmek mümkündür. Yoğun değişim ortamında yaşayan işletmelerin krizlere her an hazır olmaları gerekir. Ekonomik, politik ve yasal değişimler, doğal afetler, grevler ve hatta ölümler vs. herşey işletme bazında bir krizdir. Söz konusu geniş kriz yelpazesinin herhangi bir yerine takılmamak için, işletmenin yönetim yapısını krize en kolay cevap verebilecek şekilde oluşturmak gerekir.

Gerek kamu kesiminde gerekse özel kesimdeki kurum ve kuruluşlar zaman zaman olağanüstü durumlarla karşılaşmaktadırlar. Kriz genel olarak normal düzeni bozan acil bir durumdur. Kurumların kendi sistemlerindeki yetersizliklerden kaynaklanabileceği gibi, doğal afetlerden, ülke ekonomisindeki değişikliklerden, çeşitli yasal tedbirlerden, teknolojik ve kültürel değişimlerden kaynaklanabilir. Öyle ki, krizin kaynakları doğal afetler, yönetsel sorunlar, yolsuzluklar, kayıt dışı ekonomi, devlet politikasındaki değişiklikler sadece birkaçını sıraladığımız faktörlerin ötesinde pek çok sebebe dayanabilmektedir. Örneğin: Deprem, ekonomik kriz, olağandışı hava koşulları, ulaşımdaki aksamalar vb. durumlar kriz yönetiminin uygulanabileceği ortamları oluşturmaktadır. Krizin nedenleri ne olursa olsun iyi bir kurumsal yönetim krizi tahmin edebilir ve krize karşı yönetim yapısı hazırlayabilir. Önlemlere rağmen kurum krize yakalanmışsa, bu kez kriz anı yönetim tedbirleri uygulanarak fazla dağılmadan krizden kolay ve kısa sürede çıkılabilir.

Kriz iletişim süreci ve halkla ilişkiler faaliyetleri tüm başarılı kriz yönetimi çabalarında önemli faktörler olarak karşımıza çıkmaktadır. Bir krizle karşı karşıya kalan örgütler genellikle krize çabucak yanıt vermek, doğruyu söylemek ve kurumlarına düzenli bir bilgi akışı sağlamak durumundadırlar. Kriz dönemlerinde, İnternet’in önemini vurgulayan son dönem çalışmalar da mevcuttur. Kriz dönemi uygulanan çeşitli çözüm yolları ile sonuçlanacaktır. Öyle ya da böyle kriz bitecek ve eğer işletme hayatta kaldıysa, kriz sonrası yaşamını değerlendirecektir.

Kriz sonrası yönetim yapısı, kriz dönemi bittikten sonra, geçilmesi gereken yönetim yapısını içerir. Bir yandan krizin tekrarlanmamasına yönelik yönetim yapısı hazırlanırken, öte yandan, tekrar kriz gündeme geldiğinde alınacak acil uygulamalar belirlenir. Krizin tekrar olmasını tümüyle önlemek olanaksızdır. Önemli olan, gerekli önlemleri zamanında alabilmektir. Kriz sonrası yönetim; organizasyonun her zamanki faaliyetlerini yürütmesine yönelik oluşturulan kısa ve uzun dönemli programların geliştirilmesi ve uygulanmasıdır. Kriz sonrası yönetimin başlangıcını, kriz sonrası mevcut durumun gözden geçirilmesi ve durum analizi yapmak oluşturur. İzleyen aşamada kriz öncesi olağan yapıya dönülür.

Doğru cevap D'dir.

Soru 14

I. Kriz ekibi hazırlamak

II. Erken uyarı sistemini kurmak

III. Planlı değişim yapmak

IV. Eğitime yatırım yapmak

Yukarıdakilerden hangisi/hangileri kriz sonrası olağan yönetim yapısına dönerken hemen sağlanması gereken faktörlerdendir?

Soru 15

"1989 yılında ...... şirketinin petrol tankeri, California’ya doğru giderken Prince William Boğazına girdi. Hava ve deniz şartları seyir için uygundu ve Bligh kayalıkları haritada görülüyordu ancak gemi karaya oturdu ve petrolünü akıtmaya başladı. Çok kısa bir zaman içerisinde 1.260.000 varil çevreye döküldü. Bu sularda seyir sertifikası olan üçüncü kaptan dümendeydi. Büyük ihtimalle kaptan ve mürettebatın birçoğu alkollüydü."

Yukarıdaki anlatılan kriz örneği hangi şirketin başına gelmiştir?

Çözüm Açıklaması

Birçok şirket kendi iş tarihlerinde kendi hatalarından, dış unsurlardan, yönetim hatalarından veya bunların kombinasyonundan kaynaklanan nedenlerden dolayı bir krizle karşı karşıya gelmiştir. Birkaç, şirketin kriz örneği, Exxon şirketinde olduğu gibi, kilit bir olay karşısında şirket sorumsuzluğunun nasıl ortaya çıktığını gösterir. Bu örnek olay Exxon şirketinin yaşadığı bir kriz tecrübesini göstermektedir.

Ne Oldu? 1989 yılında Exxon şirketinin petrol tankeri, California’ya doğru giderken Prince William Boğazına girdi. Hava ve deniz şartları seyir için uygundu ve Bligh kayalıkları haritada görülüyordu ancak gemi karaya oturdu ve petrolünü akıtmaya başladı. Çok kısa bir zaman içerisinde 1.260.000 varil çevreye döküldü. Bu sularda seyir sertifikası olan üçüncü kaptan dümendeydi. Büyük ihtimalle kaptan ve mürettebatın birçoğu alkollüydü.

Şirket Ne Yaptı? Gözlemcilere göre, artık çok geçti. Şirket hemen iletişime geçti. Exxon yöneticisi medyadan çekiniyordu ve onlara göre bir yanıt hazırlamıştı. Kaza sonrasında dünya medyası yoğun saldırıya başladı. Şirket sözcüsü olayın mevcudiyeti üzerinde durdu. TV’de röportaj yapıldı ve çeşitli sorular soruldu, sözcü bu tür sorulara verilecek yanıtının olmadığını söyledi. Bu esnada çevrede yapılan faaliyetler yavaştı. 240.000 varil denize aktı ve milyonlarca varil gemide kaldı. İlk iki gün boyunca durgun hava az da olsa akıntıların toplanmasına izin verdi. Akıntı 12 kilometrekarelik bir alana yayılmıştı. Daha sonraki günler hava kötüleştiğinden geri kalan akıntının toplanması mümkün olmadı. Bir hafta sonra medyanın saldırıları düşmanca bir hale dönüştü. Exxon gemiciliğin yöneticisi bir basın toplantısı planladı. Bu bir başarı değildi. Şirketin ortaya attığı iyi haberler hemen haberciler ve balıkçılar tarafından yalanlandı. Valdez’in Belediye Başkanı John Devents halkın Exxon’un krize uygun biçimde yanıt verememesi nedeniyle kandırıldığını ve şirketin olaya nasıl müdahale etmesi gerektiğini bilmediğini söyledi. Şirket sözcüsü TV’ye çıktı. Canlı yayında görüşme yapıldı ve bu işi temizlemek için en son planlarının ne olduğu soruldu. Bu durumda ihmallerinin olduğu söylendi ve sözcü dünya medyasının önünde sorumlu olarak krizi gösterdi. Exxon’un felaketi şimdi tamam olmuştu.

Doğru cevap A'dır.

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi Victorian şehrinde 1998 yılında yaşanan doğalgaz patlaması krizinde yapılan kriz faaliyetlerindendir?

Soru 17

"Güney Afrika'daki trajik seyahat kazasında 28 insan ölmüştü ve uluslararası medya olaya yoğunlaşmıştı. Hemen etkin bir yanıt sistemi geliştirildi. İlgili şirket 'kaza kontrol takımı' kurdu ve 20 dakika içerisinde oraya ulaştı."

Yukarıdaki olay hangi krize örnektir?

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi Benetton'un "Renklerimizden Vazgeçiyoruz Kampanyası"nın hedef kitlesi değildir?

Çözüm Açıklaması

Benetton “Renklerimizden Vazgeçiyoruz Kampanyası”

Projenin Kısa Tanıtımı: Abdullah Öcalan’ın 13.11.1998 tarihinde İtalya’da tutuklanması, Türk ve dünya basını ile kamuoyunda büyük yankılar yarattı. Bu günlerde, Türkiye’de İtalyan ürünleri satan mağazaların, İtalyan Büyükelçiliği ve Konsolosluğu gibi resmi binaların önünde protesto eylemleri yapılmaya, otomobilden giyime kadar her sektördeki İtalyan markalarına karşı ambargo uygulanmaya başlandı. Boyner Holding bünyesinde 1985’ten bu yana Türk pazarında yer alan Benetton’a yönelebilecek tepkileri önlemek amacıyla, hemen bir kriz yönetimi planı hazırlanarak devreye sokuldu. Uygulama sonucunda Benetton’un zarar görmesi engellenirken, olumsuz bir durumdan marka adına fayda yaratılması da sağlandı.

Tarih: 13 kasım 1998 Abdullah Öcalan’ın yakalanması, 21 Kasım 1998 vitrinlerin karartılması.

Mesaj: Tepkileri anlıyoruz... Ancak, Boğaziçi Hazır Giyim A.Ş. 1985 yılından bu yana 5.000 çalışanıyla, Benetton markasını Türkiye’de üreten ve pazarlayan bir Türk kuruluşudur.

Hedef Kitle: Kamuoyu, Benetton müşterileri, Türkiye’deki Benetton bayileri, Türkiye ve İtalya’daki Benetton çalışanları, Türk ve İtalyan basını, Benetton Ailesi.

Yöntem ve Kullanılan Araçlar: Türkiye’de üretim yapan, Türk insanlarının çalıştığı Benetton’un, Türk halkının terörist başının teslim edilmemesine duyduğu tepkiyi anladığını vurgulaması gerektiği düşünülerek, kısa sürede bir Kriz Kurulu oluşturuldu. Benetton Türkiye’nin duruşunu ve mesajını, Türk ve İtalyan kamuoyuna duyurmak için en etkili yöntemin, Benetton’un ünlü “renklerini” kullanmak olduğu düşüncesinden hareketle, Türkiye çapındaki Benetton mağazalarının “vitrinlerinin karartılması”na karar verildi. Kurul tarafından bir metin hazırlanarak, çeşitli gazetelere tam sayfa ilanlar verildi. Benetton’un gerek koleksiyonlarının gerekse pazarlama ve iletişim stratejilerinin en önemli unsuru “renkler”den vazgeçtiği ve vitrinlerini siyaha çevirdiği, çeşitli ilanlarla açıklandı. Aynı gün mağaza vitrinlerine de ilanın örneği yerleştirildi ve vitrin mankenlerine siyah kıyafetler giydirildi. Tüm Türkiye’deki mağazalara, çalışmanın amacı yazılı ve sözlü bildirilerle duyuruldu, mağazacılık ekibi tek tek herkesi bilgilendirdi. Böylelikle tüm çalışanların katılımı sağlandı. Boyner Holding Yönetim Kurulu Başkanı Cem Boyner, bir ay içinde Benetton Başkanı Luciano Benetton’a iki mektup gönderdi. Mektuplarda, Öcalan’ın iadesi konusunun Türk-İtalyan ekonomik ilişkilerini önemli ölçüde etkileyeceğine dikkat çekerek, Apo krizinin sona ermesi için ağırlığını koymasını istedi. Mektup metinleri, kamuoyuyla paylaşılmak üzere basın mensuplarına da gönderildi.

Sonuç: İtalyan markalı otomobillerin yakıldığı, adı İtalyancayı çağrıştırdığı için bazı Türk ürünlerinin bile protesto edildiği bir dönemde, Benetton’un çok kısa bir sürede geliştirdiği proaktif tavır, Türk halkı tarafından mağaza vitrinlerine yapıştırılan binlerce destek notuyla takdir edildi. Notlar, müşterilerin Benetton’a duyduğu sadakatin ve “siyah vitrin” eylemine verilen desteğin göstergesi oldu.

Çeşitli önde gelen İtalyan basın kuruluşlarında Benetton’un “siyah vitrin” eylemi defalarca ana sayfalara ve haber bültenlerine konu oldu. Luciano Benetton da projeyi RAI kanalında yayınlanan ana haber bülteninde ilk kez duyup tebrik etti. Benetton’un İtalya’da sürdürdüğü iletişim faaliyetleriyle, Türk kamuoyunun tepkisi çeşitli kademelerde dile getirildi ve Türkiye’nin sesinin farklı kesimlere duyurulması sağlandı.

Değerlendirme: Olumlu sonuçlar elde edilen kriz yönetimi projesiyle, Boğaziçi Hazır Giyim A.Ş.’nin 1985 yılından beri 5.000 çalışanıyla Benetton markasını Türkiye’de üreten ve pazarlayan bir Türk kuruluşu olduğu müşteriler tarafından algılandı. Benetton’un toplumsal sorunlara verdiği destek bir kez daha takdir gördü. Proje, kriz yönetimiyle ilgili konferanslarda “örnek olay” olarak incelendi.

Doğru cevap D'dir.

Soru 19

Hangi şirket, yaşadığı kriz sonrası Avrupa'daki tüketicilerin güvenini tekrar kazanmak amacıyla saldırgan pazarlama kampanyası yürütme kararı aldığını açıklamıştır?

Çözüm Açıklaması

Paydaşların Taleplerine Zamanında Tepki Verememenin Bedeli ve Kriz Yönetimi: Belçika’daki Coca Cola Örneği
Merkezi, ABD Atlanta’da bulunan ve dünyanın en gözde içecek üreticisi olan Coca Cola şirketi Belçika’da yaşadığı olaylar sebebiyle büyük miktarlı finansal kayba uğramış, küresel imaj ve itibarı zedelenmiştir. Bu olay, bir şirketin kısa ve uzun dönemli performansını tehdit eden aynı zamanda da yönetim tarafından alınan stratejik kararların uzun süreye yayılmış göstergelerini olumsuz etkileyen örgütsel konuları ve mücadeleleri gösterir. Çok uluslu işletmelerin çeşitli konulardaki başarıyı yakalaması için kriz yöneticilerinin öne- mini vurgular.

Öncelikle deli dana hastalığı ve sonradan bozulmuş hayvan yiyeceği dolayısıyla hayvan yemlerinde kansere neden olan dioxin sebebiyle krizden sendeleyen Belçika’da bazı etler, yumurtalar ve günlük tüketilen ürünlerin süpermarketlerden çekilmesi kararlaştırılmışken bir diğer sağlık krizi Belçika ulusunu sallamıştır. Bu krizin etkileri Japonya ve Hindistan gibi uzak ülkelerde bile yayılan söylentilerle tüm Avrupa’da hissedilmiştir. Bu seferki sağlık krizi endişelere neden olan bir içecekle ilgili olmuştu. 14 Haziran 1999’da 200 milyon dolardan fazla bir maliyete, kazanç kaybına ve Coca Cola şirketinin tescilli ürünlerinin marka imajına zarar vermiş bir şekilde Belçika Sağlık Bakanlığı Coca Cola tescilli ürünlerinin Belçika pazarından çekilmesini emretmiş ve Belçikalılara kendi ülkelerindeki Coca Cola tescilli ürünleri içmemeleri konusunda uyarmıştır. Daha sonra Fransa, Lüksemburg ve Hollanda da Coca Cola ürünlerinin satışını yasaklamış veya kısıtlamıştır. Coca Cola şirketi ve onun yan kuruluşları, Coca Cola markası için şuruplar, konsantreler ve meşrubatları üretir, pazarlar ve dağıtır. Coca Cola şirketi markasını taşıyan 230’un üzerinde diğer markaları dünya çapında satar ve ayrıca bu markalar için reklam ve diğer tutundurma destekleri sağlar. Coca Cola’nın başkanı 1999’da yayımlanan bir ifadede Coca Cola şirketinin Belçika Sağlık Bakanlığı ile işbirliği yaparak ürünlerini Belçika mağazalarından şu iki nedenden dolayı çektiklerini açıklamıştır.

Birinci olayda; bazı tüketiciler, şişelenmiş ürünlerde tuhaf alışılmadık bir tat ve koku olduğundan yakınmışlardır. İkinci olayda ise; 100’den fazla tüketici teneke kutulu ürünlerin dış tarafında nahoş bir kokunun bildirilmesinden sonra hastalanmışlardır. Belirtilen hastalığın semptomları baş ağrısı, mide ağrısı, titreme ve mide bulantısı ile çocukların bazı durumlarda hastaneye yatırılmasına neden olan ciddi durumları içermiştir.

Geri çekilen ürünler arasında; Coca Cola, Coca Cola Light (Diyet kolanın Avrupa versiyonu), Fanta, Sprite, Nestea, Aquarius limon, portakal ve greyfurt, Bon Aqua, Kinley Tonic ve Lilt yer almıştı. Bu anlamda toplam 15 milyon şişe ve kutu ürünlerin geri çekildiği tahmin edilmektedir. Hastalığın bildirilmesinden bir hafta sonra Coca Cola şirketi ilk açıklamasını kamuoyuyla paylaşmış ve aynı zamanda yukarıda bahsedilen spesifik iki üretim ve dağıtım sorununu tanımlandırmıştır. 22 Haziran 1999’da Belçika Sağlık Bakanlığı, Coca Cola Şirketinin tescilli markalı ürünleri üzerindeki (satış makinalarında satılan ürünler hariç) yasağı şu şartlar altında kaldırmıştır: Coca Cola Şirketi taze yeni materyaller kullanacak, tüm makinalar ve fabrikanın temizliğini yürütecek, mevcut güvenlik önlemlerini arttıracaktır. Bu şartlar konusunda şirket başkanı; “Belçikalıları hayal kırıklığına uğrattık ve bunun için bizler çok üzgünüz, fakat şimdi onların tüm güvenlerini tekrar kazanmak için ne gerekiyorsa yapmayı tahahhüt ediyoruz.” şeklinde ifade etmiştir. Daha sonra başkan Belçika hükümetinden ve müşterilerden gazete ve yayınlara verilen reklamlar vasıtasıyla özür dilemiştir. Bu reklamlarda başkan, herhangi bir rahatsızlık veya uygunsuzluk için çok özür dilediğini ifade etmiştir. Daha sonra başkan 100 analistle buluşarak görüş alışverişinde bulunmuştur.

Bu çalışmalardan sonra başkan, Coca Cola şirketinin, Avrupadaki tüketicilerin güvenini tekrar kazanmak amacıyla saldırgan pazarlama kampanyası yürütme kararı aldığını açıklamıştır. Bunun ardından “Orjinal Tutundurma Kampanyası” gibi etkinlikler düzenlemiştir.

Coca Cola Vakasından Elde Edilebilir Uygulanabilir İlhamlar: Markası küreselleşmenin bir sembolü haline gelen; çalışanlar, müşteriler ve hissedarların sadakat ve bağlılık duygularını kazanan Coca Cola şirketi, her zaman doğru işleri yapan bir itibar kazanmıştır. Ancak Belçika’da ortaya çıkan sağlık krizi bu iyi durumları olumsuza çevirmiştir.

Coca Cola şirketinin bu olumsuz şartların içinde kendini bulmasının özellikle, kriz yöneticileri açısından bazı nedenleri vardır. Bunlar: Bir kriz yönetimi planı şirketin tüm stratejik yönetim planının bir parçası olmalıdır. Eş zamanlı bir iletişim-medya çağında, imaj veya marka ismine yönelik zararı en aza indirgemede şirketin “tepki verme süresi” çok önemlidir. Ayrıca ülkeden ülkeye ve kültürden kültüre değişiklik gösteren etki unsurlarından dolayı şirketin kriz planları her bir lokasyon için ayrı olarak geliştirilmeli ve yerel yönetim ile devlet kuruluşlarından ilgili girdileri içermelidir. Bunun dışında iyi bir kriz yöneticisi gereklidir.

Bu örnek olayda şirketin sorunun kaynağını tanımlamaya çalışırken gösterdiği sessiz kalma, halkın güvenini kaybetmeye sebep olmuştur. Tepki vermede yönetimin uzun süreli gecikmesi, müşteriyi bağlayan psikolojik bağın sürekli zarar görmesine neden olmuştur.

Coca Cola örnek olayında göz önüne alınması gereken bir başka konu marka imajının korunmasıdır. Marka imajını koruma muhtemel tehditleri tanımlamayı ve bu tehditler meydana geldiğinde mümkün olduğunca etkili ve hızlı biçimde hareket etmeyi gerektirir. Sadece acil eylem planlarının tasarlanıp uygulanması, marka imajını korumaya yeterli olmaz. Aynı zamanda şirketin kapsamlı kalite güvence sistemlerine, etkin iletişim sürecine ve şirketin topluma bağlılığını gösteren çalışmalara ihtiyaç vardır.

Kriz başladığında şirketin yöneticileri, sorunun en üstte bir öncelik olduğunu uzun za- man sonra kabul etmişlerdir. Örneğin müşterilerden hastalığın ilk defa kamuoyuna bildirilmesinden bir hafta sonra özür dilemiştir. Şirketin üst yöneticilerinin Belçika’ya gelmesi ise, ilk çocuğun başının dönmesi ve mide bulantısı geçirmesinden on gün sonra olmuştur. Bunlar kriz yönetimi açısından gecikilmiş süreçlerdir.

Doğru cevap E'dir.

Soru 20

Kriz sonrası olağan şartlara dönerken(diğer kriz öncesi şartların sağlanması), hemen sağlanması gereken faktörlerin sayısı hangi seçenekte yer almaktadır?

KRİZ İLETİŞİMİ VE YÖNETİMİ