KRİZ İLETİŞİMİ VE YÖNETİMİ

Zehirlenme söz konusu değildir. Yapılan tahmin büyük ihtimalle kaptan ve mürettebatın birçoğu alkollü oldukları yönündedir.

Washington’daki sağlık ofisinde Odwalla taze elma suyu ve kutusu arasında bir bağlantı kuruldu. Bir çocuk ölmüştü. Bu krizde şirket içi ve dışı iletişim önemliydi.

Sadece 9 ufak yaralanma dışında bir zarar olmadı. Bu nedenle ölen kimse yoktur.

Şirket tarafından üretilen filmler elastikiyeti bozmaktaydı ve kanser yapmaktaydı. Böyle bir iftira söz konusuydu. Birliğin başkanı BBC TV’nin yiyecek ve içecek programında kanseri tartışmaya davet edildi. Başkan, malzemelerin güvenilirliğini söyledi. Bu maddeden üretilen bir bardakla, bir bardak içecek tüketti.

Dönemin ünlü ve güvenilir kimselerini de reklam öğesi olarak kullanmamıştır. Bu yönlerden kriz çalışmasının eksiklikleri vardır.

Benetton “Renklerimizden Vazgeçiyoruz Kampanyası” yürütür.

Target, müşterilerinin özel bilgilerini inceleyerek ürün pazarlayınca bir gün bir babadan “Kızımın adına gelen bu zarfı posta kutusunda buldum! Benim kızıma, nasıl bebek giysisi indirim kuponu yollarsınız? O henüz liseye gidiyor! Amacınız nedir, onun aklına hamilelik fikrini sokmak mı?” şeklinde bir tepki ile karşılaşır.

Shell burada petrolü 1958 yılında bulduğunda, Nijerya İngiliz kolonisi yönetimi altındaydı ve Ogoni petrol kullanımı konusunda söz söyleme hakkına sahip değildi.

Kriz sürecinde merkezi karar alma biçimi kullanılırken, kriz bitiminde bu yapıdan uzaklasilir.

Merkezi, ABD Atlanta’da bulunan ve dünyanın en gözde içecek üreticisi olan Coca Cola şirketi Belçika’da yaşadığı olaylar sebebiyle büyük miktarlı finansal kayba uğramıştır.

Kriz sonrası yapılacak ilk iş durum analizine yönelik bir toplantı
düzenlemektir. Bu toplantının gündemini genel olarak kriz sonrası faaliyet ölçeğini ve amacını belirlemek oluşturur. Doğru cevap C seçeneğidir.

Kriz sonrası olağan yönetim yapısına dönerken, hemen sağlanması gereken faktörler şunlardır:
Kriz Ekibi Hazırlamak: Kriz döneminde yaratıcı özelliğini kanıtlamış olan kişilerden, yeni bir kriz ekibi hazırlanmalıdır.
Erken Uyarı Sistemini Kurmak: Çevredeki, endüstri kolundaki ve yan sanayideki gelişmeleri izlemek üzere, erken uyarı sistemi kurulmalıdır.
Planlı Değişim Yapmak: Değişimin zamanlamasını kaçırmadan, planlı değişim yapılmalıdır. Kârı sürekli artan bir eğri şekline getirmek için gerekli önlemler alınmalıdır.
Eğitime Yatırım Yapmak: Bir sonraki krize kadar, elemanların bilgi düzeyini yükseltmek amacıyla, eğitime yatırım yapılmalıdır.

Doğru cevap E seçeneğidir.

1989 yılında Exxon şirketinin petrol tankeri, California’ya doğru giderken Prince William Boğazına girdi. Hava ve deniz şartları seyir için uygundu ve Bligh kayalıkları haritada görülüyordu ancak gemi karaya oturdu ve petrolünü akıtmaya başladı. Çok kısa bir zaman içerisinde 1.260.000 varil çevreye döküldü. Bu sularda seyir sertifikası olan üçüncü kaptan dümendeydi. Büyük ihtimalle kaptan ve mürettebatın birçoğu alkollüydü. Doğru cevap A seçeneğidir.

Şirket Ne Yaptı? Gözlemcilere göre, artık çok geçti. Şirket hemen iletişime geçti. Exxon yöneticisi medyadan çekiniyordu ve onlara göre bir yanıt hazırlamıştı. Kaza sonrasında dünya medyası yoğun
saldırıya başladı. Şirket sözcüsü olayın mevcudiyeti üzerinde durdu. TV’de röportaj yapıldı ve çeşitli sorular soruldu, sözcü bu tür sorulara verilecek yanıtının olmadığını söyledi. Bu esnada çevrede yapılan faaliyetler yavaştı. 240.000 varil denize aktı ve milyonlarca varil gemide kaldı. İlk iki gün boyunca durgun hava az da olsa akıntıların toplanmasına izin verdi. Akıntı 12 kilometrekarelik bir alana yayılmıştı. Daha sonraki günler hava kötüleştiğinden geri kalan akıntının toplanması mümkün olmadı. Bir hafta sonra medyanın saldırıları düşmanca bir hale dönüştü. Exxon gemiciliğin yöneticisi bir basın toplantısı planladı. Bu bir başarı değildi. Şirketin ortaya attığı iyi haberler hemen haberciler ve balıkçılar tarafından yalanlandı. Valdez’in Belediye Başkanı John Devents halkın Exxon’un krize uygun biçimde yanıt verememesi nedeniyle kandırıldığını ve şirketin olaya nasıl müdahale etmesi gerektiğini bilmediğini söyledi. Şirket sözcüsü TV’ye çıktı. Canlı yayında görüşme yapıldı ve bu işi temizlemek için en son planlarının ne olduğu soruldu. Bu durumda ihmallerinin olduğu söylendi ve sözcü dünya medyasının önünde sorumlu olarak krizi gösterdi. Exxon’un felaketi şimdi tamam olmuştu. Doğru cevap C seçeneğidir.

Şirket Ne Yaptı? Odwalla çok çabuk davrandı. Her ne kadar söz konusu bağlantı tam olarak saptanmamışsa da Odwalla’nın CEO’su Stephen Williamson elma veya havuç suyunu içeren bütün mallara ait siparişleri geri çekti. Bu geri çekme 4600 perakendeciyi kapsıyordu. Şirketin görev takımları bilgilendirildi ve mobilize olmaları sağlandı. Malların geri çekimi işlemi 6.5 milyon doları buldu ve 48 saatte tamamlandı. Şirket sorumluluktan kaçmadı. Bütün medyayla iletişime geçti, Williamson sempatik davrandı ve şirket adına etkilenen herkesten özür diledi. Başkan, malların geri çekilmesi ve müşteri tatmini konusunda şirkete destek verdi. Bu krizde şirket içi iletişim önemliydi. Williamson şirket kapsamında çeşitli konferanslar yaptı, çalışanlara soru sorma fırsatı verdi ve geniş bir bilgi ağı oluşturdu. Bu çözüm şekli krizden kurtulmanın en bilinen yaklaşımıdır. Doğru cevap C seçeneğidir.

Bu bilgiler durum analizini göstermektedir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Uluslararası bir Petrol şirketinin Kolombiya’daki şubesinde çalışan İşviçre ‘li bir mühendis ve şöförü silahlı kişiler tarafından kaçırılmışlardı ve bir evde tutuluyorlardı. Kaçıranlar terörist bir gruptu. Şoför ertesi gün bırakıldı ancak mühendis 1 milyon dolar karşılığı fidye için alıkonuldu. Şirket tarafından bu alanda uzman olan bir danışman yardıma çağırıldı ve Bogota’daki yerel ofise getirtildi. Amaç, bir kriz yönetim komitesi kurmaktı ve kurbanı kaçıranlarla iletişime geçmekti. Doğru cevap D seçeneğidir.

Güney Afrika da ki trajik seyahat kazasında 28 insan ölmüştü ve uluslararası medya olaya yoğunlaşmıştı. Hemen etkin bir yanıt sistemi geliştirildi. İlgili şirket “kaza kontrol takımı” kurdu ve 20 dakika içerisinde oraya ulaştı. Şirket yetkilisi kendi seyahat şirketinde ilk defa böylesi bir kaza yaşandığını söylemişti. Olayla ilgili olarak ilk 24 saat içinde 2000 çağrı aldı. Güney Afrikaya uçuşlar durduruldu. 24 saat içerisinde bir çözüm ekibi ve şirket temsilcileri gönderildi. Medyanın yanıtı mükemmeldi, şirket ününü korudu ve sadece 7 kişi tatilini bırakmak durumunda kalmıştı. Doğru cevap A seçeneğidir.

Kriz sonrası yeni faaliyet ölçeğini belirlemek için, öncelikle kurumun içinde bulunduğu durumun analizi yapılmalıdır. Maliyet muhasebesi sistemine göre maliyetler düzenlenerek, finansal yapı ve kârlılık düzeyi ortaya konmalıdır. Bu durum doğrultusunda yeni faaliyet ölçeği belirlenmelidir. Varlığını koruma, küçülme, büyüme, faaliyet konusunu değiştirme, ortaklığa girme gibi çeşitli yöntemlerden hangisinin tercih edileceği kararlaştırılarak, uygulamaya geçilmelidir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Faaliyet ölçeği belirlemesinden sonra, yeni faaliyet ölçeği doğrultusunda yeni amaç belirlenmelidir. Amaç, genel çizgileriyle sonuçlara yönelik olmalıdır. İlk aşamada çok ayrıntılara inerek zaman kaybetmeye gerek yoktur. Belirlenen amaçlar, düzenli aralıklarla gözden geçirilerek revize edilip uygulanacaktır. İzleyen zaman dilimlerinde amaçların alt basamakları kademeli olarak zorlaşacak şekilde oluşturulmalıdır. Doğru cevap E seçeneğidir.