KRİZ İLETİŞİMİ VE YÖNETİMİ

Kriz durumunda öncelikle ortaya çıkan krizin boyutları analiz edilmelidir. Kriz boyutlarının belirlenmesi ise; kriz etki değerini hesaplamak
ve kriz barometresi hazırlama aşamalarından oluşmaktadır. Doğru cevap A'dır.

Kriz barometresinde en tehlikeli bölge yüksek kriz etki değeri ve yüksek bir kriz olasılık faktörü olan kırmızı bölgedir. Kriz barometresi içinde en güvenli bölge ise düşük kriz etki değeri ve düşük kriz olasılık faktörü olan yeşil bölgedir. Kriz barometresinin diğer alanlarından sarı bölgede yüksek kriz etki değeri ve düşük kriz olasılık faktörü ile gri bölgede düşük kriz etki değeri ve yüksek kriz olasılık faktörü yer almaktadır. Bu değerlendirmeye göre sarı bölgeye oranla gri bölgede krizle karşılaşma olasılığı daha fazladır. Doğru cevap B'dir.

Kriz barometresinin hazırlanması ortaya çıkma olasılığı olan krizlerin işletmeye etki derecesini de hesaplayarak, krizleri analiz ederek tanımlanmasını sağlamaktadır.  Kriz barometresi işletme yöneticilerine sayısal değerler sayesinde olası krizlerin arasında en önemlilerin
hangileri olduğunu, ilkönce hangisinin dikkate alınacağı hususunda kıyaslama imkanı vermektedir. Kriz barometresi, işletmelerin olası krizleri mutlak bir biçimde hazırlıklı olunması gereken ya da göz ardı edilebilecekler şeklinde tespit etmesine de yardımcı olmaktadır. Kriz barometresinde en tehlikeli bölge yüksek kriz etki
değeri ve yüksek bir kriz olasılık faktörü olan kırmızı bölgedir. Kriz barometresi içinde en güvenli bölge ise düşük kriz etki değeri ve düşük kriz olasılık faktörü olan yeşil bölgedir. Doğru cevap C'dir.

Kriz dönemlerinde işletme içindeki, huzursuzluklar, çatışmalar, gerilim, belirsizlik ve stres ortamı çalışanların ve işletmelerin geleceği, liderin vereceği kararın başarısına bağlıdır. Diğer bir deyişle işletmenin yaşamını devam ettirmesi, krizi az hasarla atlatması ya da krizi fırsata dönüştürmesi gibi birçok sonuçlar liderin etkin bir karar almasına bağlıdır. Doğru cevap D'dir.

İşletmelerin krizleri önceden sezmesi, bunlara dönük önlemler alması, krizleri en az hasarla atlatması ve bu dönemden bir şeyler öğrenerek geleceklerini yeniden dizayn etmede kullanabilmeleri yöneticilerin normal şartlar altındaki liderlik yeteneklerinden daha farklı liderlik yeteneklerine sahip olmasına bağlıdır. Kriz yönetiminin safhalarında liderlerin aşağıdaki yeteneklere sahip olması gerekir.

Doğru cevap E'dir.

İyi bir kararda aranan nitelikler aşağıdaki gibi beş grupta toplanabilir;

Bir işletmede yöneticiler belirlilik ortamı, risk ortamı ve belirsizlik ortamında karşılaştıkları şartlara göre kararlarını verme durumu ile karşı karşıyadırlar.

Belirlilik ortamında karar verici bilinen şartlar
altında karar verir. Karar verici içim tüm alternatifleri bellidir ve her alternatifin sonucunu bilir. Belirlilik ortamı karar vericinin vereceği kararların sonucunu kolaylıkla tahmin ettiği bir ortamı ifade eder. Bu ortamda karar almak kolaydır.

Riskli ortamlarda ise karar verici tüm alternatifleri ve bunların sonuçlarını kesin olarak bilemez. Ama olasılıklarını bilir. Diğer bir deyişle riskli ortamlar karar vericilerin verdikleri kararın sonuçlarını belirli olasılıklarla tahmin edebildiği durumlardır. Riskli ortamlarda belirlilik sınırlı olduğu için bir belirsizlik sözkonusu olmasına rağmen bu belirsizlik ölçülebilir bir belirsizliktir.

Belirsizlik ortamında ise alternatifler tam bilinmediği gibi bunların gerçekleşme olasılığıda bilinmez. Belirsizlik ortamı karar vericinin verdiği kararların nasıl sonuçlar doğuracağını hiç tahmin edemediği bir ortamdır. Karar vericiler bu ortamda gerekli olan bilgilerden yoksundurlar.

Doğru cevap B'dir.

Kriz yönetiminde kısa dönemde bir savunma aşaması olarak ilkönce yapılması gerekenler kriz ekibinin harekete geçirilmesi, işletmeyi etkileyen kriz boyutlarının belirlenmesi, krizle igili alternatif çözümlerin üretilmesi ve krizle ilgili olarak çalışanlara, kamuoyuna ve medyaya krizle ilgili gerekli açıklamaların yapılması başta gelmektedir.

Orta vadede bir destekleme aşaması olarak krizin ortaya çıkardığı zararlar tespit edilerek ortadan
kaldırılması; alacak tahsilatlarının hızlandırılması; kredi ödemelerinin ertelenmesi; reklam, ürün
geliştirme ve verimliliğin artırılması; rekabet gücünün yüksek olduğu alanlara yönelinmesi; toplam kalite uygulamalarına başlanılması; tam zamanında üretim sistemin uygulanmaya çalışılması ve ar-ge çalışmalarına ağırlık verilmesi gibi çalışmalar yapılabilir.

Uzun vadede ise; yeniden yapılanma çalışmalarına ağırlık verilmesi; başarısız işletme yöneticilerinin değiştirilmesi; kriz yönetim planlarının tekrar gözden geçirilerek gerekli düzeltmelerin yapılması çalışmalarını içeren atak bir çalışmadır. Doğru cevap C'dir.

İnsanı bir maliyet unsuru olarak gören bir anlayışın diğer bir deyişle hala personel yönetimi anlayışını sürdüren işletmelerin kriz döneminde ilk yaptıkları uygulama işten eleman çıkartmak olmaktadır. Bu uygulama ilk etapta işletmeler açısından yararlı gibi görünse bile birçok sakıncalar doğurmaktadır. Personelin işten çıkarma uygulaması ile işletmeler işgücü maliyetlerinde tasarruf etmeyi amaçlamakla
birlikte bu uygulama kriz dönemlerinde daha yüksek ilgi bekleyen müşteri ile bağlantı kurma
potansiyelini sınırlandırmakta, birikimli işgücünün kaybedilmesine, işletmenin tüm fonksiyonlarında güç kaybına neden olmakta ve personel ile birlikte deneyim ve potansiyelde işletmeden gitmektedir. Kriz dönemleri en fazla işbirliğine ve dayanışmaya en yüksek moral ve motivasyona ihtiyaç duyulan dönemler olmasına rağmen işten çıkarma çalışanlarda büyük bir moral ve motivasyon kaybına neden olmaktadır. Bu nedenle işten çıkarma uygulamasıyla işletmeler tasarruf etseler bile çok zorunlu kalmadığı sürece işletmeler açısından en son çare olarak başvurulması gereken bir yöntem olmalıdır. Doğru cevap D'dir.

Kriz öncesi, kriz dönemi ve kriz sonrası gibi üç kriz dönemlerinde halkla ilişkilerin çalışmaları iki aşamada ele alınabilir. İlk aşamada krizin varlığının kabul edilmesi, krizle ilgili bilgilerin toplanması ve krize hazırlık aşamasında oluşturulan kriz yönetim ekibinin harekete geçirilmesidir. İkinci aşamada örgüt çevresinin
kriz hakkında bilgilendirilmesi, çalışanların bilgilendirilmesi, hedef kitlenin bilgilendirilmesi ve
medyanın bilgilendirilmesidir. Doğru cevap E'dir.

Kriz barometresinin sarı bölgede yüksek kriz etki değeri ve düşük kriz olasılık faktörü ile gri bölgede düşük kriz etki değeri ve yüksek kriz olasılık faktörü yer almaktadır. Bu değerlendirmeye göre sarı bölgeye oranla gri bölgede krizle karşılaşma olasılığı daha fazladır.

Krizin bir işletme üzerindeki etkisini hesaplamak yanında, krizin gerçekleşme olasılığının da hesaplanması önem taşımaktadır. Kriz etki değeri krizin gerçekleşme olasılığıyla birlikte değerlendirildiğinde krizin taşıdığı tehlikeyi ortaya çıkaracaktır.

Kriz barometresinde, kriz etki ölçeğiyle kriz olasılık faktörü̈ ekseni üzerinde işaretlenen değerlerin kesiştiği nokta krizin boyutunu göstermektedir. Kriz barometresinde en tehlikeli bölge yüksek kriz etki değeri ve yüksek bir kriz olasılık faktörü̈ olan kırmızı bölgedir. Kırmızı bölge kriz bakımından en riskli ve tehlikeli alan olduğu için yöneticiler bu bölgede yer alan krizlere karşı devamlı olarak hazırlıklı olmalı ya da olduğunca bu bölgeden uzak durulmalıdır. Kriz barometresi içinde en güvenli bölge ise düşük kriz etki değeri ve düşük kriz olasılık faktörü̈ olan yeşil bölgedir. Potansiyel kriz tehlikesi düşük olduğu gibi kriz ortaya çıktığında da vereceği zararın işletmeyi çok fazla etkilemeyeceği bir bölgeyi ifade etmektedir.

Kriz işletmeler üzerinde birçok olumsuz durumlara yol açmaktadır. Kriz dönemine girildiğinden dolayı, genel olarak bir başarısızlık algısı, belirsizlikler, söylentiler çalışanların moral ve motivasyonlarındaki düşüşler; işletmede genel olarak bir gerilim ve çatışmanın yaşanması; kararlardaki merkezi eğilimin artması ve kararların niteliğinin bozulması; işletme üzerinde bir zaman baskısının oluşması ve stresin yoğun bir biçimde yaşanması bu olumsuz sonuçların başında gelmektedir.

Liderlerin en önemli özellikleri arasında; çalışanlarına güven vermesi, onları belirli bir hedef doğrultusunda birleştirmesi, vizyon sahibi olması, özgüven, bilgili, tecrübe sahibi ve yenilikçi olması gelmektedir. Tabii ki liderin başarısının temel ölçüsünde aldığı kararların doğru ve isabetli verip vermemesinde yatmaktadır. Özellikle kriz dönemlerinde işletme içindeki, huzursuzluklar, çatışmalar, gerilim, belirsizlik ve stres ortamı çalışanların ve işletmelerin geleceği, liderin vereceği kararın başarısına bağlıdır.

Kriz dönemlerinde acil kararlar alınmasında hızlı bilgi akışı ve gerekli bilgiyi sağlayarak etkin ve doğru karar alınmasına destek verecek olan Karar Destek Sistemlerinden (KDS) yararlanılabilir. Kriz anında kararların etkinliğini artırmak ve katılımı sağlamak amacıyla Grup Karar Destek Sistemleri geliştirilmiştir. Grup Destek Sistemleri, karar alma sürecine katkı sağlamak amacıyla gerçekleştirilen bilgi işlem sürecidir. Kriz ekibinin görevlerini daha etkin bir şekilde yerine getirmesinde yardımcı olan bir karar destek sistemidir. Karar destek sisteminin alınacak kararlarda istenilen desteği sağlayabilmesi için aşağıdaki özelliklere sahip olmalıdır.

Stratejik Düşünme Yöntemi: Kriz dönemlerinde sezgilere dayalı kararlar alınarak krizlerin çözülmesi için temel stratejiler belirlenmesi yöntemidir. İlk önce ortak bir vizyon oluşturulur, kriz çözümüne yönelik temel stratejiler belirlenerek daha sonra somut olarak uygulamaya konur. Karar analiz yöntemlerine göre kriz şartlarında daha az zaman alıcı, daha esnek, yaratıcı ve kolay uygulanabilir bir yöntemdir.

Kriz çalışanlar ve işletme yöneticileri için önemli bir stres kaynağıdır. Kriz insanların alıştığı bir durumdan farklı bir duruma geçildiği, çok fazla problemlere yol açan bir değişimi ifade ettiği için strese neden olur. Kriz çalışanların iş ortamlarında değişikliklere ve belirsizliğe neden olacağı için strese yol açacaktır. Bu dönemde çalışanlar üzerindeki gerilim artacağı için korku ve panik gibi duygusal yoğunluklar yaşanır.

Personelin işten çıkarma uygulaması ile işletmeler işgücü maliyetlerinde tasarruf etmeyi amaçlamakla birlikte bu uygulama kriz dönemlerinde daha yüksek ilgi bekleyen müşteri ile bağlantı kurma potansiyelini sınırlandırmakta, birikimli işgücünün kaybedilmesine, işletmenin tüm fonksiyonlarında güç kaybına neden olmakta ve personel ile birlikte deneyim ve potansiyelde işletmeden gitmektedir. Kriz dönemleri en fazla işbirliğine ve dayanışmaya en yüksek moral ve motivasyona ihtiyaç duyulan dönemler olmasına rağmen işten çıkarma çalışanlarda büyük bir moral ve motivasyon kaybına neden olmaktadır.

Kriz dönemlerinde iletişim planlarının oluşturulması, bilgi akışının sağlanması, kurum imajının ve kurumsal itibarın zedelenmemesi gibi konularda halkla ilişkilere büyük görevler düşmektedir.