KRİZ İLETİŞİMİ VE YÖNETİMİ

Halkla ilişkiler uzmanları  kriz iletişiminde geleneksel mecraları  gazete, dergi, televizyon ve radyo vb. kullanmaktadır. Ama internetin ortaya çıkmasıyla iletişim uzmanlarının hem kullandığı  hem de mücade etmek zorunda olduğu yeni bir mecra iletişimin en etkin araçlarından biri haline gelmiştir. World Wide Web (WWW) yani dünyayı  saran bu sanal ağ  gelişimine paralel olarak bir iletişim kanalı  olarak da gelişimini sürdürmüştür. Bu gelişim süreci web 1.0, web 2.0 ve web 3.0 olarak adlandırılmıştır.

Web 1.0 internette yayınlanmış  olan bilgilerin pasif bir şekilde alınması  demektir. Web 1.0, web sunucuları  tarafından oluşturulan bilgilerin kullanıcılar tarafından pasif olarak paylaşılmasına, program ve dosya indirilmesine olanak veriyordu. İnsan etkileşimi yoktu. Kurum ve kuruluşlar kendi internet siteleri üzerinden hedef kitleleri ve paydaşlarıyla iletişime geçiyorlardı . Site içeriği tamamen kurumsal iletişim uzmanının elindeydi.

 Web 2.0, ikinci nesil internet hizmetlerini, toplumsal iletişim sitelerini, internet kullanıcılarının ortaklaşa ve paylaşarak yarattığı  sistemi tanımlar (Wikipedia.org). İnternet programlarını  son kullanıcıların hizmetine, kullanıcıların bir bilgiyi ya da deneyimi paylaşıp tekrar kullanmasına olanak sağlar. Web 2.0, web’de insan etkileşimi olarak nitelendirilebilir. İnternet kullanıcılarına sunulan içeriğin kullanıcılar tarafından oluşturulmasına ve bu içeriklerin başkaları  ile paylaşılabilmesine olanak sağlar. Web 2.0 uygulamalarının temel amacı , kullanıcıların teknik sorunlarla yüzleşmeden içerik geliştirmesini ve paylaşmasını  sağlamaktır. Bu uygulamalar aynı  zamanda kullanıcıların internet’in işbirliği ve sosyal etkileşim olanaklarından faydalanmasını  da olanaklı  kılar. Bu nedenle Web 2.0 için “sosyal devrim” diyenler de

vardır (Downes, 2005; Ebner, Holzinger ve Maurer, 2007). Benzer şekilde Web 2.0 araçlarına “sosyal yazılımlar” ya da “sosyal medya” da denilmektedir.

 Web 3.0 geleceğ i ifade eder, web 2.0’da bu günün yeni medya tanımı  için kullanılmaktadır ve kriz dönemlerinde iletişim ortamı  olarak dikkate alınması  gereken yeni medya ortamı  web 2.0’dır.

Sosyal medya terimi, bloglar, wikiler, postcastler, mikro bloglar, formlar, sosyal yer imleri gibi uygulamaları  ve fotoğraf, video, müzik paylaşımı  kavramlarını  bir çatı  altına toplar (Safko ve Brake, 2009:6).

Kullanıcılara kiş isel içerikleri ve iletilerini paylaşmak, kendi web sitelerine sahip olmak için olanaklar sunan uygulamalara sosyal ağ  denilmektedir. Http://www.facebook.com, http://www.myspace.com, www.hyves.nl, http://www.ning.com/ gibi ağ lar buna örnektir. Bir sosyal ağ  bireyler arasındaki ilişkiler haritasının basit bir yapısını  oluşturmaktad r. Bu ağ  içerisinde grup hesapları  açılmakta ve sosyal medyayı  kullanan çoğu kişi bu grupların bir parçası  olmaktadır. Bu ağlar aile, arkadaş , iş yeri, okul ve hobiler gibi farklı  gruplarca desteklemektedir (Lincoln, 2009:122).

Yeni medyada meydana gelen bir krize en etkili karşı  koyma yöntemi yine yeni medyayı  kullanmaktır. Sosyal medyanın çevrimiçi krizleri engellemek adına da kullanılabilecek en elverişli araç olduğu belirtilmektedir.

Kurumlar için sosyal medyayı sadece izlemek yeterli değildir; aynı takip etkinliğini koruyarak yeni medyayı en etkili şekilde kullanmak yerinde olacaktır. İnteraktif bir ortam olmasından dolayı yeni medya kriz iletişiminde çok etkili sonuçlar alınabilecek bir araç olabilmektedir.

Kurumlar sosyal medyada yer almadan önce bir durum değerlendirmesi yapmalıdır. İlk temel soru yeni medyada nasıl yer alınacağı sorusudur. İkinci adım sosyal medya stratejileri ve taktiklerini belirlemektir. Aşağıda bu soruların ayrıntılı akışı yer almaktadır (Thackerary vd., 2008:341).

Öncelikli Kitle Tercihleri Belirlemek için sorulacak sorular;

Kaynaklar;

Amaç ve Hedefler;

Yeni medyada meydana gelen bir krize en etkili karşı  koyma yöntemi yine yeni medyayı  kullanmaktır. Sosyal medyanın çevrimiçi krizleri engellemek adına da kullanılabilecek en elverişli araç olduğu  belirtilmektedir.

Kurumlar için sosyal medyayı sadece izlemek yeterli değildir; aynı takip etkinliğini koruyarak yeni medyayı en etkili şekilde kullanmak yerinde olacaktır. İnteraktif bir ortam olmasından dolayı yeni medya kriz iletişiminde çok etkili sonuçlar alınabilecek bir araç olabilmektedir.

Kurumlar sosyal medyada yer almadan önce bir durum değerlendirmesi yapmalıdır. İlk temel soru yeni medyada nasıl yer alınacağı sorusudur. İkinci adım sosyal medya stratejileri ve taktiklerini belirlemektir. Aşağıda bu soruların ayrıntılı akışı yer almaktadır (Thackerary vd., 2008:341).

Öncelikli Kitle Tercihleri Belirlemek için sorulacak sorular;

Kaynaklar;

Amaç ve Hedefler;

Yeni medyada meydana gelen bir krize en etkili karşı  koyma yöntemi yine yeni medyayı  kullanmaktır. Sosyal medyanın çevrimiçi krizleri engellemek adına da kullanılabilecek en elverişli araç olduğu belirtilmektedir.

Kurumlar için sosyal medyayı sadece izlemek yeterli değildir; aynı takip etkinliğini koruyarak yeni medyayı en etkili şekilde kullanmak yerinde olacaktır. İnteraktif bir ortam olmasından dolayı yeni medya kriz iletişiminde çok etkili sonuçlar alınabilecek bir araç olabilmektedir.

Kurumlar sosyal medyada yer almadan önce bir durum değerlendirmesi yapmalıdır. İlk temel soru yeni medyada nasıl yer alınacağı sorusudur. İkinci adım sosyal medya stratejileri ve taktiklerini belirlemektir. Aşağıda bu soruların ayrıntılı akışı yer almaktadır (Thackerary vd., 2008:341).

Öncelikli Kitle Tercihleri Belirlemek için sorulacak sorular;

Kaynaklar;

Amaç ve Hedefler;

Sosyal medyanın kriz iletişimine etkisi aşağıda maddeler halinde sıralanmıştır;

Genel olarak değerlendirildiğ inde, halkla iliş kiler çalış maları  sosyal medyadan pozitif anlamda etkilenmiştir.  Yeni medyada kriz iletiş iminin etkili olabilmesi için Sherman (2010)’ın 4 önerisi mevcuttur.

Bunlardan ilki; reaksiyon olarak durumun kabul edilmesi ve hata için .zür dilenmesi gerektiğ idir. İkinci adım, sorunun derhal çözüleceğinin ve çözüldüğü zaman da herkese duyurulacağının bildirilmesidir. Üçüncü adım önerisi, problem hakkında yorum yazan, içerik oluşturan herkese özel olarak mesaj atılması ve sorunun giderildiğinin özel olarak duyurulmasıdır. Son olarak da, kurum sosyal medya üzerinden özel olarak ulaşılması mümkün olamayan kişilere, elektronik postalarına veya başka sosyal ağ hesaplarına ulaşarak bilgi vermelidir.

Burada özellikle dikkat edilmesi gereken her kriz tipinin bu dört adımın hepsini gerektirmeyeceğidir. Çıkan kimi krizlerde kurumlar suçlu olmadıkları halde suçu kendi üzerlerine alabilirler, suçlu olmadığı halde özür dilemesi kurumu bizzat yeni problemlerle uğraştırmak zorunda bırakabilir. Her şey bir yana her krizde olduğu gibi sosyal medya kaynaklı başlayan krizlerde de büyük bir özen göstererek plan hazırlanmalıdır. Herhangi bir hata yüzünden bir sorun ortaya çıktı ise, hatanın sorumluluğu kabul edilmeli ve hızlı bir şekilde sorun çözülmeye çalışılmalıdır; bu çözüm aşamasında da sorundan etkilenen paydaşlar başta olmak üzere nötürleşen ya da negatife dönüşen tutumları yine pozitife yaklaştırmak için de çalışmalar yapılmalıdır.

Yeni medya kriz döneminde güçlü bir avantaj sunar; sürekli güncel ve paydaşlar için bilgi akışını sağlayabilmek hem düşük maliyetli hem de hızlı olabilmektedir. Kurum ya da marka kendisine ait twitter, kurumsal blog ya da facebook hesabı gibi araçlarla krizle ilgili sürekli bilgi akışı sağlayabilir, bu platformların aracılığı ile gelen soruları cevaplayabilir, istekleri değerlendirebilir, özel bilgileri ve duyuruları paylaşabilir.

Her ne olursa olsun iletişim kanalları kapatılmamalıdır.

Kriz, adı  üstünde kurumları  zor durumda bırakan süreçtir. Bu süreç içerisinde kurum ve kurumun markaları  hakkı nda ki olumsuz ya da asılsız mesajlar/bilgiler bir anda WOM, Buzz ve Viral ş eklinde çok çabuk yayılabilir. Bu durumlarda takipçileriniz ya da saldırganlara karşı  yürüttüğünüz iletişim sürecinde yapılması gerekenler şunlardır;

Sosyal medya halkla ilişkiler alanında birçok yeni alanın açılmasına vesile olmuştur, gelen yeni iletişim teknolojilerine uyum sağlama çabası bu alanda yeni meslek kollarının oluşturulmasını sağlamıştır. Bu durum, beraberinde yeni nesil ve bu teknolojilere hakim halkla ilişkiler uzmanlarının yetiştirilmesi ihtiyacını da doğurmuştur. Tüm dünyada ve Türkiye’de de akademisyenler artık halkla ilişkiler bölümünün derslerine sosyal medya ile ilgili eklemeler de yapmaya baş lamıştır. Yani Halkla İlişkiler 2.0 hem uygulamacıları yeni alanlarda çalışmaya hem de akademisyenleri bu alana ve etkilerini araştırmaya, eğitim programlarını geliştirmeye itmiştir.

 Web 2.0 tekniklerini kullanan ve dikkate alan Halkla İlişkiler 2.0 en katılımcı, en şeffaf, en bilgilendirici, en dürüst halkla ilişkiler biçimidir (Solis ve Breakendridge, 2009:271). Halkla iliş kiler uzmanları Web 2.0 teknolojilerinin giderek artan sıklı k ve yoğ unlukla çalış maları na entegre ederek yeni medyanın avantajlarını fırsatlar yaratmak için kullanmaya devam edeceklerdir. Hala, Halkla İliş kiler 1.0 temel olsa da bu çalışmalar 2.0’la birleştirilerek başarılı sonuçlar elde edilmektedir. Web 3.0 ile de bu başarıyı sürdüreceklerdir.

Yeni medyada meydana gelen bir krize en etkili karşı  koyma yöntemi yine yeni medyayı kullanmaktır. Sosyal medyanın çevrimiçi krizleri engellemek adına da kullanılabilecek en elverişli araç olduğu  belirtilmektedir.

Kurumlar için sosyal medyayı sadece izlemek yeterli değildir; aynı takip etkinliğini koruyarak yeni medyayı en etkili şekilde kullanmak yerinde olacaktır. İnteraktif bir ortam olmasından dolayı yeni medya kriz iletişiminde çok etkili sonuçlar alınabilecek bir araç olabilmektedir.

Kurumlar sosyal medyada yer almadan önce bir durum değerlendirmesi yapmalıdır. İlk temel soru yeni medyada nasıl yer alınacağı sorusudur. İkinci adım sosyal medya stratejileri ve taktiklerini belirlemektir. Aşağıda bu soruların ayrıntılı akışı yer almaktadır (Thackerary vd., 2008:341).

Öncelikli Kitle Tercihleri Belirlemek için sorulacak sorular;

Kaynaklar;

Amaç ve Hedefler;

Çok dinamik ve değ iş ken olan çevreye daha kolay uyum gösterebilecek örgüt yapısı daha esnek ve organik bir örgüt yapısıdı r. Değişimin hızlı  bir şekilde gerçekleştiği, karışıklığın ve belirsizliğin yoğun olduğu bir çevrede işletmeler esnek ve organik örgüt yapıları  ile çevresel değişimleri daha hızlı  tespit ederek krize neden olabilecek gelişmeleri zamanında görebilmekte ve önlem alabilmektedir.

Organik örgüt yapısının özellikleri şu şekilde sıralanabilir:

Organik örgüt yapısının bu özeliklerinden değişime, yeniliğe, gelişime açık esnek ve yaratıcı bir örgüt yapısı olduğu görülmektedir. Böyle bir örgüt yapısında düşüncelerine, yeni fikirlerine, girişimciliklerine önem verildiğini gören çalışanlar hem değişim önerebilirler hem de her türlü değişime ve krize hazır olurlar. Bu nedenle örgütler, çalışanların yaratıcılıklarını ortaya koymalarını sağlayabilmeleri için teşvik etmeli ve cesaretlendirmelidir. Bunun gerçekleşebilmesi de personelin güçlendirilmesinden geçmektedir.

Güçlendirmede çalışanlar yaptıkları işin sahibi haline geldiklerine inanarak motivasyonları ve kendine olan güvenleri artar. Gerekli kararları verir ve inisiyatif kullanabilecek hale gelir. Değişim ve gelişime uyum sağlayan organik örgütler aynı zamanda krize karşı kendilerini koruyabilir ve kriz şartlarına yanıt verebilir.  Esnek örgüt yapıları çabuk hareket edebilen ve

çevresel değişimlere daha kolay ve hızlı tepki verebilen organizasyon yapılarıdır.