KRİZ İLETİŞİMİ VE YÖNETİMİ

Proaktif kriz yönetimi işletmeyi koruma ve krizi önlemeye yönelik, reaktif yaklaşım ise işletmeyi savunmaya yöneliktir.

İşletmeler tarafından hazırlanan kriz yönetim planlarının amaçları:

İşletmeler kendilerine ait bir kriz yönetim planı hazırlarken örgüt yapılarını, kültürlerini, kullandıkları sistemleri ve
teknolojileri, sahip oldukları insan kaynaklarını, sermaye yapılarını, nakit akışlarını ve pazar payları gibi
iç unsurları dikkate almalıdırlar.

İşletmeler çevre analizine ilk olarak çevredeki ekonomik, sosyal, hukuki, teknolojik ve soyokültürel değişimleri inceleyerek başlamalıdırlar.

Esnek olmayan örgüt yapılarında görev tanımları, alt ve üst ilişkileri açık bir şekilde bellidir. Hiyerarşik yapı bu örgüt yapısının temelini oluşturmaktadır.

Müşteri odaklılık toplam kalite yönetiminin esaslarından olup yalın örgüt yapısı modern/postmodern kriz yönetimi yaklaşımlardan biri olarak sınıflandırılmaktadır. Diğer seçenekler ise modern/postmodern kriz yönetimi yaklaşımlarından öğrenen organizasyonların esaslarıdır.

Değişim mühendisliği krizlere karşı modern/postmodern yaklaşımlar arasında yer almaktadır. Diğer seçenekler yaklaşımlara ilişkin temel unsurları (uygulama esaslarını) ifade etmektedir.

ERP, hayata geçirmesi oldukça karmaşık bir süreç olarak nitelendirilmektedir.

Kriz ekibi bir işletmede aşağıdaki görevleri yerine getirmelidir :
• İşletmeyi etkileyebilecek kriz durumlarını önceden görebilmek.
• Kriz yönetim planlarının hazırlanmasına yardımcı olmak
• Krize yönelik hazırlanacak plan ve programların uygulanıp uygulanmadığını kontrol etmek
• Kriz ihtimallerine göre hazırlanan planları sürekli olarak tartışarak, günün şartlarına uygun hale getirmek.
• Bir kriz anında krizle ilgili tüm çalışmaları yürütmek
• Krizin hemen ardından yapılabilecek hataları önleyerek, işletmenin daha hızlı iyileşmesini sağlamak.

Şebeke organizasyonlar kaynak dayanışmasına örnek oluşturan, yönetimleri birbirinden bağımsız, kuralları değil yaratıcılığı ön planda tutan, birbirlerinin karlılığını hedefleyen örgütlerdir. Bu örgütler kendi yeteneklerine odaklanırlar.

Birçok farklı tanımdan yola çıkarak, krizle ilgili genel bir tanım aşağıdaki gibidir:

Doğru cevap D'dir.

Krizlerin normal durumlardan ayrılan kendine özgü birtakım özellikleri bulunmaktadır. Bu özelliklerden bazıları şunlardır:

• Kriz olağandışı bir durumdur. Kriz durumları işletmedeki tüm yönetimi değiştirerek yerine yenisini getirebilecek ve böylece işletmeye yepyeni bir perspektif kazandıracak ölçüde önemli değişikliklerin yapılmasını zorunlu hale getirebilmektedir. Bu durum, işletme üst yönetiminin kriz yönetiminin gerektirebileceği yeniliklere karşı isteksiz davranmasına yol açmaktadır.

• Krizler, farklı yerlerde ve değişik zamanlarda oluşan birbirine bağlı birçok olaydan ortaya çıkmaktadır. Her olay, bir zincir reaksiyonu olarak diğerine basamak oluşturmakta ve krizi artırmaktadır.

• Kriz hassas ve kritik bir durumdur, yanlış uygulamalar işletmeyi yok olma tehlikesiyle karşı karşıya bırakabilmektedir. Kriz durumlarında problemi teşhis etme ve uygulama zamanı kısıtlıdır. Krize verilen cevap etkili, ölçülü aynı zamanda güçlü ve hızlı olmalıdır. Örneğin: Johnson&Johnson krize hazırlıklı olmasına rağmen insanların zehirli ürünlerden ölmesini engelleyememiştir. 1982 yılında meydana gelen olay 1986 yılında yeniden tekrar etmiştir. Johnson&Johnson karşılaştığı bu krizde üretimi derhal durdurmuş, halkı yoğun bir şekilde uyarmıştır. Birçok insan etkili kriz yönetimi, doğru iletişim politikasından dolayı Johnson&Johnson’ı takdir etmiş ve işletme pazar payını yeniden kazanmıştır (Wisenblit, 1989:31). Chrysler’in karşılaştığı finansal krizin aşılmasında başarılı bir kriz yönetimi uygulayan Lee Iacocca kriz anında zamanın önemini şu sözlerle vurgulamaktadır: “Krizdeyken çalışma yapmak için zaman yoktur, yok olma ihtimali sizin dikkatinizi telaş içinde toparlamaktadır (Kuklan, 1986:41)”.

• Krizler örgütlerin algılama yeteneklerini bozmakta, örgütleri ortaya çıkan problem karşısında hiçbirşey yapmamaya ya da uygunsuz davranmaya yöneltmektedir. Krizlerle karşı karşıya kalan örgütler, genel olarak olağandışı özelliklere sahip değildirler. Örgütlerin büyük bir bölümünde krizi yaratan süreçler, aslında başarıları getiren süreçlerle aynı özellikleri taşımakta, örgütün davranışı bir krizi veya başarıyı getirebilmektedir. Krizleri tanımlayan Çin sembolü, iki bileşik sembolden oluşmaktadır. Bunlar, fırsat ve tehlike sembolüdür. Krizler tehlike zamanlarıdır, fakat aynı zamanda fırsat zamanlarıdır. Örgütler kriz dönemlerinin kendilerine sunduğu fırsatların farkına varıp, cesaret ve istekle mücadele ettikleri ölçüde krizlerden yararlanabilmektedirler. Örgütlerin bunu gerçekleştirip gerçekleştirememeleri büyük ölçüde üst düzey yöneticilerine bağlıdır. Üst düzey yöneticileri fırsatlar sunan kriz dönemlerini başarıyla şekillendirebilmektedirler.

Doğru cevap E'dir.

Bir kriz dört farklı aşamadan geçmektedir. Bu aşamalar tıbbi terimlerle adlandırılmaktadır, çünkü kriz bir hastalık kadar ciddi özelliklere sahiptir. Krizin dört aşaması şunlardır:

• Krizin oluşum aşaması (Prodromal crisis stage)

• Krizin ortaya çıkma aşaması (Acute crisis stage)

• Krizin süreğen hale gelme aşaması (Chronic crisis stage)

• Krizin çözülmesi aşaması (Crisis resolution stage)

Doğru cevap B'dir.

Örgütler açısından tahmin edilmesi daha kolay olabilecek kriz türlerinden bazıları şunlardır: • Uzun süreli grevler • Yangın ve patlamalar • Kirlilik ve sızma problemleri • Hammadde sorunları • Taşımacılık grevleri • Dış pazarlarda ortaya çıkan kayıplar • Hisse senetlerindeki düşüşler • Girdi maliyetlerindeki artışlar • Rekabet, alternatif ürünlerin pazara girmesi • Yasal düzenlemeler, sınırlamalar, vergi değişiklikleri • Aşırı ithalat sonucu fiyatların düşmesi • Pazarın ya da önemli anlaşmaların kaybedilmesi.

Yukarıdaki kriz türlerine oranla tahmin edilmesi daha güç olan krizlerden bazıları şunlardır: • Büyük ürün hataları • Örgüt içinden veya dışından gelebilecek sabotajlar

8 • Önemli fabrika ve/veya donanım hataları • Ürün sahtekarlıkları • Taklitçilik • Büyük endüstri kazaları • Yanlış söylentiler, kötü niyetli iftiralar • Rüşvet • Cinsel taciz • Terörizm • Yöneticilerin fidye karşılığı kaçırılması • Eksik ve/veya hatalı operatör eğitimi • Boykotlar • Yönetim bilgi sistemindeki hatalar • Kötü iletişim • Büyük bilgisayar bozulmaları.

Doğru cevap A'dır.

Krizler, sosyo/teknik faktörlerin örgüt/çevre faktörleri ile etkileşiminden kaynaklanmaktadır. Dolayısıyla iç/dış boyutlarda ve teknik/sosyal boyutlarda sınıflandırılabilmektedir. (Tablo 1.1)’de, krizler bu boyutlar dikkate alınarak sınıflandırılmıştır (Mitroff, 1987:287). (Tablo 1.1)’de örgüt içinden kaynaklanan krizlerle, dış çevrede meydana gelip örgütü etkileyen krizler birbirinden ayrılmıştır. Bu ayrımın yapılması örgütlerin karşılaşabilecekleri krizleri tespit etmeleri açısından çok önemlidir. Çünkü bu iki farklı çevrede ortaya çıkan krizlerin örgütlere gönderdikleri sinyaller arasında önemli farklılıklar bulunmaktadır. (Tablo 1.1)’de aynı zamanda teknolojik/ekonomik faktörlerin etkisiyle ortaya çıkan krizler, örgütsel/beşeri faktörlü krizlerden ayrılmaktadırlar. (Tablo 1.1)’de yer alan Hücre I; örgütsel sistemlerde ortaya çıkan teknik ve ekonomik başarısızlıkları temsil etmektedirler. Hücre II; örgütlerin dış çevresinde ortaya çıkıp örgütleri etkileyen krizleri temsil etmektedir. Örneğin: Endüstrilerin yeniden yapılanmasıyla hızlanan rekabet koşulları, döviz kurlarındaki değişmeler, hükümetlerin ekonomi ve politika alanında yaptığı yeni düzenlemeler, uluslararası pazarlarda karşılaşılan güçlükler bu türden krizlerdir. Hücre III, örgütsel davranış bozuklukları ve örgütsel sistem başarısızlıklarını temsil etmektedir. Bu bölümde yer alan kriz türleri, yönetici hatalarından, örgüt içinden gelebilecek sabotaj ve kasıtlı zararlardan, hatalı iletişim sistemlerinden, sağlıksız çalışma koşullarından ve alınan yanlış kararlardan kaynaklanmaktadır. Hücre IV; örgütlerin sosyal çevrelerinde ortaya çıkan başarısızlıkları temsil etmektedir. Bu tür krizler sosyal çevrede yer alan örgütlerin ve medyanın işletme üzerindeki baskılarını artırmasıyla ortaya çıkabilmektedir. Örgüt dışından gelebilecek üretim baskıları ve sabotajlar, terörizm bu tür krizlerdendir. Örneğin: İran devrimi sırasında “Electronic Data System Inc.” in iki yöneticisinin yerel makamlarca gözaltına alınması işletmede krize neden olmuştur (Shrivastava ve Mitroff, 1987:7).

Doğru cevap D'dir.

Rakip İşletmelerin Sayısında Artış ve Rekabet Rekabet, işletmelerin krizle karşılaşma riskini artıran önemli bir faktördür. İşletmenin yeni yatırım alanlarına yönelip, bu alanlarda başarısız olması, faaliyet konusunda yeni rakiplerin ortaya çıkması, kaliteli ve düşük maliyetli ikame malların üretilmesi işletmeyi bir kriz ortamına sokabilmektedir. Örneğin: Alcoa alüminyum işletmesi, piyasaya çelik malzemelerden yapılmış ürünlerin girmesiyle önemli bir kriz yaşamıştır. Dünyanın sayılı petrol işletmelerinden Exxon, kendi faaliyet konusu dışında bir sektör olan ofis otomasyon sistemlerine iki milyar dolar gibi yüksek bir yatırım yapmış, sonuç olarak kar elde edememiş ve işletmeyi 1985 yılında değerinin altında bir fiyatla satmak zorunda kalmıştır (Makridakis, 1991:118). 

Doğru cevap B'dir.

Krize neden olan örgüt içi faktörler temelde aşağıdaki gibidir:

Diğer seçeneklerde verilenler ise işletmenin dış çevresiyle ilgili faktörlerdir.

Doğru cevap E'dir.

Krizlerin ortaya çıkmasında ve şiddetinin derecesinde iç ve dış çevre faktörlerinin etkileşimi önemli rol oynamaktadır. Bu etkileşimin üç temel boyutu bulunmaktadır. Bu boyutlar:

Denetim: Örgütün dış çevreyi kontrol etme derecesi (düşük veya yüksek).

Algılama: Kriz durumlarının pozitif (amaçlara ulaşmak için fırsat yaratan) veya negatif (amaçlara ulaşma şansını azaltan) algılanması.

Hassasiyet: Örgütün değişikliklere karşı hassasiyeti (düşük veya yüksek).

Doğru cevap B'dir.

Örgütün dış çevresini kontrol etme derecesinin düşük, hassasiyetinin yüksek, değişen durumunun negatif olarak algılandığı durumlarda en şiddetli krizler ortaya çıkmaktadır. Doğru cevap A'dır.

Krize dair bazı genellemeler yapmak mümkündür. Bunlar:

• Örgütlerin amaç ve ihtiyaçları ile dış çevrenin sunduğu şartlar arasında daha iyi bir uyumun olması, onun krizle karşılaşma ihtimalini azaltır.

• Örgütün dış çevre üzerindeki kontrolünün yüksek, hassasiyetinin düşük olması, çevre ile örgüt arasındaki uyum ihtiyacını azaltır.

• Örgüt kriz durumuna cevap vermede ne kadar kararsız olursa, kriz o derece şiddetli olur.

• Krizi çözmede başarı, örgütün çeşitlilik, esneklik ve karar verme yapısındaki bütünlüğünü koruduğu ölçüde devam etmektedir.

Doğru cevap E'dir.