KRİZ İLETİŞİMİ VE YÖNETİMİ

Bir çok işletme için şiddetli kriz durumları bir günde veya bir akşamda gelişmemekte, tanımlanabilir aşamalar içinde ortaya çıkmaktadır. Krizlerin hızlı büyümeden ortaya çıktığı durumlarda aşamalar arasındaki zaman süreci azalırken, çevresel değişikliklerin çok yavaş değiştiği durumlarda aşamalar arasındaki zaman süreci artabilmektedir. Doğru cevap A'dır.

Kriz sürecinin ilk aşaması örgütsel körelme ve gizli kriz aşaması oluşmaktadır. Bu aşamada işletme, dış çevresinde ortaya çıkan değişme ve gelişmeleri izleme konusunda sahip olduğu yetenekleri kaybetmeye başlamaktadır. Lorenge ve Nelson'un belirttiği iç sinyaller şunlardır:

1. Aşırı personel

2. Yetersiz personele hoşgörü ile bakılması

3. Yeniliklere kapalı bir yönetim anlayışı

4. Personel kuvvet ve yeteneklerindeki dengesizlikler 

5. Şekil ile esasın yer değiştirmesi

6. Açıkça tanımlanmış amaçların sayısında ortaya çıkan azalışlar

7. Çatışma ve sıkıntı yaratabilecek durumların ortaya çıkabileceğine ilişkin korku ve endişeler

8. Etkin iletişimin kaybolması

9. Örgüt yapısının geçerliliğini kaybetmesi.

Doğru cevap B'dir.

Krizin ikinci aşamasında işletmeler hareketsizlikle karakterize edilmektedir. Örgütsel sistemdeki bozulmalar örgüt personeli tarafından görülmektedir. Örgütlerin düzeltici tedbirler konusunda neden geciktikleri 2 temel nedenle açıklanabilir. Bunlardan birincisi, tehdit veya fırsatın geçici olabileceğidir. Bu durumda bekle ve gör türünde bir politika cazip olmaktadır. İkincisi, değişikliğin maliyeti yüksek ve sonuçları yıkıcı olmaktadır. Bir çok yönetici beklemeyi etkili bir taktik olarak görmektedir. Ancak beklemelerin örgüt açısından yarar sağladığı durumları kriz kavramıyla ifade etmek mümkün değildir. Krizler tehlikelidir. Normal davranışlar krizleri daha kötü durumlara sokabilmektedir. Kriz sürecinin bu aşamasında yöneticilerde krizin varlığını kabul etmeme veya en azından bir tedbir alınmasına gerek olmadığı görüşü hakimdir. Yöneticiler genellikle samimi bir şekilde hala doğru yol üzerinde olduklarına inanmalarına rağmen, bir bütün olarak stratejik yanlıştır. Doğru cevap C'dir.

Kriz sürecinin üçüncü aşamasında, işletme yönetimi artık bir krizin olduğunu görmekte, ancak çevredeki değişiklikler ve örgüt içi problemlerin yorumlanmasındaki belirsizlikler yönetimin yapması gereken davranışın yönü ve kapsamı konusunda ortak bir görüşe varmasını güçleştirmektedir. İşletmelerin hatalı tedbir aşamasında ortaya çıkan olumsuz yönetici davranışlarını 8 ana başlık altında toplayabiliriz:

1. Yöneticilerin dikkatlerini yoğunlaştırdığı konuların sayısında azalma görülür.

2. İşletme üst yönetimi duyduğu ve inandığı konularda daha seçici duruma gelir.

3. Hoşa gitmeyen tehlike sinyalleri görmemezlikten gelinir.

4. Yöneticiler olumsuz gelişmelere kendi kişisel görüş geçmiş tecrübelerine göre karşılık verirler.

5. İşletme üst yönetiminin aldığı stratejik kararların sayısında azalmalar görülür.

6. Alınan kararlar daha basit yapıdadır.

7. Yöneticilerde artan otokratik davranış biçimi görülür.

8. Daha önce kullanılmış yöntemler yeni problemleri çözmede tek yol olarak görülür.

Doğru cevap B'dir.

Kriz aşamasında sürekli başarısızlıktan dolayı işletme personelinde ortaya çıkan, inanç yıkılmasının giderilmesi için eski yapı, strateji, personel ve görüşlerde önemli değişikliklerin yapılması gerekmektedir. Tushman, Newman ve Romanelli'nin çerçeve kırma değişikliği adını verdiği bu değişiklikle; örgüt temel strateji, yapı, güç ve kontrollerin kullanımına son verilmekte ve onların yerine ikame alternatifler konulmaya çalışmaktadır. Kriz aşamasında çerçeve kırma her zaman aynı başarıyı sağlayamamaktadır. Ama kriz aşamasında hareketsizlik kesin başarısızlık olduğu için bu yol kullanılmaktadır. Doğru cevap E'dir.

Kriz sürecinin işletme ve çalışanları üzerinde bir çok etkiler yaratabilmektedir. Bu etkileri genel olarak 3 ana grup altında toplamak mümkündür. Bunlar;

1. İşletme içindeki kararlarda merkezleşme eğilimi

2. İşletme personeli üzerinde korku ve huzursuzluk eğilimi

3. Zihni süreçlerin zayıflaması ve kararların niteliğinin bozulması.

Doğru cevap B'dir.

Kriz yönetimiyle ilgili farklı tanımlar yapılmaktadır. Kriz yönetimi; karşılaşılabilecek bir kriz durumunda, kriz sinyallerinin yakalanarak değerlendirilmesi ve işletmenin kriz durumunun en az kayıpla atlatılabilmesi için gerekli önlemlerin alınması ve uygulanması faaliyetlerinden oluşan bir süreçtir. Kısaca kriz yönetimi; krizleri anlamak ve onlarla başa çıkmak için yürütülen faaliyetlerin bütünüdür. Doğru cevap A'dır.

İşletmeler krizleri kontrol ederken bu süreç içerisinde genel olarak 5 aşamadan oluşan süreci iyi yönetmek zorundadır. Bunlar;

1. Krizle ilgili sinyallerin saptanması

2. Krize hazırlık ve önleme

3. Krizin yarattığı zararın sınırlandırılması

4. İyileşme ( normal duruma dönüş )

5. Öğrenme ve değerlendirme.

Doğru cevap B'dir.

Kriz yönetiminin süreci içerisinde son aşama öğrenme ve değerlendirmedir. Bu aşamanın amacı, kriz dönemlerinde alınan karar ve önlemlerin değerlendirilerek ileride karşılaşılabilecek krizlerle daha iyi mücadele etmeyi sağlamaktır. Bu aşamada yapılan çalışmalar hatasız öğrenme olarak adlandırılmaktadır. Doğru cevap E'dir.

İşletmelerin krizlere hazırlıklı olma düzeylerini 5 ana başlık altında toplayabiliriz. Bunlar; 

1. Krize yatkın olmak: Krize yatkın olan işletmeler önemli krizleri takip etme konusunda erken uyarı sistemlerine sahip değildirler. Hasar sınırlama konusunda çalışmaları nadiren yapmaktadırlar. İyileştirme anlamında herhangi bir sistemleri yoktur. Hatalarından önemli dersler çıkarmazlar.

2. Krize duyarlı olmak: Krize duyarlı işletmelerin, doğal ve insanlardan kaynaklanan bütün krizler için bir programları vardır. Fakat diğer kriz türleriyle ilgili bir plan ve hazırlıkları yoktur. 

3. Krize kısmen hazır olmak: Bu işletmelerde sınırlı sayıdaki işin durmasına yönelik ayrıntıları planlı prosedürleri vardır. Bu işletmeler kriz yönetiminde yer alan karmaşık ilişkilerde başarısız olmaktadır.

4. Krize dayanıklı olmak: Bu işletmeler kriz türlerini tanıma ve önleme faaliyetlerinde büyük aşama kaydetmişlerdir. Kriz anı yönetiminde önemli bir düzeye ulaşmışlardır. Kriz etkisini azaltmaya yönelik ek plan olarak, önleme ve takip etmeye yönelik bazı planları mevcuttur. Kriz takımlarının kurulması söz konusudur. Krize hazır işletmeler; önemli krizleri etkileyen ve önleyen etkin planlar ve prosedürler geliştirirler. Krizi sadece teknik olarak düşünmezler, insanlara duyarlıdırlar. Örgütsel ve çalışmaya dayalı geri bildirimler de önemlidir. İnsan faktörünün ve örgüt kültürünün krizin yönetilmesindeki önemini kavramış durumdadırlar. Doğru cevap C'dir.

Kriz sürecinin ilk aşamasını, örgütsel körelme ve gizli kriz aşaması oluşturmaktadır.

Kriz sürecinin ikinci aşaması, hareketsizlikle karakterize edilmektedir.

Kriz sürecinin üçüncü aşamasında, işletme yönetimi artık bir krizin olduğunu görmekte, ancak çevredeki değişiklikler ve örgüt içi poblemlerin yorumlanmasındaki belirsizlikler, yönetimin yapması gereken davranışın yönü ve kapsamı konusunda ortak bir görüşe varmasını güçleştirmektedir.

İşletmenin kredi notunun düşmesi sonucu, ek sermaye elde etmenin maliyeti yükselmektedir.

Kriz sürecinin son aşamasının ters çevrilmesi genellikle mümkün olmamaktadır. İşletme bu aşamada örgütün çevreyle olan ilişkisinin bozulması, müşteri şikâyetlerinin artması, kredi kaynaklarının sınırlanması, sermayenin azalması, pazarların ve işletme ürününün kaybedilmesi, yetenekli ve tecrübeli personelin işletmeden ayrılması gibi nedenlerden dolayı ciddi güçlükler içinde bulunmaktadır.

Kriz süreci beş aşamadan oluşmaktadır.

Kriz süreci işletme ve çalışanları üzerinde birçok etkiler yaratabilmektedir. Bu etkileri genel olarak üç ana grup altında toplamak mümkündür.

Krize uygun cevabın verilmesi bir zaman baskısının bulunması ve sınırlı kaynaklarla mücadele edilmesi, işletme yönetiminde ve personel üzerinde büyük bir gerginlik ve huzursuzluk yaratmaktadır.

Kriz yönetimi; karşılaşılabilecek bir kriz durumunda, kriz sinyallerinin yakalanarak değerlendirilmesi ve işletmenin kriz durumunu en az kayıpla atlatabilmesi için gerekli önlemlerin alınması ve uygulanması faaliyetlerinden oluşan bir süreçtir.

Kriz yönetim sürecinin son aşaması öğrenme ve değerlendirmedir.