KRİZ İLETİŞİMİ VE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 6

Kriz zamanlarında kurumların verdiği mesajların yapısı kurumsal hede eri yazarken dikkat edilmesi gereken unsurlarla paralellik gösterir. SMART olarak tanımlanan analiz yöntemi kriz durumlarında kurumun iletmek istediği mesajların yapısını oluştururken dikkat edilmesi gereken unsurların neler olduğunu ve hazırlanan mesajın etkililiğini değerlendirmek açısından yol göstericidir. Specific, Measurable, Actionable, Realistic, Time gibi temel belirleyicilerinin baş har erinin bir araya gelmesiyle oluşturulmuş bir analiz yöntemidir.

Belirgin (Specific): Amaç hali hazırdaki kriz durumunu ortaya koymaktır. Verilecek mesajlarda her türlü bilgi detayı yer almalıdır. Kamunun krize neden olan konuyu ayrıntılarıyla öğrenmesi önemlidir.

Ölçülebilir (Measurable): Hede erinizin ölçülebilir göstergelere dayandırılması gerekir. Böylece mesajın başarısı değerlendirilebilir.

Ulaşılabilir (Actionable): Verilecek mesajda krizi yenebilmek için belirlenen mesajın başarılacak kadar basit ama aynı zamanda başarılı olmak için çaba sarf edecek kadar meydan okuyucu olmalıdır.

Gerçekçi (Realistic): Tanımlanan pek çok hedef gerçekten de ulvi bir amaca hizmet edebilir. Ama gerçekçi hede er hazırlanırken tüm kurumsal kaynakların kontrol edilmesi, paydaşların kapasitelerinin değerlendirilmesi gereklidir.

Zaman sınırlı (Time): Hede er bir zaman çerçevesinde tanımlanmalıdır. Kriz anlarında sonucu hemen görmek isteyen kitleler için bu zaman oldukça kısa tutulmalıdır. Gerçek bir hedef zaman dilimi belirlenmiş bir hedeflir. Yakında, en kısa zamanda, 3 vakte kadar gibi belirsiz kavramlar kullanılmamalıdır.

Atak, Utandırma, şok ve tehdit saldırgan karşılık stratejileri arasında yer alır. Oyalayıcı iletişim stratejileri ise taviz verme, sokulganlıki ilgi kesme ve yeniden etiketlemedir.

Söz konusu şirket farklı stratejileri benimseyebilir ancak araştırma raporunun henüz kamuya açıklanmamış olması öncelikli olarak önleyici aksiyon stratejilerini kullanılabilir kılmaktadır.

Bu strateji, kurum tarafından, krize sebep olacak olan ilk karşıt delilden önce kullanılır. Önceden yanlış olduğunu kanıtlama olarak adlandırılan önleyici hareket aslında gelmekte olduğu görülen, önlenemeyecek olan krize karşı yapılan ilk iletişim çalışmasıdır. Bu yaklaşıma göre hikâye ilk olarak kim tarafından nasıl anlatılırsa, anlatış tonu onun tarafından belirlenmiş olur. Olayların ilk anlatılmış hali, halk tarafından ilk duyulan hali geçerli görünecektir. Gündelik hayatta da insanlar bir olay hakkındaki bilgiyi ilk veren insanın anlattıklarına güvenirler, güvenmeseler bile bir kere olayı o açıdan duyduklarından, daha sonra anlatılanı dinlerken ilk duyduklarını ister istemez düşünürler. Bu yüzden de olayı ilk anlatan olmak önemlidir, ayrıca oluşmakta olan krizin ana öğesi ilk iletişimi gerçekleştiren olduğunda insanlar sonradan çıkacak haberlere karşı dirençli olabileceklerdir, çünkü kurum iki yanlı mesaj tekniği uygulamış ve daha sonra oluşabilecek haberlere karşı kamuoyunu aşılamış olacaktır. Bu strateji halkın duyacağı kesinleşmiş olan kötü haber- ler için (örneğin yayınlanacağı kesinleşmiş araştırmalar) kullanılır. Bu stratejinin başarılı olabilmesi kurumun elinde kuvvetli ve ortaya çıkabilecek kötü haberin etkisini azaltacak veriler olmasına bağlıdır.

Üçlü ‘S’ modeli: 1. Söyleyeceğiniz şeyin ne olduğunu hedef kitleye söyleyin, 2. Söyleyeceğiniz şeyi söyleyin, 3. Söylediğiniz şeyin ne olduğunu tekrar söyleyin. Bu yöntem her türlü iletişim etkinliğinde geçerliliği olan bir yöntemdir, kriz iletişimi etkinliklerinde de kullanılabilir. Bu yöntemle aynı zamanda kitlelerin aklındaki karmaşanın da önüne geçilebilir ve konular netleştirilebilir.

Kurumsal iletişim uzmanları kriz zamanları kuracakları iletişim köprülerinden geçir- dikleri mesajlarda aşağıda yer alan temel noktalara dikkat etmelidirler:

Kriz planlamaları olmayan kurumların krizden kurtulma süreleri, kriz planına sahip kurumlardan 2.5 kat daha uzun sürmektedir. Doğru cevap C'dir.

Etimolojik olarak incelendiğinde kriz sözcüğü, yunanca “ayrılmak” anlamına gelen krisis sözcüğüne dayanmaktadır. Ve dikkat çekici bir özellik olarak da Çin yazısında kriz iki sembolle ifade edilmektedir. Bu iki sembol “fırsat” ve “tehlike” anlamlarını ifade etmekte; yani krize aynı anda hem olumlu hem de olumsuz çağrışımlar yüklemektedir. Doğru cevap B'dir.

Kriz iletişimi krizin her evresinde iç ve dış hedef kitlelerle kurulacak iletişimin yönetilmesidir. Doğru cevap a'dır.

Kriz döneminde sorulması gereken 4 belli başlı soruya yönelik bir fikir birliği vardır:

(1) Gerçekten bir kriz var mı?

(2) Eğer bir kriz varsa nasıl hareket edilmeli?

(3) Eğer belli bir harekete geçmeye karar verildiyse bunun ne zaman yapılacağı?

(4) Eğer harekete geçilecekse başka kimler bu konuyla ilgilenmeli?

"Harekete geçildikten sonra medyaya hangi bilgiler verilmeli?" sorusu bunlardan birisi değildir. Doğru cevap E'dir.

Sözcü, uzmanlar, kurum tarihi ve hükümet kriz planlama etkinliklerinin başlıklarından bazılarıdır. Sivil toplum örgütleri bunlardan bir tanesi değildir. Doğru cevap E'dir.

Öyküleme çerçevelemesinde temel nokta kontrol ’dür. Yapılandırılacak iletişim biçimlerinin her birinde basın ilanından, bültene ya da personele özel yazılan mektubun içinde bu temel kelime mutlaka yer almalıdır. Doğru cevap A'dır.

Oyalayıcı İletişim Stratejileri şunlardır:

Sessiz kalma, stratejik hareketsizlik olarak adlandırılır. Doğru cevap E'dir.

Saldırgan tepki stratejilerinde kurum karşı karşıya kaldığı krizde kendisini güç sahibi olan taraf olarak konumlandırır. Doğru cevap C'dir.

Savunmacı Karşılık Stratejileri şunlardır:

Doğru cevap D'dir.

Kurumlar, Düzeltici Davranış Stratejileri kullandıklarında, hedef kitlelerinde oluşan hasarı onarmak için harekete geçmiş olurlar. Doğru cevap B'dir.

Kurumun hayatını tehlikeye sokmayan ve denge durumunu bozmayan her çatışma ve sıkıntıya kriz adını vermek doğru değildir. Bunun yanı sıra;

• Kuruluşun itibarının sarsılması, kurumsal hedeflerini tehdit etmesi
• Sorunun çözümlenebilmesi için sürenin çok kısıtlı olması,
• Kuruluş tarafından beklenmeyen bir zamanda meydana gelmesi, şeklinde sıralanan üç koşulun birlikte ortaya çıkışı krizi tanımlar.

Kriz iletişiminde sadece dış değil iç hedef kitleyle kurulan iletişim yönetilir, etkin bir kriz iletişiminde sadece basınla iletişim kurulmayacağı bilinir diğer etki grupları ile de iletişim önemlidir, kurumun sürekli mesaj vermesi önemlidir ancak mesajlar uyumlu ve tutarlı olmalıdır, ayrıca kriz iletişiminde temel yaklaşım hoş olmayan gerçeklerden kurtulup sonuçları kabul etmek üzerine olmalıdır. Bu anlamda kriz iletişimi programının güvenilir ve tutarlı hareketlerle kurulması doğru bir bilgidir.

Halkla ilişkilerin bir kriz ile başa çıkmada izlediği süreç üç basamaktan oluşmaktadır. İlk basamak kriz öncesi iletişimi içerir. Kurumsal itibarın oluşturulması, kurum kültürünün yapılandırılması, kurum değerlerinin paylaşılması gibi birçok görevi kapsar.

Şirketin yapısı, satışlar, çalışan morali ve toplum üzerine olan konulan kriz planı etkinliklerinin yedinci basamağı olan potansiyel etkilerle ilgiliyken şirket kültürü altıncı basamak olan kararlar içinde yer alır.

SMART (Specific, Measurable, Actionable, Realistic, Time) analizi beş basamaktan oluşur. ilk basamağı şudur:

Belirgin (Specific): Amaç hali hazırdaki kriz durumunu ortaya koymaktır. Verilecek mesajlarda her türlü bilgi detayı yer almalıdır. Kamunun krize neden olan konuyu
ayrıntılarıyla öğrenmesi önemlidir. Örneğin kuş gribini, mevsimsel gripten ayıran özellikler nelerdir? Belirtileri nedir? Nasıl korunulur? gibi sorulara belirgin net cevaplar
hazırlanmalıdır.