KRİZ İLETİŞİMİ VE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 5

soruşturma, düzeltici hareket, zararı karşılama ve töbe etme düzeltici davranış stratejileri arasında yer alırken taviz verme oyalayıcı iletişim stratejilerinden birisidir.

Saldırgan Karşılık Stratejileri
a. Atak
b. Utandırma
c. Şok
d. Tehdit

Temize Çıkarma:
Bu stratejide kurum olanlardan sorumlu olduğunu kabul eder ancak olanların iyi bir
sebep için olduğunu savunur.

Çekimserlik:
• “Hatalarımız işimizin bir sonucudur. Kazalar olabilir, hayatta her şeyin riski
vardır”.
• “Sıfır imkânsızdır”.
• “Elimizden gelenin en iyisini yaparız ama bu yine olabilir” gibi açıklamaları ifade eder.

Üçlü ‘S’ modeli: 1. Söyleyeceğiniz şeyin ne olduğunu hedef kitleye söyleyin, 2. Söyleyeceğiniz şeyi söyleyin, 3. Söylediğiniz şeyin ne olduğunu tekrar söyleyin. Bu
yöntem her türlü iletişim etkinliğinde geçerliliği olan bir yöntemdir, kriz iletişimi
etkinliklerinde de kullanılabilir.

Etimolojik olarak incelendiğinde kriz sözcüğü, yunanca “ayrılmak” anlamına gelen krisis sözcüğüne dayanmaktadır. Ve dikkat çekici bir özellik olarak da Çin yazısında kriz iki sembolle ifade edilmektedir. Bu iki sembol “fırsat” ve “tehlike” anlamlarını ifade etmekte; yani krize aynı anda hem olumlu hem de olumsuz çağrışımlar yüklemektedir. Kriz, geleceğin yeniden tanımlandığı ya da tasarlandığı bir ortam yaratabilmekte; farklı bir ürün, başka bir kurum yeni bir iş veya iş alanı, yeni bir bölge vb. birçok faktör, gelecek şekillenmesinde etkili olabilmektedir.

Kriz yönetiminde halkla ilişkiler önemli bir rol üstlenmiştir. Halkla ilişkilerin bir kriz ile başa çıkmada izlediği süreç üç basamaktan oluşmaktadır. İlk basamak kriz öncesi iletişimi içerir. Kurumsal itibarın oluşturulması, kurum kültürünün yapılandırılması, kurum değerlerinin paylaşılması gibi birçok görevi kapsar. Bütün bunlar bir kriz ile karşılaşma olasılığı olan kurumları krize ve etkilerine karşı güçlendiren unsurlardır. Diğer yandan tahminsel bir uygulama çalışması sürdürülür. Kurum ya da kuruluşun karşılaşması olası kriz durumları önceden tahmin edilerek bu durumlara karşı hazırlık yapılır. Kriz ekibi oluşturulur, tahmini senaryolar üzerinden çalışmalar yapılır, iletişim listeleri hazırlanır. Kriz sözcüsü belirlenir. İkinci basamak kriz meydana geldiğinde yani kriz dönemlerinde gerçekleştirilen yönetim görevlerinin önemli bir parçasını oluşturmak ve etkin bir iletişim planı uygulamaya içerir. Son basamak kriz sonrasında özellikle kurum imajına yönelik zararın onarılması ve krizin ortaya çıkardığı yeni fırsatların doğru ve etkin değerlendirilmesidir. 

Kriz planı hazırlanıp rafa kaldırılmamalıdır, çünkü yaşayan bir dokümandır. Ekip üyeleri tarafından sürekli olarak gözden geçirilmeli, simülasyonlar yoluyla kriz provaları yapılmalı, kriz ekipleri belli aralıklarla gelişmeleri plan çerçevesinde tartışmalıdır (Murphy, 2003:36). 

Kriz döneminde sorulması gereken 4 belli başlı soruya yönelik bir fikir birliği vardır: (1) Gerçekten bir kriz var mı? (2) Eğer bir kriz varsa nasıl hareket edilmeli? (3) Eğer belli bir harekete geçmeye karar verildiyse bunun ne zaman yapılacağı? (4) Eğer harekete geçilecekse başka kimler bu konuyla ilgilenmeli?

Kriz iletişim planı içinde yer alması gereken çalışmalar aşağıda listelenmiştir.

Kriz zamanlarında verilecek mesajların hedef ve amaçlarının kurum yöneticileri ve iletişimcilerinin ortak kararları üzerine belirlenmesinden sonra gelen basamak hedef kitlelerin profillerinin çıkarılmasıdır. Hedef kitlenin demografik özelliklerinin belirlenmesi kadar tutumlarının, inançlarının ve duygusal durumlarının öğrenilmesi de mesajın hedef kitleye nasıl yansıyacağının anlaşılması için önemlidir. Yazılacak mesajların hedef kitlesinin profilinin çıkarılması sırasında sorulması gereken sorular şunları içerir (Walaski, 2011:47):

Kriz zamanlarında kurumların verdiği mesajların yapısı kurumsal hedefleri yazarken dikkat edilmesi gereken unsurlarla paralellik gösterir. SMART olarak tanımlanan analiz yöntemi kriz durumlarında kurumun iletmek istediği mesajların yapısını oluştururken dikkat edilmesi gereken unsurların neler olduğunu ve hazırlanan mesajın etkililiğini değerlendirmek açısından yol göstericidir. Specific, Measurable, Actionable, Realistic, Time gibi temel belirleyicilerinin baş harflerinin bir araya gelmesiyle oluşturulmuş bir analiz yöntemidir. 

Belirgin (Specific): Amaç hali hazırdaki kriz durumunu ortaya koymaktır. Verilecek mesajlarda her türlü bilgi detayı yer almalıdır. Kamunun krize neden olan konuyu ayrıntılarıyla öğrenmesi önemlidir. Örneğin kuş gribini, mevsimsel gripten ayıran özellikler nelerdir? Belirtileri nedir? Nasıl korunulur? gibi sorulara belirgin net cevaplar hazırlanmalıdır. 

Ölçülebilir (Measurable): Hedeflerinizin ölçülebilir göstergelere dayandırılması gerekir. Böylece mesajın başarısı değerlendirilebilir. 

Ulaşılabilir (Actionable): Verilecek mesajda krizi yenebilmek için belirlenen mesajın başarılacak kadar basit ama aynı zamanda başarılı olmak için çaba sarf edecek kadar meydan okuyucu olmalıdır. 

Gerçekçi (Realistic): Tanımlanan pek çok hedef gerçekten de ulvi bir amaca hizmet edebilir. Ama gerçekçi hedefler hazırlanırken tüm kurumsal kaynakların kontrol edilmesi, paydaşların kapasitelerinin değerlendirilmesi gereklidir. 

Zaman sınırlı (Time): Hedefler bir zaman çerçevesinde tanımlanmalıdır. Kriz anlarında sonucu hemen görmek isteyen kitleler için bu zaman oldukça kısa tutulmalıdır. Gerçek bir hedef zaman dilimi belirlenmiş bir hedeftir. Yakında, en kısa zamanda, 3 vakte kadar gibi belirsiz kavramlar kullanılmamalıdır.

Halkla ilişkiler uzmanları kriz iletişiminde geleneksel mecraları gazete, dergi, televizyon ve radyo vb. kullanmaktadır. Ama internetin ortaya çıkmasıyla iletişim uzmanlarının hem kullandığı hem de mücade etmek zorunda olduğu yeni bir mecra iletişimin en etkin araçlarından biri haline gelmiştir.

Kullanıcılara kişisel içerikleri ve iletilerini paylaşmak, kendi web sitelerine sahip olmak için olanaklar sunan uygulamalara sosyal ağ denilmektedir.

Http://www.facebook.com, http://www.myspace.com, www.hyves.nl, http://www.ning.com/ gibi ağlar buna örnektir. Bir sosyal ağ bireyler arasındaki ilişkiler haritasının basit bir yapısını oluşturmaktadır. Bu ağ içerisinde grup hesapları açılmakta ve sosyal medyayı kullanan çoğu kişi bu grupların bir parçası olmaktadır. Bu ağlar aile, arkadaş, işyeri, okul ve hobiler gibi farklı gruplarca desteklemektedir (Lincoln, 2009:122).

Topluluk
Sosyal medya, toplulukların kendi aralarında hızlı ve etkili bir ileti akışı gerçekleştirmesini sağlar.
Topluluklar kendi aralarında, fotoğraf, siyasi konu veya beğendikleri TV gösterileri gibi ortak ilgi
alanlarını paylaşmaktadır.

Öncelikli Kitle Tercihleri Belirlemek için sorulacak sorular;
• Öncelikli kitle sosyal medyaya ulaşabilmekte midir?
• Öncelikli kitle sosyal medyayı kullandığında kendisini rahat hissetmekte midir?
• Bu kitle sosyal medyayı kullanabilecek bilgi ve beceriye sahip midir?
• Öncelikli kitlenin ihtiyaçları için sosyal medya en uygun, etkili karşılaşma alanı olabilir mi?
• Öncelikli kitlenin sıklıkla kullandığı sosyal medya hangisidir?
• Öncelikli kitle sosyal medya kullanma davranışları bakımından bölünebilir mi?
• Sosyal medya en çok kimler için uygundur?

Amaç ve Hedefler;
• Uygulamada hangi zorluklarla karşılaşılır?
• Stratejiyi gerçekleştirme daha mı zor olmaktadır?
• Öncelikli kitleyi sosyal medyada yakalamak için doğru zamanlama yapılmış mıdır?
• Sosyal medya öncelikli kitlenin ihtiyaçlarını karşılamaya yardım etmekte midir?
• Sosyal medya müşteriler için maliyetin azalmasına yardım etmekte midir?
• Sosyal medyanın etkilerini değerlendirmek mümkün müdür?
Bu sorulara verilecek cevaplar sosyal medya kullanım biçimini belirlemek amacıyla kurumlara
yol göstericidir.

Aşağıdaki noktalar; hem krizin büyüme hem de çözümlenme yolu olarak tanımlamak mümkündür.
Sosyal medyanın kriz iletişimine etkisi;
• Bilginin/mesajın (olumlu ya da olumsuz, doğru ya da yanlış) yayılımı hızlanmış ve
kolaylaşmıştır.
• Keyfi ve asılsız saldırılar yapılabilmektedir.
• Hacklenme kavramı kriz iletişimi içine girmiştir.
• Kriz öncesi planları yapılamaz, yapılsa da anlık değişim ve ataklardan dolayı uygulanamaz
olmuştur.
• Yaşanılan krize göre anlık yeni plan ve stratejiler geliştirilmelidir.
• Ulaşılan kişilerin birçok bilgisi takip edilmekte ve bu bilgilerin analizi yapılabilmektedir.
• Ulaşılan kişilerin geri bildirimleri anlık olarak takip edilebilmektedir.
• Kriz mesajlarının anlık olarak hangi kanallar üzerinde konuşulduğunu takip etmek mümkün hale
gelmiştir.
• Krizin yayılması kolay olduğu gibi çözülmesi de kolaylaşmıştır.
• Krizlerin unutulma oranı artmıştır.

Kriz anında yeni medyada,
• Zaman yaratılmalı,
• Acilen tarama takip (online monitoring) başlatılmalı,
• Krizin kaynağına odaklanılarak kaynak bulunmalı,
• Yayılım kanalları tespit edilmeli,
• Anlık olarak durum analizi yapılmalı (yayılım hızı takip edilmeli),
• Strateji Düşünün (Krize nasıl cevap verileceği),
• Diyaloğa Hazır Olunmalı,
• Seffaf Olunmalı,
• Online ve offline entegresi yapılmalı (kriz şirket ve ajans içinde masaya yatırılmalı),
• Harekete Geçilmeli
• Viral, Wom, Seeding (nasıl ki kriz viral ve wom olarak büyüdü sizde marka ya da ajans olarak
aynı şekilde cevabınızın yayılmasını sağlamalı, mesajlarınızın ilgili kanallarda seedingini
(tohumlama) yani yayılmasını yapmalısınız. ) Not: Seeding; Herhangi bir kampanya ya da olay
esnasında ilgili mesaj ve linklerin bu kampanya ya da olayla bağlantılı olan sosyal medya
kanalları üzerinde linklendirilerek paylaşılmasıdır.
• Bütünleşik çalışın

Kriz iletişimi beklenmedik bir anda ortaya çıkan ve acil önlem gerektiren, kötü sonuçlar doğurması muhtemel bir durumda, yani kriz anında, kurumun imajının yara almaması, hedef kitleleriyle iletişiminin zedelenmemesi için yapılan bilinçli ve programlı halkla ilişkiler çalışmalarıdır.

Ekleme yapılabilen ansiklopediler: www.wikipedia.org

Kullanıcılara kişisel içerikleri ve iletilerini paylaşmak, kendi web sitelerine sahip olmak için olanaklar sunan uygulamalara sosyal ağ denilmektedir. Http://www.facebook.com, http://www.myspace.com, www.hyves.nl, http://www.ning.com/ gibi ağlar buna örnektir.