KRİZ İLETİŞİMİ VE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 3

Web 3.0, kullanıcıların internet üzerinde yaptıkları aramalardan ve paylaşımlardan anlam çıkarıp kullanıcının neler yapmak isteyeceğini tahmin etme ve ona göre veri üretme özelliği diyebiliriz. Bilgisayarlar arasındaki ya da arama motorları arasındaki iletişimi ifade etmektedir Web 3.0, kullanıcı tarafından sağlanan içeriğin arama motorları tarafından anlamlandırılması, kullanıcının istediği bilgiye ve sağladığı ipuçlarına göre bilginin yorumlanıp kullanıcının özel ihtiyaçlarına uygun şekilde yeniden sunulmasıdır.

Kullanılmasının kolaylığı ve sunduğu içeriğin zenginliği bakımından yeni medya, geleneksel medyadan farklı farklı bir çok özelliğe sahiptir. Bunlar: 1. Elde Edilen Enformasyon Miktarında Artış: Yeni medya, halkın veya ortalama insanların elde edebildiği enformasyon ve bilgi miktarında önemli bir artış sağlamaktadır. Yeni medyanın oluşturduğu yeni kanallar, var olan enformasyona, habere ve bilgiye ulaşılmasını kolaylaştırmaktadır. İletişim kanallarındaki artış sayesinde arşivler, müzeler, kütüphaneler veya kitle iletişim araçları gibi kurumların depoladığı bilgilere, bilgisayar aracılığıyla halkın erişimi mümkün olmaktadır. 2. İletişim Sürecinde Hızlanma: Yeni medya haberin, bilginin ve enformasyonun çok hızlı bir şekilde yayılmasını sağlamaktadır. Uydular ve bilgisayar ağlarının haberleşme amaçlı kullanımıyla zaman ve mekândan kaynaklanan sınırlar ortadan kalkarak dünyanın her yerinde canlı, görüntülü ve sesli 24 saat boyunca enformasyon, haber ve bilgi yayınlamak ve bunlara erişmek mümkün hale gelmektedir. 3. İletişim Süreci Üzerinde Alıcı Kontrolü Artmıştır: Yeni medya hedef veya alıcıların iletişim süreci üzerinde kontrolünün artmasına neden olmakta, alıcının da içerik üzerindeki denetimi arttığından, iletişim süreci geleneksel medyaya kıyasla daha fazla demokratikleşmektedir.

Sosyal Ağlar: Kullanıcılara kişisel içerikleri ve iletilerini paylaşmak, kendi web sitelerine sahip olmak için olanaklar sunan uygulamalara sosyal ağ denilmektedir.

İçerik Toplayıcılar: Kullanıcılara ulaşmayı istedikleri web içeriğini tümüyle düzenlemeye imkân veren uygulamalardır. Bu siteler “gerçek zamanlı” ya da Rich Site Summary/ RSS olarak bilinen tekniği kullanmaktadır.

Açıklık: Sosyal medya hizmetlerinin çoğu, geri bildirim ve katılımın yolunu açmaktadır. Oy kullanmayı, yorumları ve bilgi paylaşımını olanaklı kılar.

Web 2.0 O’Reilly Media tarafından 2004’de kullanılmaya başlayan bir sözcüktür ve ikinci nesil internet hizmetlerini, toplumsal iletişim sitelerini, internet kullanıcılarının ortaklaşa ve paylaşarak yarattığı sistemi tanımlar. İnternet programlarını son kullanıcıların hizmetine, kullanıcıların bir bilgiyi ya da deneyimi paylaşıp tekrar kullanmasına olanak sağlar.

Web 3.0, kullanıcıların internet üzerinde yaptıkları aramalardan ve paylaşımlardan anlam çıkarıp kullanıcının neler yapmak isteyeceğini tahmin etme ve ona göre veri üretme özelliği diyebiliriz. Bilgisayarlar arasındaki ya da arama motorları arasındaki iletişimi ifade etmektedir Web 3.0, kullanıcı tarafından sağlanan içeriğin arama motorları tarafından anlamlandırılması, kullanıcının istediği bilgiye ve sağladığı ipuçlarına göre bilginin yorumlanıp kullanıcının özel ihtiyaçlarına uygun şekilde yeniden sunulmasıdır.

Yeni medya tanımı teknolojinin gelişimine paralel olarak ortaya çıkan yeni iletişim teknolojileri ve uygulamaları anlamına gelmektedir. İnternet, digital teknoloji uygulamaları (sosyal ağlar, tartışma odaları, bloglar, forumlar, dosya paylaşım programları, kullanıcılar tarafından yaratılan fotoğraf, video siteleri, wiki denen yine kullanıcılar tarafından oluşturulan online sözlükler vb.) yeni iletişim uygulamalarıdır. Yeni medya erişim kolaylığı, hızı ve etkileşimi nedeniyle yeni bir sosyal alan oluşturmaktadır. Bu nedenle yeni medya bazen sosyal medya olarak bazen de kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (user generated content-UGC) diye de tanımlanmaktadır.

Sosyal medya terimi, bloglar, wikiler, postcastler, mikro bloglar, formlar, sosyal yer imleri gibi uygulamaları ve fotoğraf, video, müzik paylaşımı kavramlarını bir çatı altına toplar.  Kullanıcılara kişisel içerikleri ve iletilerini paylaşmak, kendi web sitele- rine sahip olmak için olanaklar sunan uygulamalara sosyal ağ denilmektedir. Http://www. facebook.com, http://www.myspace.com, www.hyves.nl, http://www.ning.com/ gibi ağlar buna örnektir. Bir sosyal ağ bireyler arasındaki ilişkiler haritasının basit bir yapısını oluş- turmaktadır. Bu ağ içerisinde grup hesapları açılmakta ve sosyal medyayı kullanan çoğu kişi bu grupların bir parçası olmaktadır. Bu ağlar aile, arkadaş, işyeri, okul ve hobiler gibi farklı gruplarca desteklemektedir.

İçerik Toplayıcılar: Kullanıcılara ulaşmayı istedikleri web içeriğini tümüyle düzenlemeye imkân veren uygulamalardır. Bu siteler “gerçek zamanlı” ya da Rich Site Summary/ RSS olarak bilinen tekniği kullanmaktadır. Http://uk.my.yahoo.com/,http://www. google. com/ig, http://www.netvibes.com/ bazı örnekleridir. İşbirliğini destekleyen sosyal ağlar, intranetleri ve kurumsal dizinleri (rehberleri) değiştirmekte ve e-posta sohbet kanallarının değerini arttırmaktadır Yeni medya ya da sosyal medya kavramı, medya etkileşimlerinde kullanılan fikirleri, bilgileri ve haberleri seçen topluluklar arasındaki faaliyetler, uygulamalar ve davranışları ifade eder. Medya etkileşimleri, kelime, resim, video ve ses formunda kolayca ulaşım sağlamanın mümkün olduğu web tabanlı uygulamalardır.

Katılım:

Sosyal medya, ilgili olan herkesin katılımını sağlamayı ve geri bildirim almayı destekler.

Açıklık:

Sosyal medya hizmetlerinin çoğu, geri bildirim ve katılımın yolunu açmaktadır. Oy kullanmayı, yorumları ve bilgi paylaşımını olanaklı kılar.

Dialog:

Sosyal medya, radyo-TV yayını ile izleyiciye ulaşma ve yaymanın ötesinde, çift yönlü bir dialog süreci olarak görülmektedir.

Topluluk:

Sosyal medya, toplulukların kendi aralarında hızlı ve etkili bir ileti akışı gerçekleştirmesini sağlar. Topluluklar kendi aralarında, fotoğraf, siyasi konu veya beğendikleri TV gösterileri gibi ortak ilgi alanlarını paylaşmaktadır.

Bağlantılı Olma:

Bağlantılarının üzerinde güçlenerek büyüyen sosyal medya türlerinin çoğu, bu bağları başka alanlar, kaynaklar ve birliktelikler için kullanmaktadır

Yeni medyada meydana gelen bir krize en etkili karşı koyma yöntemi yine yeni med- yayı kullanmaktır. Sherman (2010), sosyal medyanın çevrimiçi krizleri engellemek adına da kullanılabilecek en elverişli araç olduğunu da belirtmektedir. Domino’s Pizza da bu tarz bir yol izleyerek Youtube’da ortaya çıkan krize yine Youtube üzerinden cevap vermiştir. Bu konuda da başarılı olmuştur. Kurumlar için sosyal medyayı sadece izlemek yeterli değildir; aynı takip etkinliğini koruyarak yeni medyayı en etkili şekilde kullanmak yerinde olacaktır.

Öncelikli Kitle Tercihleri Belirlemek için sorulacak sorular aşağıdaki gibidir:

• Öncelikli kitle sosyal medyaya ulaşabilmekte midir?
• Öncelikli kitle sosyal medyayı kullandığında kendisini rahat hissetmekte midir?
• Bu kitle sosyal medyayı kullanabilecek bilgi ve beceriye sahip midir?
• Öncelikli kitlenin ihtiyaçları için sosyal medya en uygun, etkili karşılaşma alanı olabilir mi?
• Öncelikli kitlenin sıklıkla kullandığı sosyal medya hangisidir?

Amaç ve Hedefler; için sorulan sorular aşağıdaki gibidir?

• Uygulamada hangi zorluklarla karşılaşılır?
• Stratejiyi gerçekleştirme daha mı zor olmaktadır?
• Öncelikli kitleyi sosyal medyada yakalamak için doğru zamanlama yapılmış mıdır? • Sosyal medya öncelikli kitlenin ihtiyaçlarını karşılamaya yardım etmekte midir?
• Sosyal medya müşteriler için maliyetin azalmasına yardım etmekte midir?
• Sosyal medyanın etkilerini değerlendirmek mümkün müdür?

Yeni medyanın kriz iletişiminde etkin kullanılmasında en doğru yaklaşım çevrimiçi ortamlarda konuşulanları dikkatle takip etmek ve kurumla ilgili söylenenlere önem vermektir. Konuşulanları takip etmek proaktif bir yaklaşım geliştirebilmek konusunda önemli bir rol oynamaktadır. İlk gelen tartışma ve sohbetlere önem vermemek belli konuların kurum içi tehdit hatta krize dönüşmesine neden olabilir. Bu yüzden bazı forum sitelerinde ürün kullanıcıları tarafından yazılan küçük şikayetler bile ileride markalar tarafından önemsenmediğinde oldukça kötü sonuçlar doğurabilir.

Amaç ve Hedefler; • Uygulamada hangi zorluklarla karşılaşılır? • Stratejiyi gerçekleştirme daha mı zor olmaktadır? • Öncelikli kitleyi sosyal medyada yakalamak için doğru zamanlama yapılmış mıdır? • Sosyal medya öncelikli kitlenin ihtiyaçlarını karşılamaya yardım etmekte midir? • Sosyal medya müşteriler için maliyetin azalmasına yardım etmekte midir? • Sosyal medyanın etkilerini değerlendirmek mümkün müdür?

Krizin yayılması kolay olduğu gibi çözülmesinin de kolaylaşması sosyal medyanın kriz iletişimine etkilerinden biridir.

İletişim teknolojileri ilerledikçe sosyal medyanın tüketicilerin elinde gittikçe daha da iyi kullanılan bir araç olduğunu görüyoruz. Bu durum da göz önüne alındığında, (Tablo 8.1)’e çevrimiçi paydaşların da eklenmesi kritik bir rol oynayabilmektedir.

Yeni medyada kriz iletişiminin etkili olabilmesi için Sherman (2010)’ın 4 önerisi mevcuttur. Bunlardan ilki; reaksiyon olarak durumun kabul edilmesi ve hata için özür dilenmesi gerektiğidir. İkinci adım, sorunun derhal çözüleceğinin ve çözüldüğü zaman da herkese duyurulacağının bildirilmesidir. Üçüncü adım önerisi, problem hakkında yorum yazan, içerik oluşturan herkese özel olarak mesaj atılması ve sorunun giderildiğinin özel olarak duyurulmasıdır. Son olarak da, kurum sosyal medya üzerinden özel olarak ulaşılması mümkün olamayan kişilere, elektronik postalarına veya başka sosyal ağ hesaplarına ulaşarak bilgi vermelidir.

Gelişen ve değişen bu pazarda kurumlar da kendi pazarlama planlarını bu beklentilere karşı yeniden düzenlemeli, hedefler geliştirmeli ve yönetmelidirler. Bunları yaparken de kurumlar Web 2.0 içerikli teknolojilerden yararlanmalıdır.