KONAKLAMA İŞLETMECİLİĞİ

Otellerde faaliyetler tüm gün yürütülmektedir. Ön büro da gündüz olduğu gibi ayrıca gece de çalışmalar devam etmektedir. Gün içerisinde gerçekleştirilen tüm işlerin kontrol edilmesi, düzenlenmesi ve bir sonraki güne hazırlık yapılması, faaliyetlerin aksatılmadan yürütülmesi için gereklidir. Genellikle otellerde bu faaliyetler, gece vardiyası personelince yürütülür. Tüm bu kontrol ve hazırlıklar, genellikle gece 12.00 ile sabah 06.00 arasında yürütülmektedir. Ön büro yönetiminde resepsiyon, rezervasyon, müşteri ilişkileri ve santral hizmetleri gece de devam ettiğinden bu faaliyetler gece denetimi bölümünce yerine getirilir. Bu açıklamalardan hareketle yukarıdaki seçenekler incelendiğinde, otellerin gece denetim süreci yukarıdaki seçeneklerden en fazla konaklama işletmelerinde odalar bölümü yönetimiyle ilişkili olduğundan bu sorunun doğru yanıtı C seçeneğidir.

Odalar bölümü yöneticisinin görevleri, şu şekilde özetlenebilir :

• Odalar bölümü faaliyet alanına giren tüm personeli denetlemek,

• Diğer bölümlerle koordinasyon ve iyi bir iletişim sağlayarak ve müşteri memnuniyetini yükseltmeye çalışmak,

• Personel alımı, çizelgeleme, satın alma ve bütçeleme çalışmalarını yürütmek,

• Oda ücretleri, oda uygunluğunu kontrol edip, aylık planlamaları yapmak,

• Odalar bölümünün faaliyetlerinin yürütülmesiyle ilgili standartlar ve politikalar oluşturmak,

• Günlük ortalama getiriyi ve doluluğu artıracak planlamalar yapmak,

• Müşteri şikâyet ve önerilerini ele almak,

• Rakipleri izlemek ve pazardaki etkinlikleri takip etmek.

Ön Büro Yöneticisi: Bu yapılanma dikkate alındığında ön büro yöneticisinin temel faaliyetleri şu şekilde özetlenebilir:

• Gece denetim raporlarını incelemek,

• Geçmiş dönem doluluklarını denetlemek,

• Ortalama geceleme sürelerini incelemek,

• Pazarı dikkate alarak ortalama otel geceleme fiyatlarını belirlemek,

• Otele giriş ve çıkışları (Check-In ve Checkout) incelemek,

• Ücretsiz odaların denetimini yapmak,

• 30 günlük periyotta grup rezervasyonlarının yapılmasını sağlamak,

• Günlük varış ve çıkışları denetlemek,

• Müşteri soru ve isteklerine nazikçe cevap vermek,

• VIP listelerini incelemek ve ön rezervasyonlarının yapılmasını sağlamak,

• Oda değişikliklerini organize ve koordine etmek,

• Tüm varışlar için ön kayıt oluşturmak,

• Odalar bölümü ve işlemlerinin toplantılarına katılmak,

• Kat hizmetlerine, VIP odalarına konulacak çiçek, meyve sepeti için tavsiyede bulunmak,

• Bir sonraki günün varış ve çıkışlarını gözden geçirmek,

• Personel ayarlamalarını yapmak,

• Günlük deftere önemli işleri not etmek,

• Anahtar denetimlerini yapmak,

• Haftalık çizelgeleri gözden geçirmek.

Resepsiyon memurunun görevleri ise şu şekilde sıralanabilir:

• Gelen müşterilere oda ayarlaması yapmak,

• Gelen gruplarla ilgilenmek, • Olası müşteri şikâyetlerini gidermek ve müşteri beklentilerini karşılamak,

• Gelecek konuklara hazırlık yapmak,

• Gelen müşterileri karşılamak,

• Müşterilerin ödeme şekillerini öğrenmek,

• Oteldeki tüm odaların durumunu (boş, dolu, kirli, arızalı vb.) kontrol etmek ve kayıt altına almak.

Gece ön büro gündüze göre daha sakin olsa da gece yürütülen işleri de bilmekte fayda vardır. Gece faaliyetlerini şu şekilde özetlemek mümkündür:

• Gündüz yapılan faaliyetleri kontrol etmek,

• Müşteri hesaplarının kontrol edilmesi ve eksik varsa tamamlanması, 

• Otel gelirleriyle ilgili raporlama yapmak,

• Tüm istatistiki raporlamaları yapmak,

• Kasayı kontrol etmek,

• Müşteri faturalarını hazırlamak,

• Kullanılan yazılımın yedeğini almak,

• Kasa raporundaki restoran, kuru temizleme, telefon vb. harcamaları denetlemek ve olası yanlışları düzeltmek,

• Müşterilerin, kredi kartı limitlerini kontrol etmek,

• Kullanılan yazılımı bir sonraki güne hazır hâle getirmek,

• Yönetime sunulan gündüz hazırlanan raporları düzenlemek.

Müşteri döngüsü içerisindeki faaliyetleri şu şekilde sıralamak mümkündür:

• Rezervasyon,

• Oda kaydı,

• Müşteriye odanın verilmesi,

• Müşteriye oda anahtarlarının teslimi ve bilgilendirme,

• Müşterilerin sorularının cevaplanması ve taleplerinin giderilmesi,

• Gece denetimince onayların verilmesi, • Döviz bozdurma vb. işlemler,

• Kasa kiralama taleplerinin giderilmesi,

• Müşteri harcamalarının kaydedilmesi,

• Müşteri odalarında telefon görüşmelerinin kaydedilmesi,

• Müşteri valizlerinin odadan alınması,

• Fatura hesaplama,

• Müşteri C/O işlemlerinin yapılması.

Rezervasyon yöneticisi: Bu bölümdeki en yetkili kişidir. Görevleri şu şekilde sıralanabilir:

• Rezervasyon işlemlerinden sorumlu personeli denetleme,

• Çizelgelerini oluşturma,

• Özlük haklarını düzenleme,

• Müşteri tarafından gerçekleştirilen rezervasyonun kabul edilip edilmeyeceğine karar verme (talebin fazla olması, overbooking durumu vb.).

Rezervasyon şefi: Rezervasyon şefi, rezervasyon müdürüne bağlı olarak çalışır. Rezervasyon şefinin görevleri şu şekilde özetlenebilir:

• Telefon, faks, internet, merkezî rezervasyon sistemleri gibi iletişim araçlarını kullanarak, seyahat acentaları, şirket ve münferit olarak gelen rezervasyon talepleri ile ilgilenmek ve kayıt altına alınmasını sağlamak,

• Konaklama işletmesi ve hizmetleriyle ilgili olarak müşterileri bilgilendirmek,

• Müşteri istek ve taleplerini yerine getirerek, müşteri memnuniyetini sağlamak,

• Rezervasyon yaparken doluluğun yüksek olduğu dönemleri dikkate almak,

• Seyahat acentaları ve şirketler gibi rezervasyon kaynaklarıyla ilişkileri iyi yürütmek ve işletmenin doluluğunu artırmaya çalışmak,

• Bölümle ilgili sorun ve şikâyetleri çözmeye çalışmak ve hizmet içi eğitimler vermek.

Rezervasyon memurunun görevleri ise şu şekilde özetlenebilir:

• Telefon, faks veya e-posta yoluyla gelen rezervasyonları alma ve otel otomasyon sistemine aktarma,

• Günlük yapılan tüm rezervasyonları kaydetme ve raporlama,

• Müşterilerle görüşüp rezervasyonları kesinleştirme.

Meydancı (Houseman): İşletme bünyesinde bulunan genel alanların temizliğinden ve bakımından sorumlu kişilerdir. Lobi, müşterilerin yoğun olarak kullandıkları koridorlar, merdivenler, dinlenme alanları, ofisler, işletme bünyesindeki satış alanları, havuzlar ve parklar, meydancıların sorumlu oldukları alanlar arasında yer almaktadır.

Belboyun görevleri ve sorumlulukları aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Müşterilerin bagajlarının odalara taşınması,

• Müşterilere odanın çeşitli özelliklerinin, işletmenin sunduğu çeşitli aktivitelerin/olanakların tanıtılması,

• Bagajlarını geçici olarak bırakmak isteyen müşteriler için güvenli bir alanın sağlanması,

• Müşterilere gelen mektupların, kargoların sahiplerine iletilmesi,

• Müşterilerin kuru temizleme yapılmış olan eşyalarının odaya çıkarılması,

• Lobide ve giriş alanlarında kat hizmetleri bölümü tarafından yerine getirilen basit nitelikli işlerin yapılması,

• Kapı görevlilerinin olmaması durumunda müşterilerin bagajlarını arabaya yüklemesine yardımcı olunması,

• Müşterilerin diğer bölümleri ilgilendiren taleplerinin (ilave yatak, ilave havlu gibi) ilgili bölümlere iletilmesi.

Ön büro yöneticisinin temel faaliyetleri şu şekilde özetlenebilir:

Yukarıdaki seçenekler incelendiğinde, gece denetim raporlarını incelemek ön büro yöneticisinin temel faaliyetlerinden birisi olduğundan bu sorunun doğru yanıtı D seçeneğidir.

Ön bürodaki temel faaliyetler, otel girişindeki ön büro deskinde gerçekleşir. Bunlar içinde en önemli faaliyet rezervasyondur. Rezervasyon telefon, e-posta vb. araçlarla yapılabildiği gibi otele girişte de yapılmaktadır. Otel girişinde yapılan rezervasyonun ilk basamağı, müşterinin resepsiyona gelmesidir. Bunu, kayıt ve oda ataması izlemektedir. Bunu bir döngü gibi değerlendirmek mümkündür. Bu bağlamda müşteri döngüsü içerisindeki faaliyetler şu başlıklarda özetlenebilir:

Bu açıklamalardan hareketle yukarıdaki seçenekler incelendiğinde,  özlük haklarının düzenlenmesi rezervasyon yöneticisinin görevi olduğundan ve bu süreç bir otelde müşteri döngüsü içinde yer alan faaliyetler kapsamında yer almadığından bu sorunun doğru yanıtı B seçeneğidir.

Kat hizmetleri bölümünün başında yer alan tepe yönetici, genel kat hizmetleri yöneticisidir. Kat hizmetleri bölümünde bölüm çalışanlarını örgütleme, bölümü yapılandırma, çalışanların görev ve sorumluluklarını belirleme gibi işler, kat hizmetleri yöneticisinin sorumluluğu altındadır. Genel kat hizmetleri yöneticisinin görev ve sorumlulukları, konaklama işletmesinin büyüklüğüne ve işletmenin türüne göre değişiklik gösterir. Küçük ve bağımsız işletmelerde kat hizmetleri yönetimi işlevlerinin çoğu, konaklama işletmesi yöneticisi tarafından gerçekleştirilir. Bir zincire bağlı işletmelerde ise kat hizmetleri yönetimi işlevleri, genel merkezin belirlediği kurallar ve prensipler çerçevesinde yürütülür. Bu açıklamalardan hareketle yukarıdaki seçenekler incelendiğinde, bir otelde kat hizmetleri bölümünün başında yer alan tepe yönetici, genel kat yöneticisini temsil ettiğinden bu sorunun doğru yanıtı D seçeneğidir.

Meydancılar, bir işletme bünyesinde bulunan genel alanların temizliğinden ve bakımından sorumlu kişilerdir. Lobi, müşterilerin yoğun olarak kullandıkları koridorlar, merdivenler, dinlenme alanları, ofisler, işletme bünyesindeki satış alanları, havuzlar ve parklar, meydancıların sorumlu oldukları alanlar arasında yer almaktadır. Büyük işletmelerde şef meydancıya, küçük işletmelerde ise kat şefine bağlı olarak çalışırlar.  Halıların temizlenmesi, duvarların silinmesi, lobideki camların silinmesi, asansörlerin belirli aralıklarla temizlenmesi gibi işlerden de meydancılar sorumludur. Bu açıklamalardan hareketle yukarıdaki seçenekler incelendiğinde, bir işletme bünyesinde bulunan genel alanların temizliğinden ve bakımından sorumlu olan kişi meydancı olarak ön plana çıktığından bu sorunun doğru yanıtı E seçeneğidir.

Çamaşırhane şefi, konaklama işletmesi içinde bir çamaşırhane bulunması durumunda burada yürütülen işlerden birinci derecede sorumlu olan kişidir. Genel kat yöneticisi ile eş güdümlü olarak çalışır. Müşteri çamaşırlarının ve işletme çamaşırlarının (diğer bölümlerin üniformaları da dahil olmak üzere) yıkanması, kurutulması, ütülenmesi, çamaşırhane personelinin görevlerini etkin ve verimli bir şekilde yerine getirmeleri gibi işler, çamaşırhane şefinin sorumluluk alanları içerisine girmektedir. Bu açıklamalardan hareketle yukarıdaki seçenekler incelendiğinde, konaklama işletmesi içinde bir çamaşırhane bulunması durumunda burada yürütülen işlerden birinci derecede sorumlu olan kişi çamaşırhane şefi olarak ön plana çıktığından bu sorunun doğru yanıtı E seçeneğidir.

Kapı görevlisi pozisyonuna, genellikle üst sınıf hizmet sunan büyük ve lüks otellerde gereksinim duyulur. Bu bölüm personelinin yerine getirdiği görevler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

Bu açıklamalardan hareketle yukarıdaki seçenekler incelendiğinde, müşterilerin talepleri üzerine taksi çağrılması kapı görevlisinin yerine getirmesi gereken görevlerden birisi olduğundan bu sorunun doğru yanıtı C seçeneğidir.

Ulaştırma görevlisi, özellikle havaalanına yakın yerlerde konumlandırılan konaklama işletmelerinde yer verilen bir bölümdür. Örneğin; havaalanı ve işletme arasında belirli bir programa dayalı olarak müşterilerin transferinin sağlanmasında ulaştırma görevlisinden yararlanılabilir. Ulaştırma görevlisi, çoğu zaman müşterinin işletmeye gelmeden önce karşılaştığı ilk görevlidir. Bu nedenle, ulaştırma görevlisinin müşteriye davranışı ve tutumu çok önemlidir. Müşterilerle olan iletişimde kibar olunmalı, müşterilerin işletme ve işletmenin yakın çevresi ile ilgili soruları yanıtsız bırakılmamalıdır. Bazı durumlarda, yolculuk sırasında müşterilere bir bant kaydı izlettirilerek konaklama işletmesi ile ilgili tanıtıcı bilgiler verilebilir. Müşterilerin bagajlarının dikkatlice taşınması ve araca yerleştirilmesi, müşterilere araca binme ve araçtan inme sırasında yardımcı olunması da ulaştırma görevlisinin görevleri arasındadır. Bu açıklamalardan hareketle yukarıdaki seçenekler incelendiğinde, havaalanı ve işletme arasında belirli bir programa dayalı olarak müşterilerin transferinin sağlanmasından sorumlu olan kişi, ulaştırma görevlisi olarak ön plana çıktığından bu sorunun doğru yanıtı D seçeneğidir.

Danışma, lüks sınıftaki konaklama işletmelerinde yer verilen bir bölümdür. Bu bölüm, müşterilere kişiselleştirilmiş bir hizmet sunar. Örneğin; akşam yemeği için rezervasyon yapılması, tiyatro ve diğer etkinlikler için biletlerin satın alınması, ulaştırma araçlarında yer kaydının yapılması, bölgedeki etkinlikler ve yerel çevre ile ilgili bilgilerin sunulması, danışmanın görevleri arasındadır. Müşterilerle kurulan iletişimin aksamaması adına, bu bölüm personelinin birden fazla yabancı dili konuşabilmesi tercih edilir. Bu açıklamalardan hareketle yukarıdaki seçenekler incelendiğinde, bir otelde akşam yemeği için rezervasyon yapılması danışmanın çalışma alanına girdiğinden bu sorunun doğru yanıtı B seçeneğidir.

Artan şiddet, terör ve deprem, sel vb. felaketler otel güvenliği konusunu önemli hâle getirmiştir. Konaklama işletmelerinde karşılaşılabilecek olağanüstü olaylar şu şekilde özetlenebilir :
• Yangın
• Ölüm
• Kaza
• Eşya kaybı, otelin tesis ve demirbaşlarına müşteriler tarafından verilen zarar
• Hırsızlık
• Şiddete meyilli insanların çıkardığı olaylar
• Fazla alkol kullanımına bağlı çıkan olaylar

Özetle güvenlik bölümü konaklama işletmelerinde şiddet, terör, yangın ya da deprem, sel gibi doğal felaketler karşısında işletmenin yatırımını korumakla görevlidir. Bu bölüm ayrıca müşteri odalarının güvenliği için çeşitli kilit sistemlerinin kullanımından sorumludur. Çalışan sağlığı ve bulaşıcı hastalıklarla mücadelede çalışanlara hijyen eğitimi verilmesi ve hastalık semptomları tespit edildiğinde ne yapılması gerektiğiyle ilgili bilgilendirme yapılması da bu bölümün sorumluluğundadır. Bu açıklamalardan hareketle yukarıdaki seçenekler incelendiğinde, bir konaklama işletmesinde çıkabilecek olası bir yangına hızlı bir şekilde müdahale görevi güvenlik bölümünün görev alanına girdiğinden bu sorunun doğru yanıtı A seçeneğidir.