Konaklama İşletmelerinde Yiyecek İçecek Hizmetleri

Konaklama işletmelerinde en fazla gelir sağlayan bölüm oda gelirleridir.

Hizmet türüne farklılık göstermekle birlikte yiyecek içecek hizmetleri konaklama işletmeleri içerisinde yer alan çeşitli restoran, kafe, bar ve oda servisi gibi birimlerden oluşmaktadır.

İyi bir koordinasyonun sağlanabilmesi için ise örgüt yapısının net bir şekilde tanımlanması gerekmektedir. Bütün kademelerin iş ve görev tanımlarının yanı sıra hiyerarşik yapısının açıklanması görev dağılımları netleştirmekte ve böylece iş akışında uyum sağlanmaktadır.

Hizmetlerin az veya çok olmasında temel etken konaklama işletmesinin genel alanıdır. Alanın büyüklüğüyle bağlantılı olarak yiyecek içecek biriminde bir ana mutfak planlanır.

• Yeme içme alanları,
• Özel salonlar (kokteyl, toplantı, balo salonları
  vb.),
• Gece kulübü, casino ve diğer eğlence yerleri,
• Kahvaltı salonları,
• Açık hava üniteleri, bahçe vb. şeklinde
  sıralanmaktadır.

Bir konaklama işletmelerinde çok çeşitli şekillerde yiyecek içecek hizmetinin verilmesi mümkündür. Bu çeşitlilikte bazı önemli hususlar belirleyici olmaktadır. Bunlar;
• Konaklama işletmesinin hizmet şekli,
• Konaklama ihtiyacının türü olarak sıralanabilir.

Konaklama işletmelerinde yiyecek-içecek hizmetlerini anlatmadan önce işletmelerin hizmet şekilleri açıklanmalıdır. Bu hizmetler oda kahvaltı, yarım pansiyon, tam pansiyon, her şey dahil, ultra her şey dahil veya her şey hariç olabilir.

Oda kahvaltı (Bed and Breakfast-BB) hizmet veren konaklama işletmesinde temel yiyecek içecek fonksiyonu kahvaltıdır. Bununla birlikte öğle ve akşam yemeği gibi hizmetler de ek hizmetler olarak sunulabilir. Bu tür işletmelerde verilen ek yiyecek içecek hizmetleri varsa genellikle işletme dışı müşterilere de açık şekilde faaliyet göstermektedir. Genellikle şehir otellerinde görülür.

Yarım pansiyon (Half Board-HB) hizmet veren konaklama işletmelerinde temel yiyecek içecek fonksiyonu kahvaltı ve bir öğündür, genellikle de akşam yemeğidir. Öğle yemeği hizmetinin sunulması işletmeye bağlıdır. Öğle yemeği verilmesi durumunda yine ek hizmet kapsamında değerlendirilir ve konaklama dışı konukları da kapsar.

Tam pansiyon (Full Board-FB) hizmet veren konaklama işletmelerinde temel yiyecek içecek fonksiyonu, kahvaltı, öğle yemeği ve akşam yemeğidir. Bu hizmette içecek genellikle ekstra ücrete tabidir. İşletme bunların dışında herhangi bir yiyecek içecek hizmeti vereceğinin taahhüdünü vermez.

Her şey dahil (All Inclusive-AI) hizmet veren konaklama işletmelerinde temel yiyecek fonksiyonu üç öğün yemekle birlikte işletmenin çeşitli yiyecek içecek ünitelerindeki diğer ikramları kapsar. Her işletmenin her şey dahil konsepti farklılık gösterebilir. Temel olarak bu sistemde yiyecek içecek belirlenen bir saate ve belirlenen ürünler kapsamında sınırsız olarak verilir. Genellikle ana restorandaki öğün yemekleri, geç kahvaltı, gece yemeği (supper), lobide verilen pastane ürünlerinin ikram edildiği ara öğünler ve belirlenen saate kadar (genellikle geceyarısı) yerli alkollü içecekler bu hizmete dahildir. Bu hizmet ile birlikte müşteriler ilk başta ödedikleri ücretin dışında ekstra ücret ödemezler.

Ultra her şey dahil (Ultra All Inclusive-UAI) hizmet veren konaklama işletmeleri her şey dahil konaklama işletmelerinin zengin hizmet sunan versiyonlarıdır. Ana restoran haricinde hizmet veren bütün yiyecek içecek ünitelerinde ücretsiz hizmet verilmektedir. Konaklama işletmelerinin yoğunluğu dikkate alınarak alakart restoranlardaki hizmet rezervasyonla gerçekleştirilir. Her şey dahil sistemden farklı olarak içecek çeşitlerinde sınırlandırma getirilmez. Saat sınırı ise hizmet verilen departmanın çalışma saatiyle sınırlıdır. Örneğin, işletmenin disko bölümü sabah 04.00’a kadar hizmet veriyorsa içecek servisi de bu saate kadardır. Bu tip işletmelerde genellikle Lobi bar 24 saat hizmet verdiği için işletmede 24 saat içecek servisi sağlanmaktadır. Sunulan hizmetin içeriğine ve gün içerisindeki zaman dilimine göre mega inclusive, imperyal, high class, maksimum inclusive gibi farklı isimler almaktadır.

Her şey hariç (All Exclusive) hizmet veren işletmelerde ana fikir odalarda standart olan şeyleri istememek ile birlikte bir miktar fiyat düşmektedir. Buna göre müşteri kahvaltı istemiyorsa sadece odada konaklama ücretini ödeyebilir. Bu sistemde sadece yiyecek içecek değil, temel hizmetler bile kaldırılabilmektedir. Örneğin; müşteri yastık istemeyerek fiyatta indirim alabilmektedir. Hatta yatak istememe seçeneği bile mevcuttur. Diğer taraftan istenen her şey ekstra ücretlendirilir. Müşterinin isteyeceğin ikinci bir yastık, ek battaniye, sabun vb. bütün hizmetler ek ücrete tabidir. Uygulamasının zorluğu sebebiyle dünyada fazla yaygın değildir. 

Konaklama işletmelerinde yiyecek içecek hizmetlerini etkileyen bir diğer konu işletmenin konaklama ihtiyacının türüdür. Bir konaklama işletmesinin hangi ihtiyaca göre hizmet vereceği şu unsurlara göre şekillenmektedir:
• Müşteri profili
• Müşterinin konaklama süresi
• Müşterinin konaklama amacı

Kontinental Kahvaltı (Basit Kahvaltı)
Avrupa Usulü Kahvaltı
İngiliz Usulü Kahvaltı
Amerikan Usulü Kahvaltı
Hollanda Usulü Kahvaltı
Danimarka Usulü Kahvaltı
Türk Usulü Kahvaltı
Alakart Kahvaltı
Açık Büfe Kahvaltı

İngiliz usulü kahvaltıdaki yiyeceklere ilave olarak meyve, komposto, haşlanmış balık ya da pirzola, salam veya sosis, kek ve mısır gevreği sunulur.

İster sınırlı ister açık büfe olsun, büfeler hazırlanırken belli sınıflandırmalar dikkate alınmalıdır. Bunlar şu şekilde sıralanmaktadır (Turizm Bakanlığı, 1993):
• Büfeler, üzerinde bulundukları maddelere göre yiyecek büfesi, içecek büfesi olarak sınıflayıp yazmak gerekir,
• Büfenin üzerinde bulundukları yiyecek maddelerinin gruplarına göre soğuk büfe, sıcak büfe, tatlı büfesi gibi sınıflayıp yazmak gerekir,
• Büfenin düzenlenme amaçlarına göre kahvaltı büfesi, öğle sonu çayı büfesi, resepsiyon büfesi, gösteri (show) büfesi vb. olarak sınıflanıp yazılması gerekir.

• Oda servisi telefonlara anında cevap vermeli,
  müşteri bekletilirse özür dilenmelidir,
• Telefon eden konuğa adı ile hitap edilmelidir,
• Konuk siparişi verirken sipariş hemen kaydedilmelidir,
• Sipariş alımında detaylar alınmalı, gerekirse
  sorulmalıdır,
• Sipariş alınması bittiğinde sözlü olarak tekrarlanarak
  kontrol sağlanmalıdır,
• Sipariş ivedilikle mutfağa iletilmelidir,
• Sipariş odaya götürülürken sıcak yiyecek
  ve içeceklerin soğumaması için gloche
  (gloşe) kapatılmalı ya da bir rechau (reşo)
  kullanılmalıdır,
• Odaya girildiğinde konuğa tepsiyi nereye
  konulmasını istediği sorulmalıdır,
• Tepsi konuğa gösterilerek tamam olup olmadığı
  konusunda onay alınmalıdır,
• Boşlar zamanında alınmalıdır.

Konaklama işletmelerinin İnsan Kaynakları bölümü işletmenin tamamı için ihtiyaç duyulan kişilerin işe alınması gibi görevleri yerine getirmek durumundadır. Söz konusu yiyecek içecek ünitelerinde çalışan kişiler olduğunda ise kalifiye çalışanların tespitinde özellikle mutfak şeflerinin de söz sahibi olduğu söylenebilir (Yılmaz vd., 2013). Bu bağlamda şefler ihtiyaç duydukları çalışan özelliklerini İK departmanına aktarır ve işe alımda departman sorumlusu sıfatıyla alım sürecine dahil olur.

İK’nın yiyecek işletmeleriyle iş birliği içinde olduğu bir diğer konu ziyafet organizasyonlarıdır. Ziyafet sürecinde yiyecek içecek ünitelerinin normalden daha fazla iş gücüne ihtiyacı olur. Bu durumda işletmeler sürekli çalışan istihdam etmek yerine saatlik çalışan (ekstra) kişileri çalıştırmaktadır (Yılmaz, 2007). Saatlik çalışanların ziyafet organizasyonu için çağırılması, ücretlerinin ödenmesi vb. işler İK tarafından gerçekleştirilir. İşletmelerde İK işletme içi veya dışı kaynaklardan çalışan temini yoluna gidebilir.

Organizasyon şeması, bir işletmede çalışanların yer aldığı konumlar ve aralarındaki
ilişkilerini gösteren çizim olarak ifade edilebilir.