KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

lektronik hizmet (e-hizmet), hizmet personelinin doğrudan müdahalesi olmaksızın hizmet müşterisinin, hizmet firmasının teknolojik altyapıyla desteklediği web sitesiyle karşılıklı etkileşerek gerçekleştirdiği bir self-servis hizmet sürecidir (Çelik ve Başaran, 2008: 130). Başka bir deyişle e-hizmetler, İnternet, ATM (automatic teller machine-otomatik işlem makinası), kablosuz ve mobil cihazlar gibi elektronik ağlar üzerinden üretilen, tedarik edilen ve tüketilen hizmetlerdir (Scupola, 2008).

E-hizmetlerin bileşenleri ise şunlardan oluşmaktadır (Van, Liljander, ve Jurriens, 2001):

• Temel hizmetler
• Kolaylaştırıcı hizmetler
• Destekleyici hizmetler
• Tamamlayıcı hizmetler
• Müşterilerin hizmetlere ulaşabildiği kullanıcı arayüzü.

Etkinlik: Bu boyut web sitesinin kullanımının kolay olmasını, uygun bir şekilde yapılandırılmasını ve müşterilerden kendileri hakkında çok az bilgi istemesini ifade
etmektedir

Erişim: Müşterilerin ihtiyaç duyduğunda işletmeye ulaşabilmesi ve web sitesinden hızlı bir şekilde alışveriş yapabilmesini kapsamaktadır

E-hizmetlerin sınıflandırılması online alışveriş süreci, kullanıcı ara yüzü ve web site tasarımı ile internet güvenlik düzeyleri olmak üzere üç başlıkta incelenebilir.

Çelik ve Başaran’a (2008) göre, müşterinin e-hizmet sürecinde e-hizmet tasarım kalitesi, e-hizmet sistem kalitesi, e-hizmet başarım kalitesi ve müşteri ilişkileri kalitesi olmak
üzere algıladığı dört ana kalite boyutu vardır. Web sitesi, hizmet elemanı ve hizmet fiziksel ortamının bulunmadığı sanal dünyada geleneksel hizmet alımı sırasındaki görevleri yerine getirmesi gerektiğinden önemlidir. E-hizmet alınan işletmeyi değiştirmenin maliyetsiz olduğu ve yeni müşteri kazanmanın zor olduğu İnternet ortamında, web sitesi tasarımının müşteri memnuniyetini karşılaması gerekir.

E-S-QUAL ve E-RecS-QUAL ölçme teknikleri: Parasuraman vd. (2005) tarafından geliştirilen ölçme tekniklerinden E-S-QUAL “çekirdek e-hizmet kalitesi ölçeği” olarak 22 maddeden ve dört boyuttan (etkinlik, gerçekleştirme, sistem müsaitliği ve gizlilik) oluşmaktadır. E-RecS-QUAL ise “düzeltme e-hizmet kalitesi ölçeği” olarak 11 madde ve üç boyutu (cevap verebilme, telafi edebilme ve iletişim) içermektedir. Boyutları bakımından e-SERVQUAL’ın geliştirilmiş versiyonları olan bu ölçme teknikleri, hizmet kalitesinin en çok kabul gören ölçme tekniği SERVQUAL gibi e-hizmet kalitesinin en fazla kabul gören ölçme teknikleridir.

• Göreli Avantaj: Bir inovasyonun kazandırdığı fikirlerden çok sağladığı sosyal prestij ve ekonomik güvenilirlik derecesi önemlidir.
• Uygunluk: Ortaya çıkan inovasyonun sahip olduğu değerlerin, geçmiş tecrübelerden edinilen bilgilere uygunluğunun tespit edilmesi gerekmektedir.
• Karmaşıklık: Ortaya çıkan bir inovasyonun, kullanılmasındaki ve algılanmasındaki güçlük derecesini belirlemektedir.
• Denenebilirlik: İşletmelerin yaptığı bir inovasyonun deneysel ve bilimsel temellere dayandırılabilme derecesini belirtmektedir.
• Gözlemlenebilirlik: Bu özellik, ticari olarak anlam kazanan inovasyonun sonuçlarının farklı sistemler tarafından gözlemlenebilirliğinin derecesini göstermektedir.

• Göreli Avantaj: Bir inovasyonun kazandırdığı fikirlerden çok sağladığı sosyal prestij ve ekonomik güvenilirlik derecesi önemlidir.
• Uygunluk: Ortaya çıkan inovasyonun sahip olduğu değerlerin, geçmiş tecrübelerden edinilen bilgilere uygunluğunun tespit edilmesi gerekmektedir.
• Karmaşıklık: Ortaya çıkan bir inovasyonun, kullanılmasındaki ve algılanmasındaki güçlük derecesini belirlemektedir.
• Denenebilirlik: İşletmelerin yaptığı bir inovasyonun deneysel ve bilimsel temellere dayandırılabilme derecesini belirtmektedir.
• Gözlemlenebilirlik: Bu özellik, ticari olarak anlam kazanan inovasyonun sonuçlarının farklı sistemler tarafından gözlemlenebilirliğinin derecesini göstermektedir.

Yönetim inovasyonu, işletmenin yönetim kademesini yakından ilgilendiren ve yönetsel nanlamda yeni uygulamaların işletmeler içinde kullanılması olarak tanımlanabilir.