KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

E-hizmetin bileşenleri;  temel hizmetler, kolaylaştırıcı hizmetler, destekleyici hizmetler, tamamlayıcı hizmetler ve müşterilerin hizmetlere ulaşabildiği kullanıcı arayüzü olarak sınıflandırılır. Doğru cevap E'dir.

Satış personelinin bulunmaması, müşterilerin hizmetten self-servis olarak yararlanmaları ve geleneksel dokunulabilir unsurların olmaması e-hizmetlerin geleneksel hizmetlerden ayrıldığı yönler arasında yer almaktadır. Doğru cevap E'dir.

E-hizmetlerde telif hakkı bulunabilir ve patentlenebilir. Üretim ve tüketim ayrılabilir. Verilere dayalıdır. Fiyatlandırma zordur. Paylaşılabilir. Doğru cevap A'dır.

Özelleştirme/Kişiselleştirme, web sitesinin; müşterilerin tercihlerine, web sitesindeki gezinti geçmişlerine ve alışveriş yapma yollarına göre uyarlanabilmesidir. Doğru cevap D'dir.

Kuluçka boyutu; kullanım kolaylığı, görünüm, web yapısı ve düzeni, bağlantı ve içerik alt boyutlarını içermektedir. Doğru cevap A'dır.

‘Müşteri memnuniyeti’, ‘hizmet kalitesi’ ile ‘alışveriş eğilimi’ arasında bağlantı kurar. Doğru cevap B'dir.

Tasarım kolaylığı, okuma kolaylığı, kategori kullanımı, fazla bilgiden kaçınma, yeterli yazı büyüklüğü ve sade sunum Kullanıcı ara yüzü ve web sitesi tasarımı e-hizmetlerinde 'uyum' etkeni altında sınıflandırılabilir. Doğru cevap C'dir.

eTailQ ölçme tekniği, Wolfinbarger ve Gilly (2003) tarafından geliştirilen üç aşamalı bir ölçme tekniğidir. Birinci aşama online müşterilerle yapılan odak grup görüşmelerine dayalıdır. İkinci aşamada müşteri bakış açısından ürünlerin değerlendirilmesi ve sınıflandırılması yer alır. Son aşamada ise ölçek faktörlerini belirleme amaçlı online anket yapılır. Doğru cevap B'dir.

Hizmet inovasyonu, ortak (katılımcı) üretimi içermektedir. Hizmet inovasyonunda süreklilik gösteren değişimler söz konusudur. Hizmet inovasyonunun gerçekleştiği
zamanı belirlemek zordur. Doğru cevap E'dir.

Yeni iş fırsatlarından yararlanmak, yeni girişimcilerin sektöre girmesini sağlamak, işletmeleri, yeni pazarlama ortaklıkları yapmaya teşvik etmek ve mevcut ürünleri farklılaştırmak Niş inovasyonların amaçları arasında yer alır. Mükemmelliyet merkezleri oluşturmak ise yapısal inovasyonların amacıdır. Doğru cevap E'dir.

E-hizmetlerin bileşenleri şunlardan oluşmaktadır:
• Temel hizmetler
• Kolaylaştırıcı hizmetler
• Destekleyici hizmetler
• Tamamlayıcı hizmetler
• Müşterilerin hizmetlere ulaşabildiği kullanıcı arayüzü.

Mallar da e-hizmetler de homojendir.

Güvenlik/Gizlilik: Müşterilerin kişisel bilgilerinin korunması konusunda web sitesinin gizlilik sağlaması durumudur.

E-hizmet kalite boyutundaki aktif boyutlar şunlardır:

Güvenirlilik

Verimlilik

Destek

İletişim

Güvenlik

Teşvik Etme.

Prosedür Etkinliği:Müşterilerin kendi ihtiyaçları doğrultusunda web sitesi içeriğini kişiselleştirebilmeleri ile ilgilidir.

e-SERVQUAL ölçme tekniği: e-hizmet kalitesi ölçümünde kullanan web sitesi e-hizmet kalitesi ölçme tekniğidir.

2000-2009 yılları arasında sosyal ağlar, bloglar vb. aracılığıyla etkileşimli ve çift yönlü iletişime geçilen web ortamı “web 2.0” olarak adlandırılmıştır.

Karmaşıklık: Ortaya çıkan bir inovasyonun, kullanılmasındaki ve algılanmasındaki güçlük derecesini belirlemektedir.

Süreç inovasyonu, hizmet yaratılması ve yaratılan bu hizmetin tedarik edilmesine ilişkin yeni ya da önemli derecede iyileştirilmiş yöntemleri kapsamaktadır.

İşletmelerin yeni bir yönetim anlayışı olarak toplam kalite yönetimi (TKY) felsefesini benimsemesi ya da ISO kalite belgesi alarak süreçlerini tamamen yenilemesi ve kalite belgesi standartlarına göre uyumlandırması yönetim inovasyonu kapsamında değerlendirilebilir.