KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

İlk konaklama rezervasyon sisteminin Sheraton Otelcilik tarafından 1958 yılında geliştirilen “Rezervatron 1” olması konaklama işletmelerinin bilişim teknolojilerine ilgisi konusunda önemli bir ipucudur.

E-hizmetlerin işletmelere sağladığı avantajlar; maliyetleri azaltmak, erişimi artırmak, rekabet avantajını artırmak ve pazarı dönüştürmektir.

Elektronik hizmet içinde hizmet alımı Ekran-yüz iken geleneksel hizmette bu durum Yüz yüze şeklindedir.

Hizmet kalitesi, e-hizmetleri, geleneksel hizmetlerden ya da sanal rakiplerin hizmetlerinden farklılaştırmak, sadık müşteriler yaratmak, pazar payını korumak ve kârlılığı arttırmak gibi amaçlar için kullanılabilecek en önemli araçtır.

Güvenilirlik: Web sitesinin teknik olarak doğru işleyişi ve vaat edilen hizmetin (müşterilerin istedikleri ürün ya da hizmetlerin, hizmet sağlayıcılarında mevcut olması, müşteri ne sipariş ediyorsa onun teslim edilmesi, ürün ya da hizmetlerin söz verildiği zamanda teslim edilmesi), fatura ve ürün bilgilerinin doğruluğu, güvenilirliği ifade etmektedir.

Özelleştirme/Kişiselleştirme: Web sitesinin; müşterilerin tercihlerine, web sitesindeki gezinti geçmişlerine ve alışveriş yapma yollarına göre uyarlanabilmesidir.

Müşteriler online bir ortamda soruları ya da problemleri dışında servis sağlayıcılarından çok fazla empati beklemezler. Bu nedenle e-hizmet kalitesi, duygusal değerlendirmeden daha çok bilişsel bir süreci içermektedir.

Amerikan Pazarlama Birliği (APB) tüketici satın alma davranışını; insanların değişimlerinde rol oynayan etki, kavrama ve çevrenin dinamik etkileşimi olarak tanımlar.

Tüketiciler açısından web sitesinin bütünsel anlamda kalitesi, site kullanımının kolay ve pratik olmasıyla doğru orantılıdır. Dolayısıyla web sitesi ne kadar kolay ulaşılabilirlik sunuyorsa tüketici açısından o kadar kalitelidir.

Bilgi e-hizmetleri: Bilginin kalitesi web sitesinin genel başarısında önemli bir yer tutmaktadır. Bilgi ile ilgili e-hizmetler, tüketicilerin işletme/ürün bilgilerine ihtiyaç duydukları ve seçenekler arasından eleme yaptıkları alışveriş başlangıcı aşamasında büyük önem taşımaktadır. Diğer taraftan, bilgiyle ilgili e-hizmetler arasında site içi arama motoru, e-posta listesi, farklı iletişim kanalları, işletme
profili, birkaç dilde hizmet, diğer siteler için bağlantılar, sohbet odaları ve ilan panoları sayılabilir.

İlk konaklama rezervasyon sisteminin Sheraton Otelcilik tarafından 1958 yılında geliştirilmiştir.

Elektronik hizmetler, internet, ATM (automatic teller machine-otomatik işlem makinası), kablosuz ve mobil cihazlar gibi elektronik ağlar üzerinden üretilen, tedarik edilen ve tüketilen hizmetlerdir.

E-hizmetlerin üç temel özelliği bulunmaktadır (Scupola, 2008: 79):

• Hizmetlere, İnternet ya da diğer elektronik ağlar üzerinden ulaşılabilir,
• Hizmetler, İnternet ya da diğer elektronik ağlar aracılığıyla insanlar tarafından tüketilir,

• Tüketiciler, e-hizmetlerden faydalanmak için bu hizmeti sağlayanlara bazen ücret ödeyebilir.

E-hizmetlerin bileşenleri ise şunlardan oluşmaktadır (Van, Liljander, ve Jurriens, 2001):
• Temel hizmetler
• Kolaylaştırıcı hizmetler
• Destekleyici hizmetler
• Tamamlayıcı hizmetler
• Müşterilerin hizmetlere ulaşabildiği kullanıcı arayüzü.

E-hizmetler, müşteriler ve hizmet sağlayıcıları arasındaki etkileşimli bilgi akışına dayalı olması açısından geleneksel hizmetlerden fark- lıdır. Buna ek olarak, e-hizmetlerin geleneksel hizmetlerden ayrıldığı yönler şu şekildedir (Li ve Suomi, 2009: 1-2):

E-hizmetlerde satış personelinin bulunmaması: E-hizmetlerde, geleneksel hizmet- lerdeki gibi müşteri ve satış personeli karşılaşması yoktur.

Geleneksel dokunulabilir unsurların olmaması: E-hizmette hizmet süreci, soyut unsurlarla sanal ortamda tamamlanmaktadır.

Web Sitesinde Gezinme Kolaylığı: Web sitesinin müşterilerin ihtiyaçlarını zorlanmadan bulmalarına, işlevsel arama yapabilmelerine ve web sitesinde önceki ve sonraki sayfalara kolaylıkla ulaşabilmelerine olanak sağlamasıdır.

Danışma ve fikir alma: Birçok ürün/hizmet arasından seçim yapmak durumunda, ucuz ya da uygun ürüne ulaşımın kolaylığı ile ilgilidir.

“e-posta gönderin” ya da “canlı iletişim” gibi seçeneklerin olduğu acil ihtiyaçlar ile ilgilidir.

Genel Bilgi

İşletme Bilgisi
Hizmet Bilgisi
İşletme İletişim Bilgisi

2000’li yılların başlarından bu yana gerek akademisyenler tarafından, gerekse diğer uzmanlar tarafından geliştirilen e-hizmet kalitesi değerlendirme teknikleri mevcuttur. SITEQUAL, WebQual, e-SERVQUAL, PIRQUAL, eTailQ, E-S-QUAL, E-Recs-QUAL ve eTransQual e-hizmet kalitesi değerlendirme tekniklerinden başlıcalarıdır.

Niş İnovasyonlar

-Yeni iş fırsatlarından yararlanmak için yeni girişimcilerin sektöre girmesini sağlamak

-İşletmeleri, yeni pazarlama ortaklıkları yapmaya teşvik etmek

-Mevcut ürünleri farklılaştırmak