KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Kalite yönetiminin temel unsurları ; kalite planlama, kalite kontrol, kalite iyileştirme ve kalite güvencesidir.

Kalite planı; belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren dokümandır.

Kalite kontrolünde Amerikan yaklaşımı belli bir bölüm veya sürecin belli bir noktasının belirlenmiş limitlerin dışına çıkınca kontrol faaliyetlerinin başlatılmasını ifade etmektedir. Bu, işletmenin bütününü değil sadece belli bir noktasının kontrolünü esas alan bir yaklaşımdır. Oysa Japon yaklaşımı olan Toplam Kalite Yönetimi, sürecin bütünü ve süreçte yer alan; insan, makine, tesis ve tabii üretim sürecinin tamamının sürekli izlenmesi ve kontrol eylemlerinin aktif olmasını ifade etmektedir.

Standardizasyon, herhangi bir faaliyetle ilgili, kurallar koyma ve bunlara uyulmasını sağlayacak bir faaliyet olarak ifade edilmektedir.

İşletmelerin sürekli aynı kalitede mal ve hizmet sunmaları için belli standartlara uymaları gerekmektedir. Bu standartlar dünyanın her yerinde benzer süreçlere sahip işletmeler için aynıdır. Bu standartların bütününe kalite güvence sistemleri denilmektedir.

Aynı standartta bir kuruluşun kalite yönetim sisteminin tasarımı ve uygulanmasına şu faktörlerin etki ettiği açıklanmaktadır
(TS EN ISO 9001):
• Kuruluşun organizasyonel ortamı, bu ortamdaki değişiklikler ve bu ortamın beraberinde gelen riskler,
• Kuruluşun değişen ihtiyaçları,
• Kuruluşa özel amaçlar,
• Kuruluşun sağladığı ürünler,
• Kuruluşun süreçleri (prosesleri) ve
• Kuruluşun büyüklüğü ve organizasyon yapısı.

Yönetimde sistem yaklaşımı, amaca ulaşmak için birbiriyle ilintili süreçlerle örtülü bir sisteme gereksinim olduğuna ilişkin bir kalite yönetim ilkesidir.

Günümüzde çevrenin korunması için işletmelerin proaktif bir yaklaşım içinde hareket etmek zorunda oldukları bir gerçektir. IS0 14001 Çevre yönetim sistemi standardı olarak işletmelerin bulundukları çevrede uymaları gereken kuralları açıklamaktadır.

Deming ödülü, Japonya’da verilen bir ödüldür. Üç alanda ödül verilmektedir. Bunlar; istatistiki kalite kontrol konusunun uygulamaları veya teorisinde mükemmelliği yakalamış işletmelere, istatistiki kalite kontrolün yayılması konusuna katkıda
bulunan işletmelere ve  istatistiki kalite kontrol uygulaması konusunda övgüye değer bir katkısı olan işletmelere verilen ödüllerdir.

ISO 10002, müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kalite standardını ifade etmektedir.

Kalite yönetimi, organizasyonun müşteri beklentilerine yönelik hedeflerini yakalaması için yürüttüğü bir dizi faaliyeti kapsayan bir süreçtir.

Temelde kalite kontrol süreci evrensel boyutta şu adımları kapsamaktadır:
• Kontrol objesi seçilir.
• Ölçüm aracı ve yöntemi belirlenir.
• Performans için standartlar belirlenir.
• Gerçekleşen performans ölçülür.
• Gerçekleşen performans standartlarla kıyaslanır.
• Kıyaslama sonrası ölçüm farkına göre eylemde bulunulur.

Deming kaliteyi, müşterilerin gelecekteki istek ve ihtiyaçlarına göre yapılan yenilikler olarak tanımlamaktadır.

Kalite yönetiminin temel unsurları dört tanedir; kalite planlama, kalite kontrol, kalite iyileştirme ve kalite güvencesidir.

Kalite yönetiminin temel unsurları; kalite planlama, kalite kontrol, kalite iyileştirme ve kalite güvencesidir.

Kalite kontrol, iki işlemi kapsar. Bunlardan birincisi, standartlara uygun mal veya hizmetin üretim sürecinin izlenmesi için gerekli etkinlikler olarak ifade edilebilir. İkincisi ise hatalı ürün ortaya çıktığında hatanın bir sonraki aşamaya geçmeden düzeltilmesidir.

A seçeneği "Kontrol objesi seçilir." olmalıydı. Yanıt A.

Kaizen’e göre dört boyutta iyileşme hedeflenmelidir.

Kaizen’e göre dört boyutta iyileşme hedeflenmelidir. Bunlar:

• Süreçler Kaizeni

• Zaman bazında yürütülen Kaizen çalışmalar

• İnsanların Kaizen çalışmalarına konu edilmesi

• Teknoloji Kaizenidir. Bu dört boyut özetlenmek istenirse süreçler, zaman, insan kaynakları ve teknolojidir.

A seçeneği şu şekilde olmalıydı: Gerçek verilere dayanmayan bir yaklaşım benimsenmemelidir.