KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Kuruluş içinden ve dışından, kuruluşun kalite yönetim sistemi hakkında tutarlı bilgi edinilmesini sağlayan doküman kalite el kitabıdır. Kalite yönetim sisteminin belirli bir ürüne, projeye veya sözleşmeye nasıl uygulandığını açıklayan dokümanlar kalite planıdır. Teknik şartname, teknik şartları belirtir. Prosedürler bir tür işlem dizileridir ve iş talimatlarını ve çizimlerini içerebilir.

Deming, adını bugün bile duyduğumuz kalite hareketlerini başlatan bir kalite gurusudur. Japonya’da faaliyetlerini sürdüren Deming, günümüzde hâlâ kalite konusuna ışık tutmaktadır. Deming kaliteyi, müşterilerin gelecekteki istek ve ihtiyaçlarına göre yapılan yenilikler olarak tanımlamaktadır. Deming’in geliştirdiği PUKÖ çevrimi planla, uygula, kontrol et ve önlem al aşamalarından oluşmaktadır.

ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi standardıdır. TSE EN ISO 14001’e göre bu standart, bir kuruluşun; uygun bir çevre politikası oluşturmasını ve önemli çevre etkilerini belirlemek amacıyla, geçmişte, mevcut veya planlanan faaliyetlerinden, ürünlerinden ve hizmetlerinden ortaya çıkan çevre boyutlarını belirlemesini içerir.

Konaklama işletmelerinin yatırım aşamasından itibaren çevreye duyarlı olarak planlanmalarını ve bu kapsamda su tasarrufunu ve enerji verimliliğinin arttırılmasını hedefleyen uygulama yeşil yıldızdır. Toplum temelli turizm ve yumuşak turizm, eko-turizm kapsamında benimsenen ve yerel halkın turizme katılımını temel alan turizm yaklaşımlarıdır. Mavi Bayrak, gerekli standartları taşıyan nitelikli plaj, marina ve yatlara verilen uluslararası bir çevre ödülüdür. ISO 9000 ise işletmelerin mal ve hizmet üretim süreçlerini dokümante eden uluslararası bir standarttır.

Kuruluşun yönetim sistemi için temel bir yapı oluşturan ve geliştirilen modelde çalışanlar, müşteriler, toplum ve iş sonuçlarından oluşan kriterlerin çıktı olarak ele alındığı kalite ödülü Avrupa Mükemmellik Ödülüdür (EFQM). EFQM (European Foundation for Quality Management) Avrupa’da geliştirilmiş bir kalite yönetim modelidir. EFQM Modeli’nde 9 kriter yer almaktadır. Modelde liderlik, çalışanlar, strateji, iş birlikleri ve kaynakları, süreçler, ürünler ve hizmetler ise girdiler olarak kabul edilmektedir.

Kalite Planı

Kuruluşun sabit ihtiyaçları

1987

İspatla

Gıda güvenliği

Kontrol kavramına temelde iki türlü yaklaşım vardır. Bunlardan birincisi Amerikan Yaklaşımıdır. Amerikan yaklaşımı belli bir bölüm veya sürecin belli bir noktasının belirlenmiş limitlerin dışına çıkınca kontrol faaliyetlerinin başlatılmasını ifade etmektedir. Bu, işletmenin bütününü değil sadece belli bir noktasının kontrolünü esas alan bir yaklaşımdır.

Kalite kontrol, kalite gerekliliklerinin karşılanması için kullanılan uygulamalar ve teknikler bütünüdür.

ISO’ya göre standart, ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/ oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan dokümandır.

TS EN ISO 9000’e göre, kuruluş içinden ve dışından, kuruluşun kalite yönetim sistemi hakkında tutarlı bilgi edinilmesini sağlayan dokümanlar; bu tür dokümanlar kalite el kitapları olarak adlandırılır.

ISO 9001: 2000 sisteminin en temel gereksinimi süreç yaklaşımıdır. Süreçte kalitenin sürekli izlenmesi ve ölçülmesi gerekmektedir. Konaklama işletmelerinde kalitenin ölçümü için şu noktalara bakılabilir:

Günümüzde pek çok işletme ISO 14001 sertifikasyonuna gitmektedir. Bunun pek çok sebebi vardır. Bunlardan birincisi, bu standart ticari engelleri kaldırmaktadır. Bunun anlamı şudur; küresel ölçekte ticaret yapılabilmesi için bu sertifikasyonlar işletmelerden istenmekte, aksi takdirde ticaret anlaşmaları yapılamamaktadır. İkinci olarak standart sayesinde çevrenin korunması ve temiz bir çevre anlayışı içinde hizmet vermek mümkün hâle gelmektedir. Üçüncüsü ise bu standart çevre yönetimi konusunda ortak bir dil ve terminoloji geliştirilmesine yardımcı olmaktadır

ISO tarafından yayımlanan bir standartta  ISO 10002-Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’dir. İlk kez 2004 yılında ISO tarafından yayımlanan standart, 2006 yılında Türkiye’de uygulamaya geçmiştir.

Malcolm Baldrige ödülü 1987 yılında Amerika’da verilmeye başlanan bir ödüldür. Ödül şu işletmelere verilmektedir:

- İmalat işletmelerine ve bağlı ortaklıklarına

- Hizmet işletmeleri ve bağlı ortaklıklarına

- Küçük işletmelere.

Ödül verilirken 9 kriter göz önünde bulundurulmaktadır. Bunlar:

Ödül, ulusal bir ödül olup Amerika’ da verilmektedir. İşletmelerin kıyaslama (benchmarking) yoluyla birbirleri arasındaki deneyim paylaşımına izin vermektedir .

OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi, iş sağlığı ve iş güvenliği konusunda işletmelere rehberlik etmektedir. Çalışanların iş yerindeki güvenliği yönetimin en temel sorumluluğudur. Bunu sağlayacak önlemler almak için bu standardın takip edilmesi işletmelerin işini kolaylaştırmaktadır. Bu standart Türkiye’de, TS 18001 olarak bilinmektedir. TS 18001, diğer standartlar gibi hatanın oluşmadan önce önlenmesini hedeflemektedir. Kapsamı gereği bu standart; insan sağlığı için tehlike oluşturabilecek her türlü riskin ortamdan uzaklaştırılması için yeterli önlemin alınmasını, oluşan tehlike ve risklerin ortadan kaldırılmasını hedeflemektedir.

TS EN ISO 9000’e göre faaliyetlerin ve proseslerin nasıl tutarlı olarak gerçekleştirileceği hakkında bilgi sağlayan dokümanlar; bu tür dokümanlar dokümante edilmiş prosedürleri (işlem dizilerini), iş talimatlarını ve çizimleri içerebilir.