KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Kalite planı, belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren dokümandır (Efil, 1999: 131). Doğru cevap A'dır.

Kalite kontrol, kalite gerekliliklerinin karşılanması için kullanılan uygulamalar ve teknikler bütünüdür (Efil, 1999: 131). Doğru cevap D'dir.

Kalite iyileştirme kavramı, işletmenin tüm süreçlerinde etkinliğin ve verimliliğin karşılanması anlamına gelmektedir (Nanda, 2005: 15). Doğru cevap C'dir.

Kalite güvencesi bir mal veya hizmetin, belirlenen ihtiyaçları karşılaması için planlanan ve düzenli olarak gerçekleştirilen faaliyetlerin tamamıdır (www. asq.org, 29.03.2016). Doğru cevap E'dir.

Türkiye'de standartların yapılmasından ve belgelendirmeden (sertifikasyon) sorumlu kuruluş, Sanayi ve Ticaret Bakanlığına bağlı Türk Standartları Enstitüsü (TSE)dür.Doğru cevap B'dir.

ISO 9001; tasarımda, ürün geliştirmede, kurulumda ve serviste en geniş kapsamlı kalite güvence sistemidir (Sower, Savoie and Renick, 206: 1999). Doğru cevap C'dir.

TS EN ISO 9000’e göre öneri ve tavsiyeleri içeren dokümanlar kılavuz olarak adlandırılır. Doğru cevap E'dir.

Malcolm Baldrige Ödülü: Malcolm Baldrige ödülü ise 1987 yılında Amerika’da verilmeye başlanan bir ödüldür. Ödül şu işletmelere verilmektedir: (Davis ve Heineke, 2005: 289):

- İmalat işletmelerine ve bağlı ortaklıklarına

- Hizmet işletmeleri ve bağlı ortaklıklarına

- Küçük işletmelere

Doğru cevap A'dır.

OHSAS 18001, iş sağlığı ve iş güvenliği konusunda işletmelere rehberlik etmektedir. Doğru cevap D'dir.

ISO 10002- Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ISO tarafından yayımlanan diğer bir standart ise ISO 10002’dir. İlk kez 2004 yılında ISO tarafından yayımlanan standart, 2006 yılında Türkiye’de uygulamaya geçmiştir.

• Müşteri şikâyeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.

• Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında «özür» dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dâhil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.

• Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.

• Şikâyetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar (TSE, www.tse.org.tr: 26.03.2016).

Doğru cevap D'dir.

Kalite yönetim sistemi kurduktan sonra en temel faaliyet, kalite güvence sistemlerinden birini işletme bünyesine adapte etmektir. Günümüzde kalite güvence sistemlerinin en önemli standartlarını ISO standartları oluşturmaktadır.

Doğru cevap C'dir.

Kalite yönetiminin temel unsurları:

Doğru cevap E'dir.

Temelde kalite kontrol süreci evrensel boyutta şu adımları kapsamaktadır:

Kalite hedeflerinin belirlenmesi kalite kontrolün değil, kalite planlamanın bir basamağıdır.

Doğru cevap D'dir.

Süreçler, zaman, insan kaynakları, teknoloji
İyileştirme kavramı bu dört boyutta ele alınmaktadır.

Doğru cevap E'dir.

Denetleme için öncelikle yapılması gereken bir denetleme planı oluşturmaktır. Başarılı bir denetleme planı oluşturabilmek için şu beş kurala uyulmalıdır:

Doğru cevap A'dır.

ISO’ya göre standart, ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan dokümandır.

Doğru cevap C'dir.

ISO 9000, 8 temel prensibe sahiptir ve bunlar kalite yönetim ilkeleri olarak anılmaktadır:

Doğru cevap D'dir.

ISO 9000 standartları ülkemizde TS EN ISO 9000 olarak anılmaktadır.

Doğru cevap A'dır.

OHSAS 18001, iş sağlığı ve iş güvenliği konusunda işletmelere rehberlik etmektedir. Çalışanların iş yerindeki güvenliği yönetimin en temel sorumluluğudur. Bunu sağlayacak önlemler almak için bu standardın takip edilmesi işletmelerin işini kolaylaştırmaktadır. Bu standart Türkiye’de, TS 18001 olarak bilinmektedir.

Doğru cevap B'dir.

Malcolm Baldrige Ödülü verilirken 9 kriter göz önünde bulundurulmaktadır. Bunlar:

Doğru cevap B'dir.