KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Performans, bir işletmenin belirli bir zaman diliminde elde ettiği başarı derecesi olarak tanımlanabilir. Başka bir ifadeyle performans, yapılan bir işin, hedefe yönelik olarak ne- reye ulaştığının nicel ve nitel olarak ifadesidir. Buna göre doğru yanıt C’dir.

Verimlilik, Etkinlik Etkililik, Verim, Rantabilite ve kârlılık, Ekonomiklik, Randıman, Kalite, Yenilik,
Çalışma yaşamının kalitesi, Sosyal sorumluluk, Ürün liderliği işletmelerde performansı değerlendirmek için kullanılan ölçütlerdendir. Buna göre doğru Cevap E’dir.

Etkinlik= Standart Performans / Gerçekleşen (fiili) Performans

6/8  = 0,75 dir. Buna göre doğru Cevap C’dir.

Rantabilite = Dönem Kârı / O Dönemde Kullanılan Sermaye Miktarı olduğundan 6000/15000= %40dır.

Kurumsal Sistemler işletme verimliliğini etkileyen doğal kaynaklarla ilgili faktörlerden biri değildir. Buna göre doğru Cevap A’dır.

Konaklama işletmeleri, tüm diğer işletmeler gibi, temelde kâr etme ve kârlılığını sür­dürerek işletme ömrünü uzatma amacı gütmektedir. Bu nedenle, zincir otel işletmeleri başta olmak üzere, hemen tüm konaklama işletmelerinde kârlılığı sürdürmek için yöne­tim biliminin temel ilkesi gündeme gelmektedir: “Verimli ve etkili ol!”

Çoğu zaman üretkenlik ile eş anlamda kullanılan verimlilik kavramı ise üretkenliğin bir ölçüsü olup, çıktıların elde edilmesin­de kullanılan kaynakların ne ölçüde verimli bir şekilde çıktılara dönüştüğünü gösteren bir orandır

İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Bu öl­çüler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

Konaklama işletmelerinde emek ağırlıklı bir hizmet verilmektedir. Buna bağlı olarak verim­liliğin önemi;

Bu temel sınıflandırmaya dayanarak verimliliği etkileyen faktörleri iki gruba ayırmak mümkündür;

İş Gücüne Bağımlı Olma: İş gücü girdisi kısıtlı olan veya iş gücünün makinelerle değiştirilebilmesi mümkün olan işlerde teknoloji kullanımı ile verimlilikte iyileş­me kolaylıkla sağlanabilir. Ancak konaklama işletmeleri gibi ürün ve hizmetlerin gerek hazırlığı gerekse sunumu aşamalarında iş gücüne bağımlı olan ve makineler ile ikame edilmesinin mümkün olmadığı işletmelerde, verimlilikte iyileşme sağ- lamanın yolu iş gücünün verimli kullanılmasından geçmektedir.

İşin ve İş Akışının Niteliği: Endüstri işletmelerinde makineleşme ve otomasyon yoluyla kısa sürede ve çok sayıda kaliteli ürün üretilerek birim başına sabit gider­lerin düşürülmesi, ölçek ekonomilerinden yararlanılması, satışların arttırılması ve verimliliğin arttırılması mümkündür. Konaklama işletmeleri gibi hizmet işletme­lerinde ise ürünler ve verilen hizmetlerde otomasyon uygulanabilecek alanlar kı­sıtlıdır, dolayısıyla üretimin arttırılması da kolay değildir.

Dış faktörler, bir işletmenin denetimi dışında, iç faktörler ise işletmenin denetiminde olan faktörlerdir. Tüm bu faktörlerin ele alınabilmesi için farklı kurumlar, insanlar, tek­nikler ve yöntemler gerekir. Bir kurum için denetlenemeyen dış faktörler, birçok durumda başka bir kurum için iç faktörlerdir. Örneğin, bir işletmenin denetimi dışındaki faktörler, devlet, ulusal ya da bölgesel kurumlar, birlikler ve baskı grupları olabilir. Devletler vergi politikasını düzeltebilir, daha iyi bir iş hukuku geliştirebilir, doğal kaynakların daha iyi kullanılmasını sağlayabilir, sosyal altyapı, vergi politikası gibi düzenlemeleri iyileştirebilir.

Dış faktörler-Doğal Kaynaklar: İşletmeler açısından verimliliği etkileyebilecek en önemli do­ğal kaynaklar; insan, toprak, enerji ve ham maddelerdir.

Her bir ürünün ve hizmetin başlangıç noktasına kadar giden bir kalite zinciri bulunmaktadır. Son analizde, müşterinin kalite algısı, çekici bir sistem gibi işlev görerek bir kalite sar­malı yaratmaktadır. Bu nedenle, müşterilerin kalite algılarının bilinmesi, işletmenin tüm fonksiyonlarıyla doğrudan ilişkili olacaktır. Özetle, kalite müşteri tarafından tanımlan­makta ve müşteri beklentileri kalitenin oluşumunda verimliliğin rolünü sorgulatmaktadır.

Fabrika ve Teçhizat işletme verimliliğini etkileyen iç faktörlerdendir. Buna göre doğru Cevap D’dir.

Fabrika ve Teçhizat işletme verimliliğini etkileyen dış faktörlerden biri değildir. Buna göre doğru Cevap A’dır.

Verim: yüksek kaliteli mal ya da hizmetleri mümkün olan en kısa sürede üretmektir. Buna göre doğru Cevap C’dir.

Üretim Etkililiği = Gerçekleşen Üretim / Beklenen (planlanan) Üretim

Etkililik = Gerçekleşen Üretim / Planlanan Üretim = 80 birim/100 birim = % 80

Buna göre doğru Cevap D’dir.

Genel olarak, müşteriyi merkeze alan üretim süreç- lerinin kalite algısını yükselteceği, bu durumun tekrar ziyarete neden olacağı ve kullanılan kaynakların sonuca dönüşmüş olacağı kabul görmektedir. Bu nedenle, bir üçlüden söz edilmektedir: Kalite-verimlilik- kârlılık üçlüsü. Bu üçlünün birbirinden ayrılmasının her türden hizmet işletmesinde ve konaklama işletmelerinde sorunlar yaratacağı düşünülmektedir.