KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Bu ölçüler aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Verimlilik
• Etkinlik
• Etkililik
• Verim
• Rantabilite ve kârlılık
• Ekonomiklik
• Randıman
• Kalite
• Yenilik
• Çalışma yaşamının kalitesi
• Sosyal sorumluluk
• Ürün liderliği

İşletme verimliliğini etkileyen iç faktörler katı ve esnek faktörler olarak iki grupta incelenebilir.

Söz konusu stratejilerden biri maliyet liderliğidir.Maliyet liderliğinde amaç, rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmaktır. Bunun için de verimli bir örgüt yapısı kurmak gerekmektedir.

Genel olarak müşteriyi merkeze alan üretim süreçlerinin kalite algısını yükselteceği,
bu durumun tekrar ziyarete neden olacağı ve kullanılan kaynakların sonuca dönüşmüş
olacağı kabul görmektedir. Bu nedenle, bir üçlüden söz edilmektedir: Kalite-verimlilik- kârlılık üçlüsü.

Dış faktörler şöyle açıklanabilir:

Yapısal Düzenlemeler

Doğal Kaynaklar

Devlet ve Altyapı

İşletme verimliliğini etkileyen iç faktörler katı ve esnek faktörler olarak iki grupta incelenebilir

Katı faktörler aşağıda gösterilmiştir:

Ürün

Fabrika ve Teçhizat

Teknoloji

Malzeme ve Enerji

Esnek faktörler ise daha çok işletmenin yönetimi ve işleyişi ile ilgili olan değiştirilebilir
unsurlardan oluşur.

İnsan

Örgüt ve Sistemler

İş yöntemleri

Yönetim biçimleri

Emek ağırlıklı olarak çalışan konaklama işletmelerinde, verimlilik iyileştirme çalışmalarının önemi 6 ana başlık altında açıklanabilir.

Verimlilik ilkeleri:
• Doğru ürün/hizmetin,
• Doğru zamanda,
• Doğru miktarda,
• En az maliyetle,
• Müşteri beklentilerine uygun olarak,
• Daha yüksek katma değer yaratacak biçimde,
• İnsan kaynaklarını da gözeterek,
• Çevreye zarar vermeden üretilmesidir

Uluslararası Çalışma Örgütü (ILO) verimliliği; “kullanıcıların talep ettiği ürün veya hizmetlerin hangi etkenlik ve etkililik düzeyinde üretildiklerinin göstergesi” şeklinde tanımlar.

Verimlilik ilkeleri (Büyükkılıç, 2004: 44);
• Doğru ürün/hizmetin,
• Doğru zamanda,
• Doğru miktarda,
• En az maliyetle,
• Müşteri beklentilerine uygun olarak,
• Daha yüksek katma değer yaratacak biçimde,
• İnsan kaynaklarını da gözeterek,
• Çevreye zarar vermeden üretilmesidir.

Dış faktörler, işletme verimliğini etkileyen ancak işletmenin kontrolü dışında gelişen faktörleri ifade etmektedir. Dış faktörler şunlardır:

Esnek faktörler ise daha çok işletmenin yönetimi ve işleyişi ile ilgili olan değiştirilebilir
unsurlardan oluşur:

Üretim, girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci olarak tanımlanmaktadır.

Etkinlik= Standart Performans / Gerçekleşen (fiili) Performans

Örneğin; bir işin standart süresi 3 saat ise fakat uygulamada bu iş 4 saatte gerçekleşiyorsa:

Etkinlik= 3 / 4 = 0,75’tir.

İşletmelerin yüksek rekabetin olduğu sektörlerde kâr elde edebilmek için çeşitli stratejileri benimsedikleri görülmektedir. Söz konusu stratejilerden biri maliyet liderliğidir. Maliyet liderliğinde amaç, rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmaktır.

Konaklama işletmelerinde verimlilik ve kalitenin birlikte yürütülmesi konusundaki uygulamalar, toplam kalite yönetimi çerçevesinde yapılmaktadır.

Genel olarak müşteriyi merkeze alan üretim süreçlerinin kalite algısını yükselteceği, bu durumun tekrar ziyarete neden olacağı ve kullanılan kaynakların sonuca dönüşmüş olacağı kabul görmektedir. Bu nedenle, bir üçlüden söz edilmektedir: Kalite-verimlilik-kârlılık üçlüsü. Bu üçlünün birbirinden ayrılmasının her türden hizmet işletmesinde ve konaklama işletmelerinde sorunlar yaratacağı düşünülmektedir. Bu üçleme, hizmet uygulamalarını etkin kılmak amacına hizmet etmektedir.

Kalite-verimlilik-karlılık üçlüsünün düzgün çalışabilmesi,  bir konaklama işletmesinde müşterilere öncelik verilmesi ve müşterilerin müşterilerle, müşterilerin çalışanlarla, müşterilerin ürünlerle ve hizmetlerle kurdukları etkileşim ile yakından ilişkilidir.