KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Üretim, girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci olarak tanımlanmaktadır.

Çoğu zaman üretkenlik ile eş anlamda kullanılan verimlilik kavramı ise üretkenliğin bir ölçüsü olup, çıktıların elde edilmesin­de kullanılan kaynakların ne ölçüde verimli bir şekilde çıktılara dönüştüğünü gösteren bir orandır.

İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Bu ölçüler aşağıdaki gibi sıralanabilir: • Verimlilik • Etkinlik • Etkililik • Veri • Rantabilite ve kârlılık • Ekonomiklik • Randıman  • Kalite • Yenilik • Çalışma yaşamının kalitesi • Sosyal sorumluluk • Ürün liderliği

OECD’ye göre verimlilik, çıktının üretim ögelerinden birine bölünmesi ile hesaplanır. ILO’ya göre verimlilik; üretimin toprak, sermaye, emek ve organizasyon olarak sıralanan üretim faktörlerine oranıdır. Verimlilik en genel tanımıyla birim çıktı başına girdi şeklinde hesaplanır. Verimlilik çıktının girdiye oranıdır.

Verimlilik = Çıktı / Girdi

Emek ağırlıklı olarak çalışan konaklama işletmelerinde, verimlilik iyileştirme çalışma­larının önemi 6 ana başlık altında açıklanabilir: • İş Gücüne Bağımlı Olma, • İşin ve İş Akışının Niteliği, • İş Gücü Maliyetlerinin Yüksekliği, • Faaliyetin Sürekliliği, Talebin Belirsizliği, Değişkenliği ve Esnekliği,  •Konaklama Endüstrisinin Yaşam Evresindeki Konumu, • İnsan Kaynaklarına Önem Verilmemesi

Verimliliği etkileyen iç faktörler işletme tarafından kontrol atına alınabilen, dış faktörler ise kontrol edilemeyen ve genellikle tahmin edilmesi güç faktörlerdir. Dış faktörler, işletme verimliğini etkileyen ancak işletmenin kontrolü dışında gelişen faktörleri ifade etmektedir. Dış faktörler şöyle açıklanabilir:

İşletme verimliliğini etkileyen iç faktörler katı ve esnek faktörler olarak iki grupta ince­lenebilir. Katı faktörler, kolayca değiştirilmesi mümkün olmayan, esnek faktörler ise kısa zamanda kolaylıkla değiştirilebilen faktörleri ifade eder. Esnek faktörler ise daha çok işletmenin yönetimi ve işleyişi ile ilgili olan değiştirilebilir unsurlardan oluşur. Katı faktörler aşağıda açıklanmıştır:

Müşteri beklentilerine göre biçimlenen kalite anlayışı, üretimden başlayarak bir çekici sistem olma özelliği taşır. Müşterinin kalite algısı, çekici bir sistem gibi işlev görerek bir kalite sar­malı yaratmaktadır. Bu nedenle, müşterilerin kalite algılarının bilinmesi, işletmenin tüm fonksiyonlarıyla doğrudan ilişkili olacaktır. Özetle, kalite müşteri tarafından tanımlan­makta ve müşteri beklentileri kalitenin oluşumunda verimliliğin rolünü sorgulatmaktadır.

Maliyet liderliğinde amaç, rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmaktır.

Genel olarak müşteriyi merkeze alan üretim süreçlerinin kalite algısını yükselteceği, bu durumun tekrar ziyarete neden olacağı ve kullanılan kaynakların sonuca dönüşmüş olacağı kabul görmektedir. Bu nedenle, bir üçlüden söz edilmektedir: Kalite-verimlilik-kârlılık üçlüsü. Bu üçlünün birbirinden ayrılmasının her türden hiz­met işletmesinde ve konaklama işletmelerinde sorunlar yaratacağı düşünülmektedir. Bu üçleme, hizmet uygulamalarını etkin kılmak amacına hizmet etmektedir. Üçlemenin düz­gün çalışması; bir konaklama işletmesinde müşterilere öncelik verilmesi ve müşterilerin müşterilerle, müşterilerin çalışanlarla, müşterilerin ürünlerle ve hizmetlerle kurdukları etkileşim ile yakından ilişkilidir.

Avrupa Verimlilik Komitesi
(EPA) verimliliği şöyle tanımlamaktadır (Anil Kumar ve Suresh, 2006: 131):
• Verimlilik her bir üretim ögesinin etken olarak kullanım derecesidir.

Doğru cevap B'dir.

Etkililik, örgütlerin gerçekleştirdiği faaliyetlerin sonucunda amaçlara ulaşma derecesini belirleyen bir performans ölçütüdür. Doğru cevap A'dır.

Ekonomiklik, fiziksel verimliliğin parasal değerlerle ifade edilmesidir. Doğru cevap C'dir.

Yönetim biçimleri: İşletmenin kontrolündeki tüm kaynakların etkili kullanımından sorumlu olduğu için verimlilik, yönetimin sorumluluğundadır. Yönetim biçimleri işletme verimliliğini etkileyen iç faktörler arasındadır. Doğru cevap E'dir.

Kamu kurumları işletme verimliliğini etkileyen dış faktörler arasındadır. Doğru cevap D'dir.

Teknoloji işletme verimliliğini etkileyen katı faktöreler arasında yer almaktadır. Doğru cevap C'dir.

Yönetim biçimleri işletme verimliliğini etkileyen esnek faktörler arasındadır. Doğru cevap D'dir.

Çalışma Yöntemleri işletme verimliliğini etkileyen esnek faktörler arasında yer alır. Doğru cevap E'dir.

Konaklama işletmelerinde maliyetleri düşürmek için başvurulan yöntemlerden biri, personel giderlerini düşürmek ya da düşük ücretle, güvencesiz, mevsimlik çalışanları istihdam etmektir. Buna karşın, genel olarak turizm ve özel olarak konaklama işletmeciliğinde işin doğası gereği, müş- terilerin hizmete yönelik algıları, büyük ölçüde çalışanların tutum ve davranışları ile iş performansları aracılığıyla oluşmaktadır. Bu nedenle, verimlilik amacıyla alınan kararlar kimi zaman işletme kârlılığını düşürmektedir. Bunun nedeni ise çalışan memnuniyetinin oluşmaması, buna bağlı olarak yüksek iş gücü devir oranı ve hizmet kalitesinin düşmesidir. Doğru cevap B'dir.

Otel odalarının ve yataklarının küçük olması, di- ğer bütün olumlu işleri gölgede bırakabilir. Bunun nedeni, kalite algısının oluşumunda birincil amaçların (konaklama) önceliğidir. Bu nedenle, bir konaklama işletmesi, maliyetleri kısmak amacıyla otelde kullandığı malzemelerin, mobilyanın, yatakların, çarşafların kalitesinden ödün verirse maliyet kısma yoluyla yapılan bu verimlilik arttırma girişimi, kârlılığı düşürecektir. Doğru cevap A'dır.