KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Hizmet kalitesi, mükemmellik algısına dayanmaktadır ve hizmet kalitesinin tüketicilerin beklentileri tarafından etkilendiğini düşünülür . Tüketiciler beklentilerini kullanarak performansı değerlendirmektedirler.

Konaklama hizmetlerinde kalite ve müşteri ilişkisi; algılanan değer, güven, işletmenin imajı, müşteri tatmini, müşteri sadakati, müşteri şikâyetleri ve kişisel kalite gibi önemli kavramlardan etkilenmektedir. Coğrafi konum bu kavramlar arasında yer almaz.

En yaygın imaj türlerinden biri olan marka imajı, ürünün kişiye çağrıştırdığı duygu ve düşüncelerin bütünüdür.

Güvenilir hizmet performansı müşterinin beklentisiyle ilgili bir konu olmasının yanısıra, hizmetin zamanında, istenilen mânâda ve her zaman hatasız verilebilmesi anlamına gelir. Örneğin, konaklama işletmesinin vaat ettiği gün ve saatte odanızı hazır hâle getirmesi ya da konakladığınız işletmenin restoranında verdiğiniz yemek siparişinde belirttiğiniz özelliklerin eksiksiz olarak masaya getirilmesi güvenilir hizmet algısı oluşturacaktır.

Kültüre özgü olması bu özellikler arasında yer almaz.

Müşteri tatmini: müşterinin bir ürün ya da hizmete yönelik beklentileri ile sağladığı toplam faydalar arasındaki uyum derecesidir.

Daha sabit bir gelir kaynağını temsil ettiklerinden, gelecekteki pazarlama maliyetlerini yükseltmek yerine düşürmektedirler.

Sadakat düzeylerini inceleyen bir başka sınıflama ise sadakat merdiveni yaklaşımını kullanmaktadır. Sadakat merdiveni ile müşterilerin sadakat düzeylerine göre kategorilere ayrılması ve her birine yönelik farklı pazarlama iletişimi stratejilerini uygulanması amaçlanmaktadır. Bu basamaklar ise; partner müşteri, savunucu müşteri, müşteri, sürekli müşteri, destekçi müşteri, potansiyel müşteri olarak sıralanır. Pozitif müşteri bu basamaklar arasında yeralmaz.

Müşterilerin hizmet hatalarına yönelik iki  dolaylı tepki gösterir. Bunlar  işletmeyi değiştirme diğeri ise olumsuz deneyimi anlatmak yaymaktır.

Çalışan tatmini ile müşteri tatmini arasında iki yönlü bir ilişki bulunmaktadır. Müşteri memnuniyeti artarsa çalışan memnuniyeti de artacaktır. Tersi durumda çalışan memnuniyeti azalırsa müşteri memnuniyeti de azalmaktadır. Bu noktada işletmenin çalışanlarıda birer paydaş olarak ele alınmakta ve iç müşteri olarak tanımlanmaktadır.