KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Stratejik Planlama Enstitüsü tarafından gerçekleştirilen deneye dayalı analizler göstermektedir ki, kalite ile işletmelerin finansal performansları arasında da pozitif bir ilişki bulunmaktadır. Enstitünün yürüttüğü Pazarlama Stratejisinin Kâr Etkisi Programı (Profit Impact of Marketing Strategy Program - PIMS), yüksek kaliteli ürün ve hizmetler üreten işletmelerin daha büyük pazar paylarına ve daha yüksek kârlılık oranlarına sahip olduklarını belirlemiştir. Enstitünün yaptığı araştırmalara göre, uzun vadede işletme performansını etkileyen en önemli etken kalitedir.

Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz: 

• Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Yeni süreçlerin tasarlanması
• Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması
• Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesi

Kalite ile ilgili en önemli gelişmeler Japonya’da başlamıştır. Japonya’da örgütler öneri faktöründen yararlanmak ve süreçlere çalışanların katılımını sağlamak amacıyla, sorun çözme ve kalite geliştirme amaçlı, kalite ekiplerini devreye sokmuşlardır. Bu kalite takımlarına da bir önceki ünitede detaylı olarak anlatılan kalite çemberi adını vermişlerdir.

Kalite Geliştirmede Kullanılan Geleneksel (Klasik) Araçlar şu şekilde listelenebilir: 
• Akış diyagramı

• Histogram

• Balık kılçığı (Neden-Sonuç diyagramı)

• Pareto analizi

• Dağılım Diyagramı • Kontrol Çizelgesi

• Çetele Diyagramı

Toplam kalite yönetiminin en önemli unsurlarından biri istatistiksel analiz ve verilere dayalı olması ve bütün süreçlerin ölçülmesidir. Süreçlerin takibi ölçümlerle sağlanmaktadır. Süreç içerisinde ortaya çıkabilecek problemlerin saptanmasında ve çözümlenmesinde verilerin değerlendirilmesi son derece önemlidir. Kalite araçları bu amaçları gerçekleştirmek için kullanılmaktadır.

Üç tip akış diyagramı çeşidi bulunur. Bunlar işlem tipi, fonksiyonel ve yerleşim tipi akış diyagramlarıdır. En yaygın olarak işlem tipi akış diyagramlarının kullanıldığı söylenebilir.

Yerleşim tipi akış diyagramlarına coğrafî akış diyagramı da denilmektedir. Bu diyagram bir iş ile ilgili ya da işyerine dair bir alanın kat planını gösterir.

Kalite geliştirmede kullanılan yedi yeni araç şunlardır:

Yedi yeni teknik arasında tek sayısal sonuçlar veren matris veri analiz diyagramı, matris tablosunun yeterli olmadığı durumlarda kullanılmaktadır. Nitel değerlendirmeye dayalı bilgiler, matris diyagramı içerisinde bilginin detaylı görülmesi ve sorunların çözümlerinde yapısal ilişkilerin ortaya çıkarılmasında etkilidir.

Yakınlık diyagramı bir beyin fırtınası tekniğidir. Beyin fırtınası bir konu üzerinde, katılım ve yaratıcılığı kolaylaştırıcı bir atmosfer yaratarak, pek çok fikrin ortaya çıkmasını hedefleyen bir takım çalışması tekniğidir. Bir grup insanın, orijinal fikirlerin üretilmesi amacı ile toplandığı, eleştirinin olmadığı, her türlü fikrin serbestçe ifade edilebildiği bir grup sürecidir.

Tablo 4.1 Kalite Geliştirmede Sorun Çözme Teknikleri ve Kullanım Yerleri

Sorunlarda öncelik sırasının belirlenmesi

Akış Diyagramı
İşaret Çizelgesi
Pareto Diyagramı
Beyin Fırtınası
Nominal Grup Tekniği

Histogramlar, yan yana konulmuş birçok dikdörtgen kolonlardan oluşmuş grafiklerdir. Dikdörtgen kolonun eni sınıf aralığını, yüksekliği ise frekansını (tekrarlama sayısını) gösterir. Verilerden elde edilen alt ve üst sınırlar arasındaki fark değişim aralığını gösterir.

Balık kılçığı diyagramı, bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur (Çetin, 2010: 164 ).

Günümüzde neden-etki analizleri, kuruluşların, işletmelerin temel sorunlarının kaynaklarını belirlemede etkin bir şekilde kullanılmaktadır. Bu yöntemin başarılı olarak uygulanabilmesi için bazı aşamaların takip edilmesi gerekmektedir (Şimşek, 2001: 280):

1. Aşama: Sorun doğru ve tam bir şekilde tanımlanmalıdır.
2. Aşama: Tanımlanacak olası etki için temel gruplamalar belirlenerek gruplama yapılmalıdır. Herhangi bir sayıda gruplama yapılabilmekle beraber, yukarıda
açıklandığı gibi etkinin durumuna göre 5M+1E kullanılır.
3. Aşama: Kalite ekibi ve diğer katılımcılar beyin fırtınası oturumuna katılırlar.
4. Aşama: Oylama yapılarak tüm nedenler oylanır.
5. Aşama: Oylama sonucunda en çok oy olan nedenler belirlenir ve işaretlenir.
6. Aşama: İkinci oylama sonucunda en fazla oyu alan nedenin, gerçek anlamda etki ya da sorunun nedeni olup olmadığı sorgulanır.

Kalite Geliştirmede Kullanılan Yedi Yeni Araç:
• Ağaç Şemalar
• Matris Diyagramı
• Matris Veri Analiz Diyagramı
• İlişki Diyagramı
• Süreç Karar Program Tablosu
• Ok Diyagramı
• Yakınlık Diyagramı

Ağaç Şemalar

Düşünceleri veya sorunları hiyerarşik sıralama metoduyla gösteren şemalardır.

Matris Diyagramı, iki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede kullanılan planlama ve yönetim aracıdır.

Balık kılçığı diyagramı, yaratıcısı Kaoru Ishikawa’ya ithafen Ishikawa diyagramı olarak da adlandırılmaktadır. Balık kılçığı diyagramı, bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur (Çetin, 2010: 164 ).

Histogramlar, ölçülen verilerin durumuna göre çeşitli şekiller alabilmektedir. Genel olarak bu şekillerin üç farklı yapıda olduklarını söylemek mümkündür.

Yakınlık diyagramı bir beyin fırtınası tekniğidir. Beyin fırtınası bir konu üzerinde, katılım ve yaratıcılığı kolaylaştırıcı bir atmosfer yaratarak, pek çok fikrin ortaya çıkmasını hedefleyen bir takım çalışması tekniğidir. Bir grup insanın, orijinal fikirlerin üretilmesi amacı ile toplandığı, eleştirinin olmadığı, her türlü fikrin serbestçe ifade edilebildiği bir grup sürecidir (Özkan, 2005:112-114).
Her katılımcı, kendi düşüncesini yazar, daha sonra bu düşünceler konu ile ilişkili olarak gruplandırılır ve tekrar sıraya konur.

KJ metodu olarak da bilinir. Bu diyagram 1960’lı yıllarda Japon antropolojist Kawakita Jiro tarafından geliştirilmiştir.