KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Toplam Kalite Yönetimi’nin (TKY) diğer işletme ve yönetim anlayışlarına oranla artısı; bu tür araçları son derece basitleştirerek kalite iyileştirme amacıyla üretim süreçlerinde kullanılır hâle getirmesi ve bu araçların her bilgi ve beceri düzeyindeki çalışan tarafından kullanılmasını sağlamasıdır. Bunun sonucu olarak ürün ve hizmetlerin üretiminin tüm aşamalarında

     • Çalışanların özgüvenleri­nin yükselmesine, kendilerine yeter hâle gelmelerine olanak sağlanmış olur.

Kalitenin iyileştirilmesinde Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz

Sorunun ortaya konulabilmesi ve başarının elde edilebilmesi için yedi önemli aşamanın gerçekleştirilmiş olması gerekmektedir. Bu aşamalar aşağıdaki gibi sıra­lanabilir (bk. Ünite 3);

Amaç: sorunlara öncelik sırasının belirlenmesi

Kullanılacak teknikler:  Akış Diyagramı, Pareto Diyagramı, Beyin Fırtınası, Nominal Grup Tekniği (Tablo 4.1)

Ehresman (1995) akış diyagramlarını kullanmanın yararlarını şu şekilde tanımlamıştır:

Histogramlar, verilerin değerlerinin dağılımını gösteren diyagramlardır. Bu yöntem “fre­kans dağılımı” olarak da isimlendirilir. Histogram, veri grubunun genel durumunu bir bakışta verebilen güçlü bir araçtır. Histogramlar verilerin, görsel olarak incelenebilmesini ve değerlendirilmesini sağlayan grafik araçlardır.

Kontrol çizelgesi, kalite kontrol ve geliştirme programlarında en çok kullanılan kalite ge­liştirme araçlarından biridir. İstenilen özelliklerde ürün ya da hizmet üretebilmek için üretim sürecinin istatistiksel olarak kontrol ve analiz edilmesi için kullanılır.

Kalite Geliştirmede Kullanılan Yedi Yeni Araç:
• Ağaç Şemalar
• Matris Diyagramı
• Matris Veri Analiz Diyagramı
• İlişki Diyagramı
• Süreç Karar Program Tablosu
• Ok Diyagramı
• Yakınlık Diyagramı

Yakınlık diyagramı bir beyin fırtınası tekniğidir. Beyin fırtınası bir konu üzerinde, katılım ve yaratıcılığı kolaylaştırıcı bir atmosfer yaratarak, pek çok fikrin ortaya çıkmasını hedefleyen bir takım çalışması tekniğidir. Bir grup insanın, orijinal fikirlerin üretilmesi amacı ile toplandığı, eleştirinin olmadığı, her türlü fikrin serbestçe ifade edilebildiği bir grup sürecidir.

Ok diyagramı, bir programı tamamlamak için gerekli olan basamakları göstermek amacıyla kullanılır. En önemli fonksiyonu stratejik kalite planlamada sorumluluk derecesini belirlemeye ve zaman programlaması yapmaya katkı sağlamasıdır. Ok diyagramı; yiyecek içecek işletmelerinde gıda güvenliği (HACCP) planı oluşturulmasında ve uygulanmasında
kullanılabilir. Uygulamanın gerçekleşmesi için yapılması gereken işler arasındaki ilişkilerin ok ağı ile gösterilmesi temeline dayanan teknik, işlerin daha açık şekilde görülmesine de yardımcı olmaktadır.

Kalitenin iyileştirilmesi, müşterinin gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik araştırmalarla başlar. Ürün ya da hizmetlerin tasarım veya yeniden tasarım aşamasındaki temel amaç, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin daha iyi karşılanmasıdır. Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz:
• Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Yeni süreçlerin tasarlanması
• Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması
• Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesidir. Doğru yanıt B'dir.

Kalite çemberleri, her işletmede farklı sorunları çözmek üzere ortaya çıkan farklı ihtiyaçları karşılamak üzere kurulabilir. Ancak genel olarak kalite çemberlerinin amaçları; hataları azaltmak, çalışanların problemleri kavrama ve çözme kapasitesini geliştirmek, problemleri daha ortaya çıkmadan engelleme alışkanlığını kazandırmak, çalışanların konularında eğitimlerini sağlamak, daha uyumlu yönetici-çalışan ilişkisinin gelişmesine ortam hazırlamak, çalışanların motivasyonlarını arttırmak, işletmede çalışanlar arasında iletişim kanallarını geliştirmek, her kademede çalışanın beynleri, elleri ve gönülleriyle işe katılımını sağlamak ve grup çalışmalarını teşvik etmek, bireyselliği önlemek olarak sayılabilir. Doğru yanıt E'dir.

Tablo 4.1 Kalite Geliştirmede Sorun Çözme Teknikleri ve Kullanım Yerleri incelendiğinde C seçeneğinin doğru olduğu görülecektir.

Ehresman (1995) akış diyagramlarını kullanmanın yararlarını şu şekilde tanımlamıştır:
• Sürecin belgelendirilmesi
• Gerçekleşen ve planlanan yöntemler arasındaki değişikliklerin vurgulanması
• Diğer ekip üyelerinin iş anlayışını geliştirmek
• İlişki ve bağı anlamak
• Personelin sorumluluğunu arttırmak
• Yeni personelin eğitimi
• Önerilen değişikliklerin etkisini analiz etmek. Buna göre doğru yanıt D'dir.

Balık kılçığı diyagramı, yaratıcısı Kaoru Ishikawa’ya ithafen Ishikawa diyagramı olarak da adlandırılmaktadır. Balık kılçığı diyagramı, bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur.

Beyin Fırtınası:  Belirli bir durum veya probleme ilişkin fikir ve seçenekleri serbestçe ortaya koymaktır. Bu toplantı tekniğinde fikirlere hiçbir müdahaleye yer verilmez ve eleştiri kabul edilmez. Doğru yanıt E'dir.

Çetele diyagramı, bir sorunla ilgili verilerin toplanması ve bu sorunların sıralanmasında kullanılan yöntemdir. Süreç içerisinde istenmeyen ya da beklenmedik bileşenlerin olup olmadığını belirlemek üzere veri toplamak için kullanılmaktadır. Doğru yanıt B'dir.

Matris Veri Analiz Diyagramı: Yedi yeni teknik arasında tek sayısal sonuçlar veren matris veri analiz diyagramı, matris tablosunun yeterli olmadığı durumlarda kullanılmaktadır. Nitel değerlendirmeye dayalı bilgiler, matris diyagramı içerisinde bilginin detaylı görülmesi ve sorunların çözümlerinde yapısal ilişkilerin ortaya çıkarılmasında etkilidir. Doğru yanıt D'dir.

C seçeneğinde verilen bilgi Matris diyagramının tanımıdır.

Kalite Geliştirmede Kullanılan Yedi Yeni Araç:
• AğaçŞemalar
• Matris Diyagramı
• Matris Veri Analiz Diyagramı
• İlişki Diyagramı
• Süreç KararProgramTablosu
• Ok Diyagramı
• Yakınlık Diyagramı

Doğru yanıt A'dır.