KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Dış müşteriler olarak nitelendirilen müşteriler, bir ürün ya da hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen ve satın alma gücü ile desteklenmiş bireylerdir. Diğer bir ifadeyle, iç müşterilerin ürettiklerini tüketen müşterilerdir. Dış müşterilerle olan ilişkilerde; aynı dili konuşmak, dinleyici olmak ve anlaşmaya varmak için gerekli esnekliği sağlamak, alınan sonuçları ölçebilmek, gerekli düzenlemeleri yaparak sıfır hata düzeyini yakalamak gerekmektedir.

Madde IV'ün doğrusu "anlaşmaya varmak için gerekli esnekliği sağlamak" olduğu için doğru cevap D'dir.

Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdaki üstünlükleri kazanmaktadır:

Doğru cevap D'dir çünkü madde II'nin doğrusu "Müşteri bağlılığını arttırmak"tır.

Kalite çemberi temelde işletmeleri iyiye götürme, ürün, süreç ve sistemlerin iyileştirilmesine katkıda bulunma, insana saygı, iş yerini yaşamaya değer bir alan olarak geliştirme, insan yeteneklerini tamamıyla harekete geçirme, çalışanların kendi işleri ile ilgili kararlara katılmalarını sağlama, bilgi ve yeteneklerden faydalanma gibi unsurlarla bağlantılıdır.

Madde IV'teki ifadenin doğrusu "çalışanların kendi işleri ile ilgili kararlara katılmalarını sağlama" olduğu için doğru cevap C'dir.

Toplam kalite yönetiminin unsurları şunlardır:

Doğru cevap A'dır çünkü doğrusu "müşteri odaklılık" olmalıdır.

Örgütteki tüm çalışanların tam katılımını sağlayabilmek içinÖrgütteki tüm çalışanların tam katılımını sağlayabilmek için;

Doğru cevap E'dir çünkü hepsi doğrudur.

Örgüt kültürünün belli başlı özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:

Doğru cevap B'dir çünkü örgüt kültürü değişebilir.

Konaklama hizmetlerinde toplam kalite yönetimi uygulamalarının işletmelere birçok etki ve faydası bulunmaktadır. Bunları şöyle sıralayabiliriz:

Doğru cevap C'dir çünkü TKY'yi benimseyen kurumlarda yöneticiler, çalışanlar ve müşteriler arasındaki iletişim engelleri azalmaktadır.

TKY uygulamalarında yönetimden kaynaklanan sorunların yanında, çalışanlardan kaynaklanan sorunlarla karşılaşmak da mümkün olabilir. TKY insan odaklı bir yaklaşımdır. Onların yaratıcı yönlerini harekete geçiren insan odaklı bir çalışma yöntemi olduğu için çalışanlara sistem doğru anlatılırsa genellikle çalışanlardan konuya ilişkin bir direnç ya da bilinçli bir engelleme girişimi çıkmamaktadır. Çalışanlarla ilgili sorunların başında eğitim gelmektedir. TKY kültürünün işletme genelinde uygulanabilmesi için tüm çalışanlara konuyla ilgili uzun süreli eğitimler verilmesi gerekir. Bu eğitimlerin tam olarak amacına uygun verilmemesi TKY’yi başarısızlığa uğratan en önemli nedenlerin başında gelir. Eğitimlerle beraber örgüt içinde TKY felsefesinin çalışanlara tam olarak aktarılabilmesi de önem taşımaktadır. Çalışanlardan kaynaklı başarısızlık nedenlerinden biri de kurum yönetiminin çalışanlarına gerekli bilgiyi zamanında ve yeterli olarak iletmede başarısız olmaları sayılabilir. Yönetimle çalışanlar arasında iletişim eksikliği ve yönetimden gelen bilgilerin doyurucu olmaması nedeniyle çalışanlar başarısız olmaktadırlar.

Doğru cevap E'dir.