KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Örgütteki tüm çalışanların tam katılımını sağlayabilmek için; 

• Örgütte sahip oldukları rolün önemini kavramış,
• Performanslarının sınırlarını belirlemiş,
• Örgütte sorunlar olduğunu ve bu sorunların çözümünden sorumlu olduğunun
farkına varmış,
• Kişisel amaç ve hedefleri doğrultusunda gösterdikleri performansı değerlendirebilen,
• Bilgi ve tecrübelerini paylaşmaktan kaçınmayan,
• Sorunları açık ve net bir şekilde paylaşabilen çalışanlar yaratılmalıdır.

Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

TKY uygulamalarının insan yoğun bir sürece dönüştürülmesi kültürel değerini destekleyen faaliyetler:

• Müşteri odaklı personel seçimi için özel işe alma metotlarının geliştirilmesi
• TKY’nin işe yeni başlayanların oryantasyon programı gibi benimsenmesi ve herkese öğretilmesi
• TKY kahramanlarının ödüllendirilmesi ve terfi ettirilmesi

Buna göre doğru cevap E seçeneğidir.

12 noktada bütünleşmiş müşteri hizmeti programı uygulayarak dört kez Marriott ödülü alan ve başarı ölçütleri müşteri memnuniyetinde birinci olma,işgören tatmininde en üst düzeye çıkma olan otel işletmesi Cincinnati Marriott Northeast'dir. Buna göre doğru cevap B seçeneğidir.

Conde Nast Traveler tarafından dünyanın en iyi oteli olarak değerlendirilen ve güçlü bir müşteri tanıma ve iş gücü yetkilendirme programı uygulayan otel işletmesi Windsor Court Hotel'dir. Buna göre doğru cevap D seçeneğidir.

Kurum içi iletişimin arttırılması

Ürün ve hizmetlerin müşteri isteklerini karşılayacak şekilde düzenlenmesi

Tüm Çalışanların Tam Katılımı

Örgüt Kültürü

Örgüt Kültürü Konusuna Yeterince Önem Vermemek

Eylemlerle söylemlerin aynı olması, misyon, vizyon ve politikalarının TKY hedefleriyle bağdaşması başarıyı yaratır.

Toplam Kalite Yönetimi, uygulanması zor ve emek isteyen bir sistemdir. İşletmeler temel olarak dört nedenden dolayı TKY’yi uygulamaya istek duyarlar, bunları şöyle özetleyebiliriz:

Uluslararası rekabette etkili olmak: Günümüzde artık birçok işletme uluslararası alanda da faaliyet göstermek istemektedir. Ancak işletmeler uluslararası alandaki rekabetin oldukça yoğun olmasından dolayı bu piyasalarda tutunabilmek için kali- te sürecini başarıyla tamamlayarak kendilerini ispat etmek zorundadır.

Müşteriyi tatmin etmek: Günümüzde müşteriler işletmelerden her zamankinden daha fazla kalite talep etmektedirler. İşletmelerde toplam kalite süreciyle müşteri- lerini talep ettikleri biçimlerde tatmin etmek ister.

Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek: Günümüzde artık müşteriler işletmelerden aldıkları ürün ve hizmetlerin fiyatlarının uygun olma- sı dışında çok fazla şey talep etmektedirler. Bunların arasında güvenirlilik, kolay ulaşılabilirlik, servis, sosyal ihtiyaçları tatmin gelebilir. İşletmeler tüm bu istekleri toplam kalite yönetimi süreçlerini benimseyerek sağlamak ister.

Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak: Günümüzde rekabetçi piyasalarda ayakta kalmak isteyen işletmeler artık bilgiye karşı duyarlı, paydaşlarına saygılı, dinamik, esnek, yeniliklere açık, kalitelisine sahip, sorumluluklarının bilincinde olmalıdır. Bu gibi birçok özelliği bünyesinde barındırdığı için işletmeler TKY’yi uygulamayı tercih eder.

Doğru yanıt E'dir.

TKY bir ortaklıktır: Tüm çalışanlar, tedarikçiler, pazarlamacılar, dağıtıcılar yani ürünle ilgili olan herkes, her birim ve çalışan sürece dâhildir.

Toplam kalite yönetiminin kendisinden beklenilen bu faydayı sağlayabilmesi için aşağıdaki şartları yerine getirmesi gereklidir (Yeşilbayır, 2007: 62):

• Tüketici ihtiyaç ve istekleri tespit edilmelidir.
• Kalite kontrolü öğretici olmalı ve sürekli yapılan hataların tekrarlanması önlenmelidir.
• Herhangi bir aşamada yapılan kontrol işlemi bir sonraki aşamaya geçebilmek için yarı işlenmiş ürün ya da hizmete garanti vermelidir.
• İşlem kontrolü için tespit edilen düzey ile elde edilen düzey karşılaştırılmalıdır.
• Uygun işlemler için optimum kalite düzeyi belirlenmelidir.
• İşlemler hatalı ürün ve hizmet üretimini ortadan kaldıracak kadar basit olmalıdır.
• Mevcut kontrol yöntemleri değerlendirilerek daha etkili politikalartespit edilmelidir.

Tanımlarından da genel olarak anlaşılabileceği gibi TKY, uygulanması zor ve emek isteyen bir sistemdir. İşletmeler temel olarak dört nedenden dolayı TKY’yi uygulamaya istek duyarlar, bunları şöyle özetleyebiliriz:

• Uluslararası rekabette etkili olmak: Günümüzde artık birçok işletme uluslararası alanda da faaliyet göstermek istemektedir. Ancak işletmeler uluslararası alandaki rekabetin oldukça yoğun olmasından dolayı bu piyasalarda tutunabilmek için kalite sürecini başarıyla tamamlayarak kendilerini ispat etmek zorundadır.
• Müşteriyi tatmin etmek: Günümüzde müşteriler işletmelerden her zamankinden daha fazla kalite talep etmektedirler. İşletmelerde toplam kalite süreciyle müşterilerini talep ettikleri biçimlerde tatmin etmek ister.
• Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek: Günümüzde artık müşteriler işletmelerden aldıkları ürün ve hizmetlerin fiyatlarının uygun olması dışında çok fazla şey talep etmektedirler. Bunların arasında güvenirlilik, kolay ulaşılabilirlik, servis, sosyal ihtiyaçları tatmin gelebilir. İşletmeler tüm bu istekleri toplam kalite yönetimi süreçlerini benimseyerek sağlamak ister.
• Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak: Günümüzde rekabetçi piyasalarda ayakta kalmak isteyen işletmeler artık bilgiye karşı duyarlı, paydaşlarına saygılı, dinamik, esnek, yeniliklere açık, kalitelisine sahip, sorumluluklarının bilincinde olmalıdır. Bu gibi birçok özelliği bünyesinde barındırdığı için işletmeler TKY’yi uygulamayı tercih eder.

Türkiye’de de TKY belirli bir süreçten geçmiştir. Ülkemizde ilk kalite kontrol uygulamaları 1960’lı yılların başında metal sanayiinde faaliyet gösteren fabrikalarda uygulanmaya başlamıştır. Uygulanma yılına bakarsak Türkiye’de de TKY’nin dünya ülkelerine paralel olarak bir gelişme gösterdiğini söyleyebiliriz. 1991 yılında Türkiye’de TKY’nin yaygınlaşması için Kalite Derneği ve Millî Prodüktivite Merkezi kurulmuştur

Toplam Kalite Yönetimi ( TKY ); örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine süreçler üzerinde odaklanan tüm çalışanların niteliklerinin arttırılması ile yönetim kararlarının alınmasının, sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayanan, tüm maddi ve manevi örgüt kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır. Toplam Kalite Yönetimi ( TKY ), müşteri isteklerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri merkezli kültür yaratan ve kaliteyi örgüt için tanımlayan bir sistemdir. Doğru cevap B'dir.

Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdaki üstünlükleri kazanmaktadır (Top, 2009: 76):

• Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etme: Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet edebilmek demek, müşteri tatmininde yol almış ve sürekli gelişmeyi yakalamış işletmelerle de rekabet edebilmek demektir. Müşteri ihtiyaçlarının doğru olarak belirlenmesi kalitenin inşasında önemli bir faktördür. Müşteri ihtiyaçlarının tatmin edilmesi için ortamın sürekli olarak analiz edilmesi ve ona göre değişim yapılması önemlidir.
• Sektörde üstünlük elde etmek: Müşterilerin temel gereksinmelerini karşılayan ürünler sektörde işletmelere özel avantajlar kazandırır. Müşteri tatmini ve rekabet üstünlüğü arasında doğrudan bir ilişki vardır. Dolayısıyla ürünleri sürekli müşteri istek ve ihtiyaçlarına göre güncellemek, müşteri tatmini sağlamada ve rekabet avantajı yaratmada önemli bir üstünlüktür.
• Kârlılığı arttırmak: Müşterinin tatmin düzeyinin artması, işletmenin kârlılığını da arttırır. Müşterilerin ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerini doğru yönetmek onların tatmin olmasında etkilidir. Tatmin olmuş müşteriler de işletmeye sadık kalacakları için kârlılığı arttıracaklardır.
• Müşteri bağlılığını arttırmak: Müşteri sadakati, işletmelere değerlerini arttırıcı yönde katkıda bulunur. Mutsuz bir müşteri potansiyel olarak dokuz müşterinin düşüncelerini etkileyebilir. Hem duygusal hem de mantıksal açıdan müşteriler kendilerine en üst düzeyde tatmin sağlayacak işletmeyi seçmek isterler. Dolayısıyla müşteri tatminini sağlamak, sadık ve işletmeye bağlı müşteriler oluşmasını sağlayacaktır.

Kalite çemberleri, çalışanların kendi deneyimlerine dayanarak yapılan işin kalitesinin yükseltilmesi, hataların ve aksaklıkların giderilmesi yönünde yaratıcılık becerisinden ve beyin gücünden yaranılmasını kapsamaktadır.

Vizyon kelimesi dilimizde görüş, geniş görüşlülük, uzak görüşlülük, görme gücü, önsezi, imgelem, hayal, düş gibi anlamları içermektedir. İşletme yönetimi açısından ise vizyon, gelecekte ulaşılmak istenen durumun ya da varılmak istenen noktanın resmini ifade etmektedir (Hatipoğlu, 2009: 83). En geniş ifade ile vizyon, işletmelerin gelecekte olmasını arzuladıkları durumun ifadesidir. Diğer bir ifade ile işletmenin gelecekte ulaşmayı planladığı hedefi tanımlar

Müşteri odaklı yönetimin temel özellikleri şu şekilde sıralanabilir (Demirbağ, 2004: 11):

• Tüm çalışanların “müşteri kraldır” anlayışına sahip olmalarını sağlamak
• Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını belirlemek için araştırmalar yapmak
• Ürün ve hizmetlerin müşterinin isteklerini tam karşılayacak şekilde düzenlemek
• Müşteri ile ilişkinin satış sonrasında da devam etmesinin önemine inanmak