KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Yapılacak iş mümkün olan en az maliyetle gerçekleştirilmelidir.

Toplam kalite yönetimi sadece üretilen ürünün kalitesiyle ilgilenmez; bunun yanında sistemin tüm elemanlarıyla veya tüm müşterilerin tatmin olmasıyla ilgilenir. İşletmede en tepe yöneticiden en alt kademelerdeki çalışanlara kadar, tüm elemanların bu sorumluluğu paylaştığı bir sistemdir.

TKY, örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine, süreçler üzerinde odaklanan tüm çalışanların niteliklerinin arttırılması ile yönetim kararlarının alınmasının, sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayanan, tüm maddi ve manevi örgüt kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır.

Toplam kalite yönetimi kavramıyla kaliteli ürün ve hizmet üretimine ilişkin yetki ve sorumluluk sadece üretim kademesine değil, aynı zamanda pazarlama, ürün tasarımı ve satış sonrası hizmetlere dağılmıştır. Toplam kalite yönetimi çeşitli bölümlerdeki yöneticilerin daha etkin ve doğru kararlar alabilmesine yardımcı olan bir araç durumundadır.

TKY, müşteri isteklerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri merkezli kültür yaratan ve kaliteyi örgüt için tanımlayan bir sistemdir.

Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

F.W. Taylor

F.W. Taylor 1920’lerde yayımladığı “Bilimsel Yönetimin İlkeleri (The Principles of Scientific Management)” isimli eser ile bu dönemde bilimsel yönetim ilkeleri ve gelişime yönelik çalışmalar yaparak, günümüzde algıladığımız anlamda kalite kavramına önemli katkılar yapmış ve toplam kalite yönetiminin temelllerini atmıştır. Buna göre doğru cevap E seçeneğidir.

Dış Müşteri

Türkiye’de ilk kalite kontrol uygulamaları 1960’lı yılların başında metal sanayiinde faaliyet gösteren fabrikalarda uygulanmaya başlamıştır. Buna göre doğru cevap C seçeneğidir.

Kalite Çemberi

TKY, örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine, süreçler üzerinde odaklanan tüm çalışanların niteliklerinin arttırılması ile yönetim kararlarının alınmasının, sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayanan, tüm maddi ve manevi örgüt kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır.

İşletmelerin temel olarak dört nedenden dolayı TKY’yi uygulamaya istek duyarlar. Bunlar; uluslararası rekabette etkili olmak, müşteriyi tatmin etmek, müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek ve verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmaktır. Ast-üst ilişkilerini geliştirmek kalite çemberlerinin amaçlar arasında yer alır.

Shewhart kalite yönetimi için temel olan Planla (Plan), Yap (Do), Kontrol et (Check), Faaliyete Geç (Act) olarak isimlendirilen yaklaşımı geliştirmiştir.

Dış müşteriler olarak nitelendirilen müşteriler, bir ürün ya da hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen ve satın alma gücü ile desteklenmiş bireylerdir. Diğer bir ifadeyle, iç müşterilerin ürettiklerini tüketen müşterilerdir.

Tatmin olmuş müşteri, rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır.

Kıyaslama bir pazar analizi tekniği değildir.

Örgüt kültürü yazılı kurallar bütünü değil, aksine işletme içinde zamanla gelişen normlar, inançlar, değerler, standartlar, örfler, ödüller ve örgüt içindeki tüm etkileşim unsurlarını kapsar. Yazılı olarak bulunması mümkün değildir.

TKY tek başına bir program değildir.

Çalışanlardan kaynaklı başarısızlık nedenlerinden biri kurum yönetiminin çalışanlarına gerekli bilgiyi zamanında ve yeterli olarak iletmede başarısız olmaları sayılabilir. Yönetimle çalışanlar arasında iletişim eksikliği ve yönetimden gelen bilgilerin doyurucu olmaması nedeniyle çalışanlar başarısız olmaktadırlar.

İş gücü devir oranında (turnover) azalma bir başarı ölçütüdür.

Kalite çemberi kurulduktan sonra faaliyeti yürütecek sorumlular tarafından etkinlikler saptanır. Bir çemberin çalışmasında çeşitli basamaklar vardır. Bu basamaklar şöyle sıralanabilir:

1. Problemin ortaya konulması

2. Sorunların saptanması

3. Sorunun analizi

4. Çözüm önerilerinin geliştirilmesi

5. Çözümün denenmesi

6. Yönetime sunuş yapılması

7. Yönetimin öneriyi gözden geçirmesi

Buna göre doğru cevap B seçeneğidir.

Kıyaslama (Benchmarking), performans düzeyini artırmak için bir organizasyonun kendi içinde ve/veya diğer organizasyonlardaki “en iyi uygulamayı” tespit ederek kendi organizasyonuna uyarlamasıdır. Buna göre doğru cevap D seçeneğidir.

Tam zamanlı üretim bir işletme için israfı en aza indirmek suretiyle sürekli iyileştirmeyi, değerinin arttırılmasını hedefleyen yalın bir üretim anlayışıdır. JIT’in temel amacı, üretim hızını arttırıp, akış süresini kısaltarak kalite maliyet ve teslimat performansını aynı anda iyileştirmektir. Tam zamanlı üretimde amaç, üretim için gerekli girdileri tedarik etmek, depolamak ve bunları korumak gibi faaliyetleri ortadan kaldırarak maliyetleri azaltmak ve zaman kazanmaktır. Diğer bir deyişle, tam zamanlı üretim, talepler dikkate alınarak ürünlerin tam zamanında üretilmesi ve teslimi, son ürünün oluşturulması sonrasında gerekli olan malzemenin zamanında üretim hattına yollanması, alt üretim hatlarında kullanılan malzemelerin zamanında üst üretim hatlarına gönderilmesi, satın alınacak ham madde ve malzemelerin zamanında teslim edilmesidir. Buna göre doğru cevap C sçeneğidir.