KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Kalitenin sözlük anlamı, yüksek derecede iyi veya mükemmellik anlamına gelmektedir.

Araştırmacıların kaliteye bakış açıları şu şekildedir:

Juran - Kullanıma uygunluk

Deming - Amaca uygunluk

Ishikawa - Spesifik olmayan

Crosby - İhtiyaçlara uygunluk

Feigenbaum - En düşük maliyetle müşteri tatmini

Taylor (1989) kalite yönetimini; kalite politikalarının oluşturulması ve uygulanması ile
ilgili yönetim fonksiyonları olarak tanımlar.

Juran Üçlüsü olarak bilinen bilinen üçlüde; ölçüm birimlerinin seçimi ve  ölçütlerin oluşturulması kalite kontrol kapsamındadır. Kalite amaçlarının oluşturulması ve müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi ise kalite planlaması kapsamında yer almaktadır.

Kısa vadeli kâra odaklanmak, Deming’in toplam kalite yönetiminin klasik ilkeleri arasında yer alan 14 ilkesinden biri değil, işletmelerin beş ölümcül hastalığı olarak nitelediği uygulamalardan biridir.

Hizmet kalitesi; “müşteri beklentilerinin tatmin edilmesi ya da karşılanması” olarak tanımlamıştır. Diğer seçeneklerde yer alan ifadeler kalitenin tanımlarıdır.

Hizmet kalitesinin süreçsel boyutları; hizmet akışı, zamanlama, uygunluk, beklentiler, iletişim, geri besleme ve etkin yönetim boyutlarını ifade etmektedir.

Stratejik kalite yönetimi yaklaşımında temel amaç olarak başarılmak istenen şey, müşteri tatmininin sağlanmasıdır.

Konaklama işletmelerinin çoğunun kalite yönetimi anlayışını uygulamada başaramama nedenlerinden biri, örgüt yapılarında kesin çizgilerle belirlenmemiş hiyerarşilerin olması değildir. Bu durumun aksine kesin çizgilerle belirlenmiş hiyerarşilerin olması, çoğu konaklama işletmesi için kalite yönetimi anlayışını uygulamada bir başarısızlık nedenidir.

Feigenbaum’a göre kalite bir ürünün kavram olarak ortaya çıkmasıyla başlar; tasarımı,
üretimi ve pazara yani müşteriye sunulması ile devam eder.