KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Tarımın ortaya çıkması ile birinci dalga değişim yaşanmış ve köylü merkezli ekonomiler doğmuştur.

Konaklama işletmelerine baktığımızda bugün neredeyse hepsi birbirine benzer yapıdadır. Sunulan ürünlerin çoğu benzer olarak nitelendirilebilir. Hizmetlerin bile kimileri pek çok konaklama işletmesinde neredeyse standart hale gelmiştir. Tüketiciler artık kendilerine yaşatılan deneyim ile işletmeyi değerlendirmektedir ve hizmetin bilinen özelliklerinin farklılaştırılmasına sebep olmaktadırlar.. Dolayısıyla doğru cevap C şıkkıdır.

kalite iyileştirme ve geliştirme konusunda yapılacak her şey bir işletmenin müşteri odaklı girişimlerini güçlendirmektedir. Bu durum işletmenin müşteri beklentilerini anlama ve bu beklentileri karşılamaya yönelik tepkiler geliştirmesini kolaylaştırır. Bu yolla piyasada olumlu imaj geliştirebilen işletmelerin pazar payı artar. Dolayısıyla artan pazar payı, üretilen ürün veya hizmetin daha çok sayıda müşteriye ulaşması demektir. Bu durum ilgili işletmenin kârlılık oranını da arttıracaktır.  Dolayısıyla sorunun doğru cevabı D şıkkıdır.

MÖ 2150 tarihli Hammurabi Yasalarının 229. Maddesinde şöyle bir ifade yer almaktadır: “Bir inşaatçı, herhangi bir kişi için bir bina inşa eder ve bu binayı uygun bir şekilde yapmazsa ve onun inşa ettiği bina yıkılıp sahibini öldürürse, inşaatı yapan öldürülür”. Bu şekilde, insanlar standartlara uygun inşaat yapsınlar diye uygulanan yaptırımlar ifade edilmektedir. Dolayısıyla doğru cevap E şıkkıdır.

Kaliteyi bir ürünün veya hizmetin fiyatı ve hedef kitlesi ile ölçmeye çalışan en eski tanım, kalite ile lüks ve pahalı kelimeleri arasında özdeşlik kurmaktadır. Kalite pahalı bir şeydir, herkes ulaşamaz. Dolayısıyla doğru cevap A şıkıdır

Pek çok tanımı bulunan kalite kavramı aynı zamanda en ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi sürekli tatmin eden kaliteli malı geliştirerek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmetler vermek olarak tanımlanmaktadır. Dolayısıyla doğru cevap C şıkkıdır.

Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenilirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir. Dolayısıyla doğru cevap B şıkkıdır.

Kalitenin son iki boyutu estetik ve algılanan kalite en öznel olan boyutlardır. Estetik, bir ürünün nasıl göründüğü, hissedildiği, işitildiği, tadıldığı ve koktuğu ile ilgili tüketicilerin beş duyusuna hitap eden ürün özellikleridir. Başka bir deyişle, ürünün kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir. Dolayısıyla doğru cevap E şıkkıdır.

İlgi, beden dili, ses tonu, nezaket, isim ile hitap, dikkat, rehberlik, önerili satış ve sorun çözme gibi boyutlar davranışsal boyutlar arasında yer almaktadır. Dolayısıyla doğru cevap A şıkkıdır.

Yöneticiler kalite yönetim felsefesini tam olarak kavrayamamıştır. Konaklama işletmelerinde örgüt yapısı dikey ve fonksiyoneldir. Çalışanların tatmin ve memnuniyetlerinin önemsenmez ve çalışanlar işletme hedef ve politikaları konusunda bilgilendirilmez. Dolayısıyla doğru cevap E şıkkıdır.

I-Artan pazar payı

II-Azalan Maliyetler

Nesnel bir kavramdır

Amaca Uygunluk

Hizmet Türü

Daha düşük bir üretim hızına ulaşmak

Coğrafya

Hammurabi Yasası

Toplam Kalite Yönetimi

Uzun vadeli kar'a odaklanmak

3