KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Sözlük anlamı, yüksek derecede iyi veya mükemmellik anlamına gelmektedir. Doğru cevap B'dir.

Sözlük anlamı, yüksek derecede iyi veya mükemmellik anlamına gelmektedir. Kalite kelimesi eski Yunanlı yazarlar tarafından “mahiyet” ya da “nitelik” anlamında kullanılmıştır. Doğru cevap A'dır.

Başlıca kalite tanımları şunlardır:

Doğru cevap D'dir.

Deming'in kaliteye bakış açısı amaca uygunluktur. Doğru cevap C'dir.

Bir ürünün temel işlev özellikleri anlamına gelen performans, örneğin bir otomobil için hız, konfor; bir televizyon için renk, ses, görüntü vb. özellikler olabilmektedir. Doğru cevap E'dir.

“Özellik” kelimesi, bir ürünün temel fonksiyonunu tamamlayan kavram olarak nitelendirilebilir. Kalitenin bu boyutu için, havayolu şirketinin uçuşlarda verdiği ücretsiz ikramlar; çamaşır makinesinin pamuklu ya da yünlü programı örnek olarak sayılabilir. Doğru cevap A'dır.

Kalitenin çeşitli açılardan incelenmesinde en kapsamlı çalışmalardan birini yapan Garvin (1988), tüketicinin algıladığı kaliteyi sekiz boyutta incelemektedir. Kalitenin sekiz boyutu, hizmet işletmelerinde daha farklı gelişmektedir: Bunlar: performans, özellikler, güvenirlik, uygunluk, dayanıklık, hizmet görme yeteneği, estetik, algılanan kalite. Doğru cevap E'dir.

İşletmeleri kaliteye yönelten temel amaçlar şunlardır:

Doğru cevap B'dir.

Deming, 1930-1950 yılları arasında istatistiksel süreç (proses) kontrol kavramını kalite verimliliğinin iyileştirilmesi ve maliyetlerin azaltılması için oluşturup, geliştiren bir istatistikçidir. Deming, geleneksel işletme anlayış ve uygulamalarını eleştirirken, dikkatleri
beş noktaya çekmiş ve bunların işletmelerin “beş ölümcül hastalığı” olarak nitelemiştir. Doğru cevap D'dir.

Juran, kalite yönetimi felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun da kalite planlama, kontrol ve iyileştirme olarak üç aşamadan oluştuğunu belirtmiştir. Doğru cevap C'dir.

Kalitenin zaman içerisinde birçok değişik tanımı yapılmıştır. Juran’a göre kalite “kullanımda uygunluk” iken Deming’e göre “müşterinin şu anki ve gelecekteki gereksinimlerini karşılamaya odaklanmak”tır. Özellikle Japon yöneticilerin üzerinde durdukları ve ortaya koydukları müşteri ihtiyaç ve isteklerinin karşılanması ile doğrudan ilişkili olan kalite kavramı, Bergman ve Klegsys’ye göre “müşterinin beklenti ve gereksinimlerinin tehcihen aşılarak karşılanması ve müşterinin memnun edilmesidir”. Bir başka tanımda Crosby kaliteyi, “gerekliliklere uygunluk” olarak ele almaktadır. Diğer taraftan Taguchi kaliteyi “ürünün toplumda neden olduğu minimal zarardır” şeklinde değerlendirmektedir.

Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenilirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir.

Kalitenin son iki boyutu estetik ve algılanan kalite en öznel olan boyutlardır.
Estetik, bir ürünün nasıl göründüğü, hissedildiği, işitildiği, tadıldığı ve koktuğu
ile ilgili tüketicilerin beş duyusuna hitap eden ürün özellikleridir. Başka bir deyişle,
ürünün kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir.

Gerek işletme, gerekse dış kaynaklı çeşitli faktörler kaliteyi etkilemektedir. Bu faktörler para, pazar, bilgi, iş gücü, yönetim ve malzeme olarak sıralanabilir.

Yönetimin sık sık değişmesi, işletmelere zarar veren nedenlerdendir.

Ishikawa’nın neden sonuç analizi (balık kılçığı) olarak bilinen tekniği, problem çözme tekniği olarak en çok kullanılan tekniklerden biridir. Ishikawa istatistiksel
kalite araçlarını hiyerarşik olarak sıralamıştır. Bunlar:
• Neden-sonuç diyagramı
• Pareto diyagramları ve analizleri,
• Histogramlar,
• Süreç akış şemaları,
• Kontrol listeleridir.

Parasuraman ve arkadaşlarına göre hizmet kalitesinin beş boyutu
vardır:
• Fiziksel özellikler
• Güvenirlilik
• Heveslilik
• Güven
• Empati

Hizmet fiziksel bir unsur olmayıp genel olarak üretildiği yerde tüketilen bir iş veya
eylem, bir performans, sosyal olay veya çabadır.
Hizmet heterojen bir yapıya sahiptir. Hizmetin kalitesi ve içeriği, hizmeti veren
kişiden kişiye, müşteriden müşteriye, hatta günden güne değişiklik gösterebilir ve
standart hâle getirilmesi zorlaşabilir.
Hizmetin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşir. Hizmet üretimi, satın alınması
ve kullanılması sürecinde müşteri ve işletme etkileşim halindedir.

Örgüt yapılarının dikey ve fonksiyonel oluşu ve kesin çizgilerle belirlenmiş hiyerarşilerin olması bu nedenlerdendir.

Hizmet kalitesi, konaklama işletmelerinde hizmetlerin farklılaştırılmasında, rekabet
avantajı elde edilmesinde, müşteri ve çalışanların tatmininde önemli bir faktör olarak görülür. Bir hizmet işletmesinin hizmet kalitesi yönetiminde benimseyebileceği iki temel yaklaşım bulunmaktadır. Bu yaklaşımlardan birincisi pasif (tepkisel) yaklaşım, diğeri ise stratejik (etken) yaklaşımdır.