KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Kalitenin zaman içerisinde birçok değişik tanımı yapılmıştır. Juran’a göre kalite “kullanımda uygunluk” iken Deming’e göre “müşterinin şu anki ve gelecekteki gereksinimlerini karşılamaya odaklanmak”tır. Özellikle Japon yöneticilerin üzerinde durdukları ve ortaya koydukları müşteri ihtiyaç ve isteklerinin karşılanması ile doğrudan ilişkili olan kalite kavramı, Bergman ve Klegsys’ye göre “müşterinin beklenti ve gereksinimlerinin tehcihen aşılarak karşılanması ve müşterinin memnun edilmesidir”. Bir başka tanımda Crosby kaliteyi, “gerekliliklere uygunluk” olarak ele almaktadır. Diğer taraftan Taguchi kaliteyi “ürünün toplumda neden olduğu minimal zarardır” şeklinde değerlendirmektedir. Buna göre doğru cevap C seçeneğidir.

Deming’e göre kalite, “müşterinin şu anki ve gelecekteki gereksinimlerini karşılamaya odaklanmak”tır. Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO)nun ISO 8402 Standardı’na göre kalite; bir ürün ya da hizmete, ifade edilmiş ya da edilmemiş gereksinimleri karşılama yeteneği veren özelliklerin tümüdür. Japon Standartları Enstitüsü (JIS) kaliteyi; ürün ve hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemi olarak tanımlamaktadır. Amerikan Standartları Enstitüsüne göre kalite; mükemmellik arayışına sistematik bir yaklaşımdır. Avrupa Kalite Yönetim Vakfına göre ise kalite; belli bir mal veya hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. Buna göre doğru cevap E seçeneğidir.

Güvenilirlik: Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenilirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir. Bu sorun kısa bir sürede giderilse dahi, hizmette zamanlamanın öneminden dolayı konuklarda olumsuz etkiler yaratabilecektir.Buna göre doğru cevap D seçeneğidir.

Tüketiciler her zaman ürünün tüm özellikleri ile ilgili ayrıntılı bilgi sahibi değildirler ve böyle durumlarda dolaylı bir takım ölçütler, karar vermelerinde önemli rol oynamaktadır. Reklam faaliyetlerinde yaratılan ürün imajı, marka imajı gibi faktörler ürün kalitesinin tüketici tarafından olumlu veya olumsuz algılanmasında oldukça önemlidir. Örneğin; turizme uzun yıllar önderlik yapmış bir zincir işletmenin açacağı yeni bir otel, bu markaya güvenen müşteriler tarafından doğal bir şekilde kaliteli olarak algılanabilir. Yaman bey Rixos otelleini her zaman kaliteli olarak algıladığı için bu yeni açılacak otelin de aynı kalitede olacağını düşünerek tercihini yapmıştır. Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

İşletme yöneticileri kalite ile ilgili önlem almalıdır. İşletmeleri kaliteye yönelten
temel amaçları ;
• Atık, fire ve zayi oranlarını azaltmak,
• Daha yüksek bir üretim hızına ulaşmak,
• Verimliliği arttırmak,
• Ürün ve hizmetlerin yapısında tasarım yoluyla üstünlük elde etmek,
• Müşteri kaybını en aza indirmek, müşteri sayısını, satışları ve kârı arttırmak için
mal ve hizmet konusunda müşteri tatmini sağlamak,
• Talepleri karşılayabilmek için değişime istekli olmak,
• İşleri belirli programlar doğrultusunda doğru, çabuk ve zamanında bitirmek,
• Çalışanların işlerini daha çok sevmelerini sağlamak ve
• Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümler oluşturmak olarak sıralayabiliriz.

Buna göre doğru cevap B seçeneğidir.

Juran, kalite yönetimi felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun da kalite planlama, kontrol ve iyileştirme olarak üç aşamadan oluştuğunu belirtmiştir. Buna göre doğru cevap D seçeneğidir.

Feigenbaum toplam kalite kontrol ve kalite maliyetleri kavramlarının öncüsüdür. Feigenbaum’un toplam kalite yönetimi literatürüne katkısı, tüm diğer kalite öncüleri gibi, kalitenin sadece üretim veya kalite kontrol birimlerinin görevi olmadığını, tam tersine kurumun tüm birim ve üst yönetim de dâhil çalışanlarının ortak sorumluluğu olduğunu vurgulamasıdır. Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

Crosby, 1979 yılında kaleme aldığı “Kalite Ücretsizdir” adlı eserinde herhangi bir kusur seviyesinin çok yüksek olduğunu ve işletmelerin, onları sıfır hata amacına götürecek programlar oluşturmaları gerektiğini ileri sürmüştür. Buna göre doğru cevap C seçeneğidir.

Parasuraman ve arkadaşları (1985) ise hizmet kalitesinin beş boyutunun olduğunu belirtmişlerdir.
Bunlar;
• Fiziksel Özellikler: İletmenin hizmet sunumundaki bina, araç-gereç ve personel
görünümü,
• Güvenirlilik: Söz verilen bir hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirebilme
yeteneği,
• Heveslilik: Müşteriye yardım etme ve hızlı hizmet verme istekliliği,
• Güven: Çalışanların bilgili ve nazik olmaları ve müşterilerde güven duygusu uyandırabilmeleri
becerisi ve
• Empati: İletmenin kendisini müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi
göstermesi olarak açıklanmıştır.

Buna göre doğru cevap E seçeneğidir.

Konaklama işletmelerinin genellikle kaliteli hizmet verebilmek için kalite yönetimi anlayışını prensipte benimsemiş gibi göründükleri, ancak uygulamada çoğu işletmenin başarısız olduğu bilinmektedir. Bunun nedenleri:
• Yöneticilerin kalite yönetimi felsefesini tam olarak kavrayamamaları ve uygulama için yeterli çaba göstermemeleri,
• Örgüt yapılarının dikey ve fonksiyonel oluşu ve kesin çizgilerle belirlenmiş hiyerarşilerin olması,
• Yöneticilerin işletmede çalışanların tatmini ve mutluluğunu önemsememeleri ve bu konuda sistemli bir çalışma ve araştırma yapmamaları,
• Yöneticilerin, işletmenin stratejilerini, hedef ve politikalarını tüm çalışanlarla paylaşmayıp sadece orta kademe yöneticileri bilgilendirmeleri,
• Kalite kavramının çalışanlara aktarılmasının ve anlatılmasının zor olması,
• Hizmet kalitesinin arttırılması için sistemli ve programlı çalışmanın yapılmaması şeklinde sıralanabilir.

Buna göre doğru cevap C seçeneğidir.