KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 8

Konaklama işletmelerinin yatırım aşamasından itibaren çevreye duyarlı olarak planlanmalarını ve bu kapsamda su tasarrufunu ve enerji verimliliğinin arttırılmasını hedefleyen uygulama yeşil yıldızdır. Toplum temelli turizm ve yumuşak turizm, eko-turizm kapsamında benimsenen ve yerel halkın turizme katılımını temel alan turizm yaklaşımlarıdır. Mavi Bayrak, gerekli standartları taşıyan nitelikli plaj, marina ve yatlara verilen uluslararası bir çevre ödülüdür. ISO 9000 ise işletmelerin mal ve hizmet üretim süreçlerini dokümante eden uluslararası bir standarttır.

Kuruluşun yönetim sistemi için temel bir yapı oluşturan ve geliştirilen modelde çalışanlar, müşteriler, toplum ve iş sonuçlarından oluşan kriterlerin çıktı olarak ele alındığı kalite ödülü Avrupa Mükemmellik Ödülüdür (EFQM). EFQM (European Foundation for Quality Management) Avrupa’da geliştirilmiş bir kalite yönetim modelidir. EFQM Modeli’nde 9 kriter yer almaktadır. Modelde liderlik, çalışanlar, strateji, iş birlikleri ve kaynakları, süreçler, ürünler ve hizmetler ise girdiler olarak kabul edilmektedir.

Kalite Planı

Kuruluşun sabit ihtiyaçları

1987

İspatla

Gıda güvenliği

İyi ve güçlü özelliklere sahip markaların çevreye yansıyan ve sempati uyandıran imajı pozitif imajdır

Bir ürün ya da hizmetin özelliklerine ilişkin gelecekteki bir zamanda tercih edilmesi konusundaki inanç beklentidir

Bir şeyin önemini belirtmeye yarayan soyut ölçü ya da para ile ölçülebilen karşılığı bedel, kıymet ve paha olan terim değerdir.

Tasarım, renk, şekil, tarz ve uygunluk özelliklerine göre  müşteri açısından ürün değer belirleyici estetik dir

Pazar değeri toplam müşteri değerlerinden biri değildir

Hizmet değeri algılanan müşteri değeri kavramlarından biri değildir

Varsayım müşteri tatmin teorilerinden biri değildir

Müşteri tatmini müşteri sadakatini belirleyen önemli değişkenlerden biri olarak görülmektedir.

İşletmeyi beğenen ancak pasif olarak destekleyen müşteri destekçi müşteridir

Hilton mavi, gümüş, altın ve elmas statüsündedir

Günlük, haftalık, aylık ve yıllık periyotlarda makine ve teçhizatın bakımlarının yapılması Teknik Hizmetler Bölümünün yerine getirdiği görevlerdir.

Yabancı İmaj: Kuruluşun kendi algıladığı imajın tersidir. Diğer kişilerin görüş ve düşünceleridir. Ürün ve hizmetlerin gerçekleştirilmesiyle doğrudan ilişkisi bulun- mayanların sahip olduğu bir imaj türüdür. Aynı zamanda güçlü markalarda kuru- luşun kendini algılayış biçimiyle de örtüşür.

Beklentiler sadece imaj ile değil, aynı zamanda hizmet kalitesi ve tatmin ile de yakın ilişki içindedir.