KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 6

İnsanların sahip oldukları ihtiyaçlardır.

Beklentiler önceki deneyimlerden etkilenir. Ayrıca beklentiler bir ürünün ya da hizmetin özelliklerine ilişkin gelecekteki bir zamanda tercih edilmesi konusundaki inançlarıdır.

Verim, mükemmellik, statü, itibar, eğlence, estetik, etik ve maneviyat gibi boyutlar altında “değer” kavramını ele alan kişi Holbrook’dur

Rakiplere oranla tercih edilme sıklığı, kalite, satın almada katlanılan maliyetlerin uygunluğu performansın özelliklerindendir.

Zıtlık teorisine göre beklentilerle deneyim arasındaki her farklılık, farklılığın yönünde abartılacaktır

“Bana çok nazik davrandılar” şikâyetten ziyade memnuniyet belirtir.

Gizli müşteri aslında işletmenin kendini denetlemek ve kontrol etmek için kullandığı bir yöntemdir.

Rakip konaklama işletmelerinin sunduğu ürün ve hizmetleri tercih etme düzeyi azalır.

Hizmet kalitesi, mükemmellik algısına dayanmaktadır ve hizmet kalitesinin tüketicilerin beklentileri tarafından etkilendiğini düşünülür . Tüketiciler beklentilerini kullanarak performansı değerlendirmektedirler.

Konaklama hizmetlerinde kalite ve müşteri ilişkisi; algılanan değer, güven, işletmenin imajı, müşteri tatmini, müşteri sadakati, müşteri şikâyetleri ve kişisel kalite gibi önemli kavramlardan etkilenmektedir. Coğrafi konum bu kavramlar arasında yer almaz.

En yaygın imaj türlerinden biri olan marka imajı, ürünün kişiye çağrıştırdığı duygu ve düşüncelerin bütünüdür.

Güvenilir hizmet performansı müşterinin beklentisiyle ilgili bir konu olmasının yanısıra, hizmetin zamanında, istenilen mânâda ve her zaman hatasız verilebilmesi anlamına gelir. Örneğin, konaklama işletmesinin vaat ettiği gün ve saatte odanızı hazır hâle getirmesi ya da konakladığınız işletmenin restoranında verdiğiniz yemek siparişinde belirttiğiniz özelliklerin eksiksiz olarak masaya getirilmesi güvenilir hizmet algısı oluşturacaktır.

Kültüre özgü olması bu özellikler arasında yer almaz.

Müşteri tatmini: müşterinin bir ürün ya da hizmete yönelik beklentileri ile sağladığı toplam faydalar arasındaki uyum derecesidir.

Daha sabit bir gelir kaynağını temsil ettiklerinden, gelecekteki pazarlama maliyetlerini yükseltmek yerine düşürmektedirler.

Sadakat düzeylerini inceleyen bir başka sınıflama ise sadakat merdiveni yaklaşımını kullanmaktadır. Sadakat merdiveni ile müşterilerin sadakat düzeylerine göre kategorilere ayrılması ve her birine yönelik farklı pazarlama iletişimi stratejilerini uygulanması amaçlanmaktadır. Bu basamaklar ise; partner müşteri, savunucu müşteri, müşteri, sürekli müşteri, destekçi müşteri, potansiyel müşteri olarak sıralanır. Pozitif müşteri bu basamaklar arasında yeralmaz.

Müşterilerin hizmet hatalarına yönelik iki  dolaylı tepki gösterir. Bunlar  işletmeyi değiştirme diğeri ise olumsuz deneyimi anlatmak yaymaktır.

Çalışan tatmini ile müşteri tatmini arasında iki yönlü bir ilişki bulunmaktadır. Müşteri memnuniyeti artarsa çalışan memnuniyeti de artacaktır. Tersi durumda çalışan memnuniyeti azalırsa müşteri memnuniyeti de azalmaktadır. Bu noktada işletmenin çalışanlarıda birer paydaş olarak ele alınmakta ve iç müşteri olarak tanımlanmaktadır.

Örgütteki tüm çalışanların tam katılımını sağlayabilmek içinÖrgütteki tüm çalışanların tam katılımını sağlayabilmek için;

Doğru cevap E'dir çünkü hepsi doğrudur.

İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Bu ölçüler aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Verimlilik
• Etkinlik
• Etkililik
• Verim
• Rantabilite ve kârlılık
• Ekonomiklik
• Randıman
• Kalite
• Yenilik
• Çalışma yaşamının kalitesi
• Sosyal sorumluluk
• Ürün liderliği