KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 20

F.W. Taylor

Türkiye’de ilk kalite kontrol uygulamaları 1960’lı yılların başında metal sanayiinde faaliyet gösteren fabrikalarda uygulanmaya başlamıştır. Buna göre doğru cevap C seçeneğidir.

Tüketiciler, e-hizmetlerden faydalanmak için bu hizmeti sağlayanlara bazen ücret ödeyebilir.

E-hizmetlerin işletmelere sağladığı avantajlar; maliyetleri azaltmak, erişimi artırmak, rekabet avantajını artırmak ve pazarı dönüştürmektir. E-hizmetlerin müşterilere sağladığı avantajlar ise müşterilerin işletmeler hakkında çok fazla bilgi edinebilmesi, hizmetlerin her bir müşteri için kişiselleştirilebilmesi, müşteriler ve işletmeler arasında etkileşim sağlayabilmesi ve e-hizmetlerin piyasayı değiştirebilmesidir.

E-hizmetler; stoklanabilir, homojendir, kopyalanabilir ve paylaşılabilir. Geleneksel hizmetler ise stoklanamaz, heterojendir, kopyalanamaz ve paylaşılamaz.

Bayram ve Şahbaz iki boyutlu bir e-hizmet kalitesi modeli önermişlerdir. Bu boyutlar; satın alma öncesi algılanan kalite ve satın alma sonrası algılanan kalitedir. Bu iki boyut da kendi aralarında alt boyutlara ayrılmıştır. Satın alma öncesi algılanan kalite boyutunu; kullanım kolaylığı, tasarım ve ulaşılabilirlik boyutları oluşturmakta, satın alma sonrası algılanan kalite boyutu ise güvenlik, destek, teşvik edicilik ve kişiselleştirme alt boyutlarını içermektedir.

E-hizmet kalitesi, müşterinin algıladığı web sitesi özelliklerine bağlıdır. 11 boyut altında toplanana bu özellikler şöyledir: Güvenilirlik, cevap verebilirlik, erişim, esneklik, web sitesinde gezinme kolaylığı, etkinlik, güvence/güven, güvenlik/gizlilik, fiyat bilgisi, web sitesinin estetiği ve özelleştirme/kişiselleştirme.

Tüketiciler açısından web sitesinin bütünsel anlamda kalitesi, site kullanımının kolay ve pratik olmasıyla doğru orantılıdır. Dolayısıyla web sitesi ne kadar kolay ulaşılabilirlik sunuyorsa tüketici açısından o kadar kalitelidir

Online alışveriş sürecinde bilgi, iletişim ve e-ticaret ile ilgili e-hizmetler yer almaktadır.

Bu e-hizmet kalitesi ölçme tekniklerinin tamamı İdenTye hizmet veren web sitelerine uygulanmak üzere geliştirilmişlerdir.

Göreli Avantaj: Bir inovasyonun kazandırdığı fikirlerden çok sağladığı sosyal prestij ve ekonomik güvenilirlik derecesi önemlidir. • Uygunluk: Ortaya çıkan inovasyonun sahip olduğu değerlerin, geçmiş tecrübelerden edinilen bilgilere uygunluğunun tespit edilmesi gerekmektedir. • Karmaşıklık: Ortaya çıkan bir inovasyonun, kullanılmasındaki ve algılanmasındaki güçlük derecesini belirlemektedir. • Denenebilirlik: İşletmelerin yaptığı bir inovasyonun deneysel ve bilimsel temellere dayandırılabilme derecesini belirtmektedir. • Gözlemlenebilirlik: Bu özellik, ticari olarak anlam kazanan inovasyonun sonuçlarının farklı sistemler tarafından gözlemlenebilirliğinin derecesini göstermektedir.

Ürün inovasyonunda tamamlanmış değişimler, hizmet inovasyonunda ise süreklilik gösteren değişimler söz konusudur. Bu nedenle hizmet inovasyonunun gerçekleştiği zamanı belirlemek zordur

E-hizmetlerin bileşenleri ise şunlardan oluşmaktadır 
• Temel hizmetler
• Kolaylaştırıcı hizmetler
• Destekleyici hizmetler
• Tamamlayıcı hizmetler
• Müşterilerin hizmetlere ulaşabildiği kullanıcı arayüzü.

Buna göre doğru cevap D seçeneğidir.

E-hizmetleri, geleneksel hizmetlerden ya da sanal rakiplerin hizmetlerinden farklılaştırmak, sadık müşteriler yaratmak, pazar payını korumak ve kârlılığı arttırmak gibi amaçlar için kullanılabilecek en önemli araç hizmet kalitesidir. Buna göre doğru cevap E seçeneğidir.

Etkinlik: Bu boyut web sitesinin kullanımının kolay olmasını, uygun bir şekilde yapılandırılmasını ve müşterilerden kendileri hakkında çok az bilgi istemesini ifade etmektedir. Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

Swaid ve Wigand (2009) ise e-hizmet kalite boyutlarının; kullanılabilirlik, bilgi kalitesi, güvenilirlik, cevap verebilirlik, güvence ve
kişiselleştirme olduğunu ileri sürmüşlerdir. Buna göre doğru vevap C seçeneğidir.

Santos (2003) e-hizmet kalite boyutlarını; kuluçka boyutu ve aktif boyut olmak üzere ikiye ayrılmıştır. Kuluçka boyutu; kullanım kolaylığı, görünüm, web yapısı ve düzeni, bağlantı ve içerik alt boyutlarını içermektedir. Aktif boyut ise güvenilirlik, verimlilik, destek, iletişim, güvenlik ve teşvik etme boyutlarından oluşmaktadır. Buna göre doğru cevap B seçeneğidir.

Hizmete-Özel Bilgi: Satın alınacak ürün/hizmetle ilgili özel bilgileri içerir. Örneğin,konaklama işletmesinden satın alınmak istenen odanın
konumunun, yatak tipinin sorgulanması gibi. Buna göre doğru cevap B seçeneğidir.

Kullanıcı ara yüzü e-hizmetleri: Toplamda algılanan web sitesi tasarımının kalitesi (site düzeni, yazı tipi ve renkler) ile dolaşım altyapısı (site altyapısı, dolaşım araçları) e-hizmetlerinden oluşmaktadır. Grafikler, görsel ve işitsel efektler ile üç boyutlu resimlerden oluşan multimedya araçları da bu alanda değerlendirilebilecek destekleyicilerdir. Web sitesi haritaları, mobil ara yüzleri, fiyat karşılaştırmalar
diğer örnekler olarak verilebilecek e-hizmetlerdir. Buna göre doğru cevap C seçeneğidir.

e-SERVQUAL ölçme tekniği: Zeithaml vd. (2002) tarafından geliştirilen bu teknik iki bölümden oluşur: Boyutları etkinlik, güvenilirlik, gerçekleştirme ve gizlilik olan “çekirdek e-hizmet kalitesi ölçeği” ile boyutları cevap verebilme, telafi edebilme ve
iletişim olan “düzeltme e-hizmet kalitesi ölçeği”. Buna göre doğru cevap D seçeneğidir.