KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 2

Dış faktörler, bir işletmenin denetimi dışında, iç faktörler ise işletmenin denetiminde olan faktörlerdir. Tüm bu faktörlerin ele alınabilmesi için farklı kurumlar, insanlar, tek­nikler ve yöntemler gerekir. Bir kurum için denetlenemeyen dış faktörler, birçok durumda başka bir kurum için iç faktörlerdir. Örneğin, bir işletmenin denetimi dışındaki faktörler, devlet, ulusal ya da bölgesel kurumlar, birlikler ve baskı grupları olabilir. Devletler vergi politikasını düzeltebilir, daha iyi bir iş hukuku geliştirebilir, doğal kaynakların daha iyi kullanılmasını sağlayabilir, sosyal altyapı, vergi politikası gibi düzenlemeleri iyileştirebilir.

Dış faktörler-Doğal Kaynaklar: İşletmeler açısından verimliliği etkileyebilecek en önemli do­ğal kaynaklar; insan, toprak, enerji ve ham maddelerdir.

Her bir ürünün ve hizmetin başlangıç noktasına kadar giden bir kalite zinciri bulunmaktadır. Son analizde, müşterinin kalite algısı, çekici bir sistem gibi işlev görerek bir kalite sar­malı yaratmaktadır. Bu nedenle, müşterilerin kalite algılarının bilinmesi, işletmenin tüm fonksiyonlarıyla doğrudan ilişkili olacaktır. Özetle, kalite müşteri tarafından tanımlan­makta ve müşteri beklentileri kalitenin oluşumunda verimliliğin rolünü sorgulatmaktadır.

A seçeneği şu şekilde olmalıydı: Gerçek verilere dayanmayan bir yaklaşım benimsenmemelidir.

ISO’ya göre standart, ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan dokümandır.

ISO 9000, beş standarttan oluşur. Bunlar şu şekildedir:

• ISO 9000

• ISO 9001

• ISO 9002

• ISO 9003

• ISO 9004

Fabrika ve Teçhizat işletme verimliliğini etkileyen iç faktörlerdendir. Buna göre doğru Cevap D’dir.

Fabrika ve Teçhizat işletme verimliliğini etkileyen dış faktörlerden biri değildir. Buna göre doğru Cevap A’dır.

Verim: yüksek kaliteli mal ya da hizmetleri mümkün olan en kısa sürede üretmektir. Buna göre doğru Cevap C’dir.

Üretim Etkililiği = Gerçekleşen Üretim / Beklenen (planlanan) Üretim

Etkililik = Gerçekleşen Üretim / Planlanan Üretim = 80 birim/100 birim = % 80

Buna göre doğru Cevap D’dir.

Genel olarak, müşteriyi merkeze alan üretim süreç- lerinin kalite algısını yükselteceği, bu durumun tekrar ziyarete neden olacağı ve kullanılan kaynakların sonuca dönüşmüş olacağı kabul görmektedir. Bu nedenle, bir üçlüden söz edilmektedir: Kalite-verimlilik- kârlılık üçlüsü. Bu üçlünün birbirinden ayrılmasının her türden hizmet işletmesinde ve konaklama işletmelerinde sorunlar yaratacağı düşünülmektedir.

Kalite yönetimi sistemleri şu unsurları kapsamalıdır:
• Kalite sisteminin yönetimi
• Ürün kalitesi ve güvenirliliğinin geliştirilmesi
• Ürün ve süreç kalite planlaması
• Tedarikçi kalite güvencesi
• Ürün ve süreç kalite değerlemesi denetimi
• Özel kalite incelemeleri
• Kalite bilgi geri besleme
• Kalite ölçüm teçhizatı

Sertifikasyon, işletmelerin kurdukları kalite yönetim sistemleriyle, planlı ve programlı olarak ihtiyaç duydukları ulusal veya uluslararası standartları edinmeleridir.

Türkiye’ de standartların yapılmasından ve belgelendirmeden (sertifikasyon) sorumlu kuruluş, Sanayi ve Ticaret Bakanlığına bağlı Türk Standartları Enstitüsü (TSE)dür.

ISO’nun yayımladığı standartlardan bazıları şu şekildedir;
• ISO 9000
• ISO 9001
• ISO 9002
• ISO 9003
• ISO 9004
• ISO 14001
• OHSAS 18001
• ISO 22000
• ISO 10002

ISO 9000, 8 temel prensibe sahiptir ve bunlar kalite yönetim ilkeleri olarak anılmaktadır:
• Liderlik: Yön verme, amaca odaklanma, destekleyici, motive edici çalışma ortamı
oluşturmadır.

ISO 9002 standardı, kalite sistemleri – üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi modelidir.

ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi standardı olarak kabul edilir ve ; 
• Gıda güvenliği yönetim sisteminin genel şartlarını
• Yönetimin sorumluluğunu
• Kaynak yönetimi
• Güvenli ürün planlama ve gerçekleştirme
• Gıda güvenliği yönetim sisteminin geçerli kılınması, doğrulanması ve iyileştirilmesi
olmak üzere beş maddeden oluşmaktadır.

Deming ödülü: Japonya’da verilen bir ödüldür. Üç alanda ödül verilmektedir. Bunlar; istatistiki kalite kontrol konusunun uygulamaları veya teorisinde mükemmelliği yakalamış işletmelere, istatistiki kalite kontrolün yayılması konusuna katkıda bulunan, istatistiki kalite kontrol uygulaması konusunda övgüye değer bir katkısı olan işletmelere verilmektedir.

Üretim, girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci olarak tanımlanmaktadır. Verimlilik kavramı ise üretkenliğin bir ölçüsü olup, çıktıların elde edilmesinde kullanılan kaynakların ne ölçüde verimli bir şekilde çıktılara dönüştüğünü gösteren bir orandır. Doğru cevap B seçeneğidir.